酒店前厅部的运营与管理课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前厅部的运营与管理,前厅部的运营与管理,饭店业务活动中心,饭店形象的代表，饭店的窗口,组织客源，创造经济收入的关键部门,饭店管理的参谋和助手,前厅的地位,前厅的地位,总机,客服,预定处,接待处,礼宾部,商务中心,前厅,各班组职能,收银处,总机 预定处接待处礼宾部商务中心 前厅各班组职能收银处,领导、合作、组织能力,头脑灵活、反应快,良好的英语水平,知识面和信息量,形象优雅、谈吐大方,了解市场状况、掌握酒店经营及管理理念,前厅员工的基本素质,前厅员工的基本素质,前厅部接待服务（,check in,）,客人到店前的准备,填写入住登记表,排房、定房价,确认付款方式,发放房卡,制作有关表格,前厅部接待服务（check in）客人到店前的准备填写入,接待准备,前台的接待员要关注电脑中的房态，获得房台报告,掌握预抵店客人名单的基本信息,关注预到客人有没有一些特殊的要求,宾客历史档案,黑名单,其他准备工作：入住登记所需的表格、准备好要是，查看客人是否有提前到达的邮件等,接待准备,住客房（,Occupied,）：有客人入住,O/C,已清洁住客房,O/D,未清洁空房,空房：未被租用,V/D,待打扫,V/C,已打扫,但还未检查,V/I,已打扫，并已检查完毕,待修房：房间有问题暂时不允许出租,酒店常见的房态类型,酒店常见的房态类型,办理登记手续,识别有无预订,有预订：查找客人的订房资料，再次确认订房的内容,没有预订：为客人安排房间，如没有空房应婉言谢绝或为客人介绍临近的饭店。,出示证件,识别护照的有效期,客人填写入住登记表,表,1,：中国经济型酒店,2000-2006,年增长情况表,办理登记手续识别有无预订,办理登记手续,安排房价，确定房价,确定付款方式,常用付款方式：现金,(,验钞,),、信用卡（检查有效日期、压印卡号）、支票,完成入住登记手续,请宾客在房卡上签名、提醒客人将贵重物品寄存在饭店免费提供的保管箱内、主动与客人道别,宾客进房,7-10,分钟，致电表示欢迎感谢,制作相关资料,使用打卡机、将客人入住信息输入计算机、表格卡单存档,表,1,：中国经济型酒店,2000-2006,年增长情况表,办理登记手续安排房价，确定房价,团队客人,重要宾客（,VIP,）,已付过定金的预订客人,要求延期离店的客人,普通预订客人，并没有确切的航班号和抵达时间,没有任何预订的散客,排房顺序,排房顺序,团队客,同一楼层或相近楼层,残疾、年老客人,离服务台和电梯较近的房间,内宾和外宾,分别安排在不同楼层,常客、有特殊要求的客人,应给予照顾,敌对国家客人,不能安排相近楼层,注意房号的忌讳,“13,、,4,、,14”,排房方法,团队客同一楼层或相近楼层排房方法,入住的第一位客人,去房间向客人致歉，并给予一定补偿（果篮、红酒、小礼品等）,入住的第二客人,安置宾客至大堂、咖啡厅入住，向客人致歉，尽快重新安排房间。安排好房间后，由前厅管理人员亲自带客人进房。,登记入住中若干问题的处理,重房,（,double check in,）,登记入住中若干问题的处理重房（double check,请示上级作出处理,签发的房卡不授予在酒店消费签单的权利,关闭,IDD,和,DDD,关闭,MiniBar,尽快补交押金,押金数额不足,押金数额不足,让客人出示预订的确认函,向客人道歉,尽快为这位客人安排房间，价格稍高于客人预订房间的客房，多出的费用由酒店承担,为客人联系其他同档次的酒店、派车免费将客人送到这家酒店,第二天如有空房，客人愿意，再把客人接回来（可由,AM,出面迎接，在客房内摆放花束等）,查找不到客人的预订,查找不到客人的预订,支付其他酒店住宿期间的第一晚上的房费，或客人搬回酒店可享受一天免费房的待遇,免费为客人提供一次长途电话费和传真费,次日，优先为客人排房。由,AM,在大堂迎接客人，并陪同客人办理入住手续，,在客房内摆放花束等。,保证类预订客（已缴纳过预付款的客人）,保证类预订客（已缴纳过预付款的客人）,注意问询的技巧,“房间里的,XX,东西不见了，能否麻烦您在房间找一找，是否忘记放在什么地方了，或者是收拾行李太匆忙了,这些物品是非纪念品，如果您实在喜欢，我可帮您在客房部联系购买,宾客离店时，带走客房物品,宾客离店时，带走客房物品,客账建立与核收,零星散客,签收宾客的账单,检查账单中的宾客姓名、地址、房号、抵离日期、房租,核实付款方式。检查账单中是否附有压印号的 信用卡单，核查签购单是否有效,将宾客账单及其有关附件放入相应房号的账单夹内,结账业务,结账业务,客账建立与核收,团队宾客,签收团队总账单,检查团队总账单中的团队名称、编号、抵离店日期、总计房租、付款方式等。,建立团队宾客的分账单，应注意避免与总账单重复记帐或漏记账目。,将团队账单按团队编号放入相应的团队账夹内,客账建立与核收,散客结帐服务程序,礼貌询问宾客房号，查看计算机，打印帐单,通知楼层服务员查房,问讯宾客当天上午是否发生费用，以免漏账,请客人确认账单，并签字。,收回客房钥匙,在账单上打印“已付”印记，一联交给客人，一联转给财务组,感谢宾客，祝旅途愉快,散客结帐服务程序,团队宾客结账程序,将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水额使用。,查看预定单上的付款方式以及有无特殊要求，做到总账户与分账户分开,为分账户的宾客打印账单、收据,与宾客道别。,团队宾客结账程序 将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以,一些特殊情况的处理,当住店客人的欠款不断增加时,每天检查电脑中客人的消费总额,通知客人前来付款,可用电话通知，也可用通知书，将客人房号、姓名、金额、日期等填妥后，装入信封。,客人拒付，应该及时处理。,一些特殊情况的处理 当住店客人的欠款不断增加时,普通客人,15,：,00,以前结账者，加收一天房费的,1/3,15,：,00,18,：,00,结账，加收,1/2,18,：,00,加收全天房费,常客或公司为酒店的大客户,客人可推迟,2,3,小时退房，如不是酒店旺季，不用多收取费用,如过了结账时间仍未结账,普通客人如过了结账时间仍未结账,若乙替甲付款，甲先走，可将甲的账目全部转入乙的账单上，甲账变为零来处理，但此时必须通知乙，并有乙的书面授权，以免引起不必要的麻烦。,当客人,A,的账由客人,B,支付,若乙替甲付款，甲先走，可将甲的账目全部转入乙的账单上，甲账,案例讲解,1206,房的陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是酒店有业务合约的客人，来店后无须交付付款，只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。,但总台发了书面通知后，陈先生没有来结账，甚至连电话也没来一个，因为是老客户，且以前一直是配合的，所以总台也只是例行公事地发了一封催款信，礼貌地提醒一下。可是催款信放在陈先生的台商后，犹如石沉大海，还是没有回音，消费额却还在上升。,客人即将溜走,案例讲解 1206房的陈先生又到了消费签单,总台便直接打电话与他联系，陈先生当然也很客气：,“,我这么多业务在你市里，还不放心吗？我还要在这里扎根住几年呢，明天一定来结。,”,可第二天仍依然如故，总台再次打电话，委婉说明酒店规章，然而这次陈先生却支支吾吾，闪烁其词。,这样一来，引起了酒店的注意，经过讨论后决定对他的业务单位作侧面了解。了解的结果使酒店大吃一惊：陈先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日既飞离本市，这一切与他,“,这么多年业务在本市,”,，,“,还要在这里扎根住几年,”,，显然不符，这里面有诈。,酒店当即决定，内紧外送，客房部、保安部对他重点,“,照顾,”,，此外，与机场联系，打听到航班及时间。,为了尽可能不弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢陈先生对酒店的支持，此一别，欢迎再来。,陈先生是聪明人，知道自己的情况已被人详知。第二天，自己到总台结清了所有的账目，总台对陈先生也礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来，给陈先生足够的面子，让他下了台阶。,怎么处理呢,酒店当即决定，内紧外送，客房部、保安部对他重点,被誉为“店中之店”，隶属于前厅部。,客人可在,ECF,直接办理入住、结账手续,。,内设有休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心。,享受免费的洗衣、熨衣、早餐，享受免费的下午茶、酒水、饮料等,可延迟到下午,14,：,00,店退房。,行政楼层（商务楼层）,被誉为“店中之店”，隶属于前厅部。行政楼层（商务楼层）,7,：,00,7,：,30,，打出房间状况报表,A,组负责接待、收银、商务中心等,B,组负责早餐服务,准备鲜花、水果、欢迎卡，在客人到底之前送入客人的房间,早餐时间为,7,：,00,10,：,00,为到达客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与客人道别,日常工作流程,7：007：30，打出房间状况报表日常工作流程,检查客人是否需要熨衣、确认机票等服务。,A,、,B,组员工根据当时情况互相帮助。,中班组于,13,：,30,报到，,14,：,00,与,A,组换班。,B,组负责服务下午茶核鸡尾酒。,中班组继续为到来的客人办理入住手续,中班下班前还要做第二天的准备工作，如打印第二天的欢迎卡等。,日常工作流程,检查客人是否需要熨衣、确认机票等服务。A、B组员工根据当时情,行政楼层下午茶服务准备中,行政楼层下午茶服务准备中,酒店前厅部的运营与管理课件,酒店前厅部的运营与管理课件,检查客人的住房卡，以确认是否为住店客人,请客人填写保管箱的正卡，请客人签字，并查看房号与客人填写的是否一致,向客人就介绍规定和注意事项,取出保管箱，请客人存入贵重物品,当着客人的面用两把钥匙将该箱锁好，一把钥匙给客人，总钥匙收银员自己保管,向客人道别,将填写过的记录卡放入纸袋，标上箱号、客人姓名、房号，保存在规定的器物内。,保管箱的启用,检查客人的住房卡，以确认是否为住店客人保管箱的启用,问候客人,请客人出示保管箱钥匙，然后，取出记录卡副卡，请客人签字，核对签字,签字相符，当着客人面把钥匙将保管箱打开，请客人使用,客人存取完毕，再当着客人面用两把钥匙将保管箱锁上,将客用钥匙交还给客人保管，并礼貌的提醒客人注意钥匙的保管和安全,向客人道别,将填写过的正卡与副卡一起存放在规定的器物中,中途开箱,问候客人中途开箱,请客人出示保险箱的钥匙,当着客人面用两把钥匙将该保管箱打开，请客人取出物品,客人取出其贵重物品后，收银员再检查一遍保管箱，以防有遗留物品,请客人填写记录卡正卡反面，签字,检查记录卡正卡反面的填写内容，核对签字,收回该保管箱的客用钥匙，锁上该箱,向客人道谢,将该正卡与其填写过的副卡一起存档，以备查核,保险箱的退箱,请客人出示保险箱的钥匙保险箱的退箱,Thank you!,Thank you!,