酒店点菜员的培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,餐饮酒店餐饮销售点菜培训,主讲人：梁华荣,餐饮酒店餐饮销售点菜培训 主讲人：梁华荣,1,一、成功餐饮人关键的修炼环节,二、餐饮需要优秀的点菜团队,三、岗位职责,四、点菜服务技巧,五、点菜推销的语言技巧,六、点菜方式的技巧,一、成功餐饮人关键的修炼环节,2,一、成功餐饮人关键的修炼环节-,成为优秀的点菜师,1、餐饮的真正成长是从点菜开始,2、是餐饮高级职业经理人必须拥有的能力,3、成为了优秀的点菜师-就等于有了设计营销的基础,-在工作中可以轻松自如的发挥优,-就可以不断的膨胀自己的客户,-可加快在企业中成长的速度,一、成功餐饮人关键的修炼环节-成为优秀的点菜师1、餐饮,3,二、餐饮企业需要优秀的点菜团队,1、优秀的点菜团队是塑造餐饮企业品牌的重要窗口,-点菜水平与企业品牌的关系,2、可有效的统计和研究数据，及时调整企业产品,3、优秀的点菜团队可大大的提高营业效果和质量,4、是调节企业出品毛利的枢纽,-点菜水平与毛利率的关系,5、是体现细节和差异化的重要团队,二、餐饮企业需要优秀的点菜团队1、优秀的点菜团队是塑造餐饮企,4,工作职责,就是全面负责为客人点菜、在餐厅整个运营中，起到了推销的作用。,配菜，点菜，买单，跟单，巡房。,与各部门协作，协助酒店客房部服务。,根据情况维客和介绍新手展现企业文化。,及时处理客人用餐中的各种问题及投诉,。,工作职责 就是全面负责为客人点菜、在餐厅整个运营中，起到了,5,1.这个职务的最基本的原理：,（1）为客人提供更专业的服务；,（2）为客人提供更私人的服务；,（3）为客人提供更私密的服务。,1.这个职务的最基本的原理：（1）为客人提供更专业的服务；,6,2.专业要求：,（1）要求点菜员有较为全面的菜品知识；,（2）要求点菜员了解每一道菜的出品时间；,（3）了解每天原料的新鲜程度；,（4）根据客人的要求懂得合理搭配；,（5）点菜员必须自始自终地为客人点菜服务，避免中途换人，导致信息的不通畅；,（6）掌握客人的饮食习惯；,（7）满足客人虚荣的需要；,（8）要学会揣摩客人的心理，针对性地为客人推销；,2.专业要求：（1）要求点菜员有较为全面的菜品知识；,7,3.工作的基本原则,（1）合理定位客户酒店之间的关系；,（2）明白短期利益和长期利益的关系；,（3）消费高不是硬道理，客人满意才是真道理。,3.工作的基本原则（1）合理定位客户酒店之间的关系；,8,4.工作中应注意的细节：,（1）熟记客人的姓名与忌口；,（2）熟记客人的车牌号码，能让你更殷勤；,（3）一些客户中的办公室主任的领导作用比较大，要想办法抓住；,（4）嘴巴甜一点，微笑多一点，脚步快一点，速度快一点，能让客人更满意；,（5）在客人用餐过程中，一定要主动问候客人对菜肴的意见。,（6）点菜员不是为了更好地“宰”客人，而是为客人提供更好地服务。,4.工作中应注意的细节：（1）熟记客人的姓名与忌口；,9,二、点菜服务技巧,1.仪容仪表、姿态、语气：以最佳姿态最好的语言，给客人亲切感。,2.根据情况灵活点菜：观察客人需要何时点菜；（具备一定的经验）。,3.接听过程中留意客人的谈话，揣摸客人的消费，留意其口味，以便进一步推销；（牢记一些老宾客在用餐方面的喜好、忌口，取得其悦心）。,4.对客人人数确定之后，在份量上给予建议，但一定要让客人知道价格的不同。,5.每天应知道我们的沽清及需要推销的菜式，给予一定的建议。,二、点菜服务技巧1.仪容仪表、姿态、语气：以最佳姿态最好的语,10,6.若客人要去鱼缸观察，我们可以陪伴并适时推销，并记下烹制的方法。,7.推销时注意适时搭配，客人虽点海鲜、鱼翅、鲍鱼较多，但也要建议一些肉类或鸡类，能让客人吃饱；否则，在一定程度上，有损主人的面子。,8.若客人点菜太多，可以建议客人在用餐过程中视情况而定，以免造成客人不必要的浪费；这样，会使客人在心底里认可酒店员工的职业素质，又进一步提高了酒店的知名度。,9.每个菜肴都要重复，避免多单或漏单；并提醒客人是“叫”单还是“即”单。,6.若客人要去鱼缸观察，我们可以陪伴并适时推销，并记下烹制的,11,10.询问主食、点心、甜品、，如客人是生日宴，提醒客人点用“寿面”。亦可以等到客人吃完主菜后再建议。,11.点菜时，建议酒水、饮料（果汁）；如客人基本已到齐，在点完冷菜时，就可建议点用酒水、饮料，然后再点热菜及点心；这样既可以节约时间，又可以让客人早点用餐，以免让客人久等。,12.在点菜的过程中，要求员工引导客人消费，且在客人消费较高的情况下而满意，不能让客人有不开心的情绪。,10.询问主食、点心、甜品、，如客人是生日宴，提醒客人点用“,12,13.在点菜的过程中，要求员工要一视同仁，如客人点菜的金额不高，不要对客人态度生硬，或硬让客人点用价格较为昂贵的菜肴，造成客人在买单时的不悦，或者引起不必要的投诉；这会直接影响客人对酒店方面的认识，影响今后的“回头率”。,14.如客人是外地人或是外国客人对酒店各方面的经营不熟悉，可以通过员工的介绍、菜肴的特色等等，使客人对酒店有一个全面的了解，如介绍的菜肴在一定程度上很好地体现了酒店的特色，就更加会使客人充分了解经营的特色。,13.在点菜的过程中，要求员工要一视同仁，如客人点菜的金额不,13,15.注意按客人的居住地点和具体生活习惯为宾客点菜：,（1）对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇且油脂较低的食品。（如蟹粉菜肴、油炸菜肴不要点用，可以点用蒸、炒、烩等菜肴）。,（2）对于急于用餐赶时间者，可以向他们推荐一些制作方便、快捷，比较实在的食品。（不要点用红烧的、蒸、炸的菜肴，要点用滑炒的菜肴）。,（3）如“回族”、“佛教”等客人不食猪肉、猪油或其它荤菜；也有一些客人要求不放蒜泥、姜、葱、味精、糖等，（患有糖尿病）；在下单时，必须在明显的地方注明，以提醒厨房人员注意。,（4）湖南、湖北、四川、云南、贵州、安徽等省份的客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。,（5）江浙沪一带的客人比较喜欢甜食、口味清淡，南京地区的人比较喜欢咸水鸭、板鸭等食品。,（6）广东、港澳地区的居民喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤例汤。,15.注意按客人的居住地点和具体生活习惯为宾客点菜：（1）对,14,16.注意宾客点菜时的消费能力：,（1）普通消费者：推荐一些家常菜，考虑经济实惠；（家庭聚会）。,（2）工薪阶层消费者：有一定的消费能力，经济上有一定的承受能力，适当推荐一些档次较高的菜肴；（白领阶层）。,（3）高消费者：追求高消费、高享受，考虑营养价值及观赏价值，推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜的海鲜、野味；（国营企业或外资企业的公款消费）。,16.注意宾客点菜时的消费能力：（1）普通消费者：推荐一些家,15,17.注意各种菜肴的搭配组合：,（1）烹调方法的组合：兼顾炒、煮、扒、烧、煲、炖、扣、煎、炸、蒸、烩、焗等方法所烹制的菜肴。,（2）味道的组合：酸、甜、咸、辣兼有，客人点的菜味道较重时，可以适当地向客人推荐一些较为清淡的菜肴。,（3）冷菜与热菜的组合：一般情况下，既有冷菜又有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少时，可向客人做适当的提醒；如客人只点热菜未点冷菜时，可向客人建议点用一些冷菜做为开胃菜。,（4）菜肴颜色的组合：适当搭配，绿、黄、红、白等几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。,（5）荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议在点菜时注意到荤菜与素菜的适当搭配。,17.注意各种菜肴的搭配组合：（1）烹调方法的组合：兼顾炒、,16,18.点菜过程中应注意的问题：,如何提高营业额,（1）价格的优势；,（2）按菜肴的价格名称的高低顺序向客人介绍；,（3）把菜肴销售的方式改变一下，客人可以欣然接受；,（4）介绍的菜肴，按其价格穿插推销；,（5）抓住客人的心理陪同客人的需求迎合。,18.点菜过程中应注意的问题：如何提高营业额（1）价格,17,19.配菜的技巧：,（1）客人是否有特殊要求；,（2）价格可以超过客人预期定的价格，超过50元左右一般客人可以接受。,19.配菜的技巧：（1）客人是否有特殊要求；,18,三、点菜推销的语言技巧,点菜员在为客人推销菜肴时候应掌握一定的语言技巧，才能达到更好的效果。,三、点菜推销的语言技巧 点菜员在为客人推销菜肴时候应掌握一定,19,1.选择问句。用选择性的推销语言询问客人，更容易使客人做出决定。,如：请问您是来点啤酒还是白酒？而不能说请问您要点酒吗？,2.语言的加法。罗列菜肴的优点向客人介绍，让客人因为你说的优点而对,菜肴感兴趣。,3.语言的减法。指向客人说明本店特色，如果没有吃到会感觉很遗憾的。,1.选择问句。用选择性的推销语言询问客人，更容易使客人做,20,4.语言的转折法。首先顺着客人的意思，然后委婉的转折，既维护客人的,面子又能顺利推销产品。如：这道菜确实贵了，但是,5.语言的除法。就是化整为零，如：给客人解释说，这道菜280元一份，每位不过才28元，很实惠的。,6.借人之口法。顾名思义就是借名人的赞美推销自己的产品。,7.赞语法。就是在对菜肴介绍时使用赞语。,8.亲近法。这个方法多用于对熟悉客户推销。,如：今天我给你介绍一个好菜，是今天最新推出的特色菜肴。您尝尝如何？,4.语言的转折法。首先顺着客人的意思，然后委婉的转折，既维护,21,四、点菜方式的技巧,第一种服务点菜方式技巧是按照上菜顺序点菜，这是经常用的，也被称为程序点菜，就是按照先冷后热然后汤类主食点心，这么一个菜肴的顺序来点，这样点菜效率会更高一些。,这种按照顺序点菜的方法需要注意的是要注重各种搭配。如：冷热搭配、荤素搭配、菜式搭配、工艺搭配、颜色搭配、形状搭配、味形搭配等，让客人感觉到不管吃那道菜配合的都很好。,四、点菜方式的技巧 第一种服务点菜方式技巧是按照上菜顺序点菜,22,第二种服务点菜方式技巧是按照就餐人数点菜，就是根据客人的人数来决定点多少菜肴。比如说客人只有两个人，那么我们心中应该明白，两个人点菜，一般点2-3道菜就够了，如果客人点了四道菜，我们要能提醒客人，这样客人还会感觉到，我们站在客人的角度，这就是按照就餐人数来点菜。那如果是三到四个人，我们一般可以点几道菜，四到五个菜一个汤，依次类推，这就是按照就餐人数来点菜，人越多我们给他搭配的菜肴也越多。,第二种服务点菜方式技巧是按照就餐人数点菜，就是根据客人的人,23,第三种服务点菜方式技巧是按照消费习性点菜，就是不同的客人、不同地方的人，他们的饮食习惯及口味等都是不一样的，服务人员要能根据客人的不同的消费习性来有效推荐菜肴。如港澳地区及广东这边，他们的口味是偏清淡，甚至喜欢一些咸鲜、脆嫩的菜肴，天津、北京、河北是喜欢稍咸一点、味道稍微浓一点的菜肴，这就是不同地区客人的口味也是不一样的，那我们说四川、湖南人是喜欢辣一点的，江浙上海那边的客人口味偏甜，喜欢甜味的、咸带点甜的食品，这就是不同地方适合不同的口味，而且不同年龄段饮食习性也是不一样的，针对老年人喜欢松软、少而精的，针对赶时间的客人需求的是上菜时间快速、味道可口的就可以，这都是按不同的消费的习性来为客人点不同的菜肴。,第三种服务点菜方式技巧是按照消费习性点菜，就是不同的客人、,24,第四种服务点菜方式技巧是按照消费能力点菜，是在点菜时，按照不同的消费层次及客人消费能力去为客人推荐相关菜肴。酒店如果会有一些高消费者，针对这些商务客人或者说支付能力很强的群体，服务人员可以为客人推荐一些中高档的菜肴，如推荐一些海鲜、燕鲍翅等相关特色菜肴等。针对中档顾客或者说中产阶级，就是有支付能力但不一定追求高消费的顾客群体，面对这些顾客，我们也可以推一些家禽类、小海鲜或蔬菜类的菜肴，这都是针对不同的消费能力来有针对性推荐。在如白领阶层，也有消费能力，但这类客人有时不追求奢华、不追求那种高档，这时我们可推荐一些美味的有特色的，让客人感觉有价值感的菜肴，所以我们在点菜时可根据客人不同的