护士礼仪培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,护士礼仪培训,护士礼仪培训,新加坡中央医院人手一本的服务手册上一开始就写到：,“第一印象往往是最后印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对您的信任，切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！”,新加坡中央医院人手一本的服务手册上一开始就写到：,一、礼仪的概念,指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。,一、礼仪的概念 指人们在一定的交往场,仪表：指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；,礼貌：指一种态度；,礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；,礼俗：指民间的风俗习惯；,仪式：指特定场合的程序化活动。,仪表：指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；,护士礼仪,护士礼仪,护士服务礼仪,护士职业礼仪,护士社交礼仪,护士礼仪护士礼仪护士服务礼仪护士职业礼仪护士社交礼仪,二、护士服务礼仪,二、护士服务礼仪,1,、仪容修饰,护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。,（,1,）面部：要求清洁、卫生、自然,（,2,）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。,（,3,）眼部：清洁、修眉。,（,4,）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。,1、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位,（,5,）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲,油，腋毛不外露、肩臂不外露，,（,6,）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚。着,裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。,（,7,）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。,原则：,白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓,（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲,2,、服饰礼仪,着装的,TPO,原则、着装要和时间（,time),相协调、着装要和地点（,place),相协调、着装要和场合（,occasion),相协调。,护士的职业服饰：,1,、护士帽的戴法、,2,、护士服的穿着、,3,、护士鞋的选择、,4,、护士表的佩带、,5,、护士袜的选择、,2、服饰礼仪 着装的TPO原则、着装要和时间,3,、举止礼仪：,（,1,）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在,两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。,（,2,）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平,稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。,（,3,）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。,（,4,）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度,下降。,3、举止礼仪：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，,（,5,）端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双,手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈,90,度；,（,6,）持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，,与上身呈锐角；,（,7,）推车行进姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部,表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。,（,8,）拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士,服不得拖地。,（,9,）开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开,门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。,（5）端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双,4,、服务的距离,小于,0.5,米,亲密距离；,0.5-1.5,米,服务距离；,1-3,米,展示距离；,左前方,1.5,米,引导距离；,大于,3,米,待命距离。,4、服务的距离小于0.5米,亲密距离；,5,、表情规范,（,1,）与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚,热情不要显得过分亲昵。,（,2,）在患者走入视线,2,米范围内用目光迎接患者，当与患者视,线接触时，微笑并点头示意；,（,3,）微笑时以露出,6,颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微,上翘，使唇部略显弧形。,5、表情规范（1）与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态,6,、眼神规范,（,1,）在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他,提供全神贯注的服务；,（,2,）在与患者保持较长时间的交谈时，应该以患者的整个面部,为注视区域，不要凝视一点。,（,3,）在医院的任何场合，只要看到患者的目光就要用你的眼神,去迎候，不得轻视或将目光转移开。,6、眼神规范（1）在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉,7,、声音规范,（,1,）音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音,量掌控自如；,（,2,）音量：视患者的音量调节；,（,3,）语气：轻柔、和缓、清晰、自然；,（,4,）语速：适中。,7、声音规范（1）音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并,8,、基本语言,1,、在迎接患者时，要送出问候语；,2,、在患者离开时，要送出告别语；,3,、在医院行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语；,4,、得知患者的姓氏时，要送出致敬语；,5,、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语。,8、基本语言1、在迎接患者时，要送出问候语；,9,、服务用语,（,1,）欢迎语：欢迎光临（对患者不可用，对参观领导嘉宾可用）,（,2,）问候语：您好,/,早上好,/,节日快乐,（,3,）送别语：再见,/,请慢走,（,4,）征询语：有什么可以帮到您,/,我的解释您满意吗,（,5,）道歉语：对不起,/,很抱歉,/,请您谅解,（,6,）致谢语：谢谢您的合作,（,7,）结束语：请慢走,9、服务用语（1）欢迎语：欢迎光临（对患者不可用，对参观领导,10,、处理抱怨,1,、降化患者的怨气：,“我立即帮您查一下”,“请您慢点讲好吗？我来做详细记录。”,2,、合一架构法,合一架构法,不直接反驳和批评对方。在给予对方肯定的,同时说出自己的想法。,不使用：,但是、就是、可是,要使用：,同时,三种合一架构：“我很了解,，同时,”,“,我很感谢,，同时,”,“,我很同情,，同时,”,另外，对于一些自己暂时没有办法解决的患者，交给同伴处理。,10、处理抱怨1、降化患者的怨气：,3,、移情安抚：,3F,技巧的运用,3F,技巧：,Feel,感受、,Felling,感觉、,Find,发现,a,、感受对方；,b,、让对方感觉到你对他的重视和理解；,c,、发现攻坚点,4,、多用,“我们”,这样的字眼。,3、移情安抚：3F技巧的运用,