第三章-第八节通信礼仪课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话礼仪,电话礼仪,1,2,接打电话礼仪：常见问题讨论,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方要你留言怎么办？,打电话时电话突然中断，应如何处理？,2接打电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能先,2,一、接听电话的礼仪,规范要点,1、迅速接听：三响之内。,2、问候、报名：“您好，我是”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”,3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。,4、应答、互动,5、认真记录,6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。,一、接听电话的礼仪规范要点,3,二、拨打电话的礼仪,1、选择恰当的时间,2、做好打电话前的准备,3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。,4、简洁明了,5、礼貌的结束通话,6、拨错电话要道歉,二、拨打电话的礼仪1、选择恰当的时间,4,选择恰当的时间打电话,工作日早上7点以前、,节假日9点以前，,三餐时间，,晚上10点以后。,办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。,选择恰当的时间打电话,工作日早上7点以前、,节假日,三餐时间,晚上10点以后,上班时间10分钟以前和离下班时间10分钟以前,选择恰当的时间打电话工作日早上7点以前、选择恰当的时间打电话,5,6,电话礼仪,接听电话流程,转接电话流程,电话留言流程,接听电话礼仪,接听电话技巧,拨打电话礼仪,6电话礼仪接听电话流程,6,从以下部分开始,实 训,从以下部分开始,7,接电话的步骤,*,铃声三声内接起,*,问候并自报家门,*,确认对方名字,*,询问来电事项,*,记录通话主要事项,*复述、确认通话要点,*,礼貌地结束电话,*,及时处理或通报上司,接电话的步骤 *铃声三声内接,8,拨打电话的步骤,*准备通话内容与纸笔,*,拨出电话等待铃响7声,*,问候并自报家门,*,说明来电事项,*,确认通话要点,*,礼貌地结束谈话,*,记录,拨打电话的步骤*准备通话内容与纸笔,9,顺序,基本用语,注意事项,1.准备,确认拨打电话对方的姓名、电话号码,准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等,明确通话所要达的目的,2.问候、告知自己的姓名,“您好！我是xx公司XX部的XXX”。,一定要报出自己的姓名,讲话时要有礼貌,3.确认电话对象,“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要找XXX先生。”、“您好！我是xxXX部的XXX”,必须要确认电话的对方,如与要找的人接通电话后，应重新问候,4.电话内容,“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事”,应先将想要说的结果告诉对方,如是比较复杂的事情，请对方做记录,对时间、地点、数字等进行准确的传达,说完后可总结所说内容的要点,5.结束语,“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等,语气诚恳、态度和蔼,6.放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,【电话的拨打】,顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码,10,顺序,基本用语,注意事项,1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名,“您好，xx公司XX部XXX”（直线）“您好XX部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”,电话铃响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”,电话铃响3声之内接起,在电话机旁准备好记录用的纸笔,接电话时，不使用“喂”回答,音量适度，不要过高,告知对方自己的姓名,2.确认对方,“X先生，您好！”,“感谢您的关照”等,必须对对方进行确认,如是客户要表达感谢之意,3.听取对方来电用意,“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答,必要时应进行记录,谈话时不要离题,4.进行确认,“请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。”等等,确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须记录下电话时间和留言人,5.结束语,“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等,6.放回电话听简,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,【接电话】,顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好,11,思考：以下情况应怎样对对方表达？,1、如果预计通话时间较长，应说：“”,2、正在打电话遇到客人来访，对和接电话的人的应说：“”,3、电话铃响很久以后才接，应说：“”,4、找领导接电话，领导不在，应说：“”,5、接到投诉电话，应对客户说：“”,思考：以下情况应怎样对对方表达？1、如果预计通话时间较长，应,12,电话用语,1、如果预计通话时间较长，应说：“,张总，我想和您谈论一下广告计划的修改问题，大概需要占用到你15分钟，不知你方不方便？”,2、正在打电话遇到客人来访，对和接电话的人的应说：“,实在对不起，我手头突然有点事，五分钟后再给您打回去好吗？”,3、电话铃响很久以后才接，应说：“,对不起，让您久等了”,4、找领导接电话，领导不在，应说：“”,对不起，现在陈总不知上哪儿去了，等他一回来，我马上转告,。”,5、接到投诉电话，应对客户说：“,我已经将您反映的问题记下来了，放心吧，我会尽快跟公司的相关部门联系，两天内一定给你满意的答复,。”,电话用语1、如果预计通话时间较长，应说：“张总，我想和您谈论,13,实训情境,情境一,方正公司钱经理正在召开工作例会，公司的合作伙伴华茂公司的杨总来了电话要找钱经理。请演示秘书初萌接电话的情境。,情境二,方正公司秘书张叶接到东风贸易公司吴总电话，说航班延误，下午才能到机场，到时想直接去展销会现场，但不知道怎么坐车，请张秘书告诉他。,实训情境情境一,14,实训情境,情境三,下午，你接到一位客户的投诉电话，抱怨他买的联想手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？,情境四,一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。,实训情境情境三,15,电话记录单之 打电话,去电单位,收电人姓名,电话号码,去电人姓名,去电时间,年 月 日 时 分,内容,备注,电话记录单之 打电话去电单位收电人姓名电话号码去电人姓名,16,电话记录单之接电话,来电单位,来电人姓名,电话号码,收电人姓名,来电时间,年 月 日 时 分,内容,处理结果,电话记录单之接电话来电单位来电人姓名电话号码收电人姓名来电,17,思考,电话在工作单位中有什么优点？,(1)方便,电话直接传达人的语言，不受文字、符号、距离的限制，通话双方说错了可以重说，听不明白可以询问，直到说完听清为止。,(2)迅速,用文件，需要一系列的环节，花费时间较多，不如电话迅速。,思考 电话在工作单位中有什么优点？,18,打电话注意事项,为了达到办事的目的，保守国家机密，秘书在通话时应当注意以下具体事项：,1应当熟悉通话知识，,熟记有关部门的电话号码。一般在话机旁备有电话号码簿，,还贴有自己整理的“常用电话号码一览表”备用。,2通话时，不论发话或接听，,必先问清对方所属部门和姓名，然后再谈话,。处理电话比不得处理文书，文书可以有凭有据有人负责，电话则是说过后就无影无踪，是“空口无凭”的。如不问清对方是哪个部门，通话人是谁，事后如有查询将无法查找责任人。最好使机关电话配置“来电显示”功能，以便检查。,打电话注意事项为了达到办事的目的，保守国家机密，秘书在通话,19,打电话注意事项,3发话应当事先明确发话意图(办什么事)，收话应当听清来话意图。,4发话应当准确，不得含糊其辞、模棱两可。,5一方提出问题，另一方回答时不得越权。,6重要通话除做电话记录外，还要做记事登记(有的电话机附有录音装置)，以便汇报、,查考。,7通话时要遵守保密规则，不得泄密。,打电话注意事项3发话应当事先明确发话意图(办什么事)，收话,20,21,电话礼仪：接听电话礼仪,接电话、问候,-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,-接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,21电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候-接听电话要及,21,22,电话礼仪：接听电话礼仪,留言,-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,-按When一何时Who一何人Where一何地,What一何事Why一为什么How一如何,进行询问并记录；,-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,22电话礼仪：接听电话礼仪留言-若对方要找的人不在，,22,23,电话礼仪：接听电话礼仪,通话后,-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,23电话礼仪：接听电话礼仪通话后-应轻放话筒，并应在,23,24,电话礼仪：接听电话技巧,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,24电话礼仪：接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字,24,25,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打前,-时间与时机的选择得当；,-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后,-对相识的人，简单问候即谈主题；,-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；,-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,25电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前接通后,25,26,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打中,-表达全面、简明扼要。,-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；,-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理,-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；,-记住委托人姓名，致谢。,26电话礼仪：拨打电话礼仪拨打中情况处理,26,1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）,2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话,3、准备好所需要用到的资料、文件等,4、讲话的内容要有次序，简洁、明了,5、注意通话时间，不宜过长,6、要使用礼貌语言,7、外界的杂音或私语不能传入电话内,8、避免私人电话,重点：,注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）重点：注,27,1、认真做好记录,2、使用礼貌语言,3、讲电话时要简洁、明了,4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语,5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语,6、注意讲话语速不宜过快,7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,重点：,1、认真做好记录重点：,28,手机使用礼仪规范,1、特殊场所不能使用,2、重要场所关闭或静音,3、公众场所要小声,4、有熟人的未接电话,要迅速回,手机使用礼仪规范,1、特殊场所不能使用,2、重要场所关闭或静音,3、公众场所要小声,4、有熟人的未接电话,要迅速回,手机使用礼仪规范1、特殊场所不能使用 手机使用礼仪,29,第三章-第八节通信礼仪课件,30,邮件礼仪,邮件/办公文书应简明扼要,避免太多句子使用“我,我们”开头；,英语不使用全部大写,避免在情绪激动时书写公文、邮件,发送前检查全部内容，包括收件者的姓名,再次确认收信人的邮箱地址,邮件礼仪邮件/办公文书应简明扼要,31,邮件礼仪,上司可以检查您的邮件记录！,最迟48小时内回复邮件；,如果邮件