XX汽车S管理服务培训

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,北京斌强伟业汽车贸易公司,瑞麒汽车,5S,管理服务培训,ENGINES&DRIVERS,5S,管理,5S,管理,目的：,1.,瑞麒汽车销售服务店通过实施,5S,活动，持久保持良好的设施、营造美好的环节，不仅能够给客户享受轻松的看车、选车、购车的现实感受，而且在总体印象上获得更为优越的享受，进而超越客户的原有期望，为提升客户的满意度和忠诚度铺平道路。,职能划分,2,职责：,2.1,总经理,/,销售副总：负责展厅,5S,制度的制定和监督；,2.2,销售经理：负责展厅,5S,制度实施和管理；,2.3,销售顾问：负责日常展厅内部环境和展车的,5S,活动执行和保持；,2.4,保洁人员：负责日常展厅外部环境的,5S,活动执行和保持。,3.5S,定义和内容,整理（,SEIRI,）,：区别要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。,整顿（,SEITON,）,：要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。,清扫（,SEISO,）,：清除职场内的脏污，并防止污染的发生。,清洁（,SEIKETSU,）,：将前,3S,实施的做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。,素养（,SHITSUKE,）,：人人依规定行事、养成好习惯,4.2,展厅环境,在营业时间内，整个销售服务店应保持清洁、明亮、整齐和通风，并确认外部标示与瑞麒,VI,形象相符。,4.2.1,展厅外部环境管理标准,（,1,）门头,立柱,招牌维护标准,a,展厅前无遮挡物（以不遮挡展厅外部标识为基本要求），产品品牌旗帜不遮挡展厅正面标识等，旗帜干净、规范（及时更换或撤除破损过期旗帜等）；,b,门头标识齐全，字体应清晰、明亮；,c,立柱无破损锈蚀，弱有不妥即予以修补货更换；,d,如果店头招牌褪色，污损严重时要更换；,e,每周应检查一次立柱及招牌是否有螺栓松动，货面包破损的现象,f,立柱和招牌有定期的维护计划，建议至少每周对立柱和招牌用清洁液进行日常清洗。,（,2,）展厅外部环境维护标准,a,店面落地玻璃建议有定期的清洗的清洗计划（建议每,1-2,周一次），雨天后应及时清洗；,b,未经瑞麒公司许可，展厅玻璃上不得随意张贴宣传品，保证展厅通透的展示效果；,c,有专人做好户外清洁记录，店周围的垃圾、烟头等杂物要每天进行清理；,d,展厅外部绿化有专人负责，展厅草坪及时修剪，展厅周边绿化修剪整齐，高度以不遮挡展厅内部车辆为最低要求；,e,墙壁、装饰上的灰尘和雨水污渍应及时清理（对于改造店应对外部墙面及时维护、粉刷）确保其干净整洁。,（,3,）外部照明设备标准,a,品牌立柱、店头招牌灯泡建议保持通宵照明,b,建议夜间展厅外射灯的亮灯时间必须保持至,22,：,00,（结合季节、区域差异等时间情况设定）；,c,可根据展厅外部条件增加户外广场灯光,d,发现照明设备有算好，应立即更换；,e,夜间入口标识照明等要一目了然，便于客户能够顺利通行。,（,4,）顾客专用停车区标准,a,预留专用停车场，并标明“顾客专用停车场”和划线（具体根据销售服务商实际情况进行设计）,b,设置停车场标志牌（高度位置显著、无遮挡物），以便顾客能从道路上很清楚地找到停车场入口；,c,在停车场入口处设置“入口”、“出口”、“,P”,标志，让人一目了然；,d,专人负责保证停车位是否充足，划线是否清晰并指导顾客照章停车；建议派人引导顾客泊车；,e,清除路面污垢，没人安排专人清扫，维护清洁记录,（,5,）试乘试驾车辆停放区标准,a,根据销售服务商试乘试驾车的实际配备数量预留停车位；,b,根据瑞麒公司市场部提高的标识模板，在车辆上张贴试乘试驾标识，禁止随意张贴其它标识；试驾车辆停放区，应标明“试乘试驾区”显著标识和划线；,c,保证试乘试驾车辆清洁和试乘试驾停放区域干净无杂物。,（,6,）新车,交,交付停,放,放区标,准,准,a,根据,瑞,瑞麒公,司,司网络,部,部要求,规,规划、,布,布置交,车,车区,b,根据,瑞,瑞麒公,司,司网络,部,部提供,的,的标识,模,模板，,知,知道交,车,车区标,识,识,c,保持,交,交车区,清,清洁和,交,交车区,干,干净无,杂,杂物,（,7,）库存,车,车辆存,放,放区标,准,准,a,保持,车,车辆清,洁,洁，库,存,存区整,洁,洁,b,车辆,之,之间建,议,议保持,半,半米以,上,上的距,离,离，防,止,止划伤,油,油漆，,方,方便进,出,出,c,车辆,存,存放区,应,应遵循,先,先入先,出,出，并,注,注意相,同,同配置,、,、颜色,的,的车辆,放,放在一,起,起,d,车型,资,资源库,存,存合理,（,（根据,销,销售部,要,要求）,4.2.2,展厅内,部,部环境,管,管理标,准,准,（,1,）展厅,入,入口处,标,标准,a,展厅,门,门口铺,设,设统一,的,的地毯,（,（地毯,尺,尺寸以,展,展厅实,际,际门口,尺,尺寸为,准,准）,b,入口,地,地毯保,持,持清洁,，,，建议,每,每晚水,洗,洗一次,c,门口,建,建议设,置,置雨伞,架,架（建,议,议雨伞,6,把以上,）,），方,便,便雨天,来,来店客,户,户,（,2,）接待,台,台标准,a,经常,擦,擦拭接,待,待台，,保,保持干,净,净整洁,，,，不得,堆,堆积文,件,件和杂,物,物,b,接待,台,台应建,议,议接待,人,人员,1-2,位，避,免,免众多,销,销售顾,问,问围绕,（,2,）展车,内,内部标,准,准,a,仪表,盘,盘、内,饰,饰、门,护,护板、,车,车辆顶,棚,棚、座,椅,椅等内,部,部设备,无,无损坏,b,展示,车,车所有,塑,塑料胶,套,套都应,去,去除，,并,并铺设,统,统一脚,垫,垫（避,免,免使用,硬,硬纸板,脚,脚踏垫,）,），并,及,及时更,换,换脏污,脚,脚垫,c,皮质,类,类内饰,及,及装备,必,必要时,给,给予皮,革,革打蜡,清,清洁保,养,养,d,车内,部,部没必,要,要卷标,纸,纸张应,去,去除,e,方向盘上,的,的瑞麒标识,须,须保持水平,状,状态,（,3,）产品信息,、,、促销品区,标,标准,a,应按照市,场,场部资料架,要,要求来布置,，,，车型资料,齐,齐全，不得,使,使用过期资,料,料和复印件,b,放置宣传,品,品的展柜应,专,专柜专用，,促,促销品展示,柜,柜无污渍，,展,展示促销品,摆,摆放整齐有,序,序,c,色板架上,的,的色板颜色,应,应真实准确,地,地展示车辆,颜,颜色，并注,明,明颜色标识,，,，色板用干,布,布清洁，并,及,及时更新色,板,板,d,要求所有,车,车型（展厅,内,内的车型）,资,资料齐备，,资,资料架上没,准,准展示资料,不,不得少于,20,份,e,注意随时,补,补充短缺资,料,料，例如：,及,及时性醒目,广,广告、各种,广,广告馈赠品,、,、百福在商,品,品介绍立架,上,上的资料等,，,，并随时注,意,意整理好,f,及时撤去,过,过去和无效,的,的宣传道具,、,、资料,（,4,）重点推荐,车,车辆区标准,a,重点推荐,车,车辆必须放,置,置在重点推,荐,荐车位上，,重,重点车展示,台,台无破损,b,重点推荐,车,车辆区域建,议,议在营业时,间,间保持照明,，,，彰显车辆,的,的品质与外,观,观,c,重点推荐,车,车辆展示应,与,与当时的促,销,销活动相配,合,合，应有特,别,别的信息展,示,示牌（区别,其,其它车辆的,信,信息展示,d,未来更有,效,效地体现销,售,售重点诉求,，,，建议设计,定,定期调整车,辆,辆展示设计,方,方案,（,5,）业务洽,谈,谈区标准,a,应根据,顾,顾客人数,增,增设供洽,谈,谈用的桌,椅,椅，以不,相,相互干扰,设,设定洽谈,区,区的距离,（,（相互之,间,间距,1.5,米）,b,把商谈,用,用具（公,事,事包等）,放,放在可供,随,随时使用,的,的地方，,洽,洽谈桌上,有,有统一的,烟,烟灰缸，,建,建议摆放,鲜,鲜花或绿,植,植,c,如果条,件,件允许，,建,建议将顾,客,客带到半,封,封闭的洽,谈,谈区签约,d,茶水饮,料,料针对各,种,种气候和,顾,顾客需求,，,，有充足,和,和合适的,供,供应,e,展厅营,业,业时间内,，,，展示厅,内,内应该播,放,放轻柔的,音,音乐，且,音,音量不能,妨,妨碍正常,的,的交谈,f,通过增,加,加绿化布,置,置，使整,体,体感觉亲,切,切、友好,、,、舒适、,没,没有压力,g,顾客离,去,去后，销,售,售顾问可,及,及时在,2,分钟内清,理,理桌面上,的,的烟灰缸,和,和水杯等,，,，并将沙,发,发或椅子,放,放回原位,，,，保持地,面,面感觉（,不,不能仅仅,依,依赖清洁,人,人员）,（,6,）客户休,息,息区标准,a,顾客休,息,息区域波,啊,啊吃干净,、,、桌上建,议,议摆放鲜,花,花、并靠,近,近茶水供,应,应点,b,应摆放,杂,杂志和报,纸,纸供客翻,阅,阅，注意,日,日期，定,期,期更换（,报,报纸保证,一,一周内更,换,换、杂志,保,保证三个,月,月内更换,）,）,c,配备彩,电,电，电视,应,应遵循播,放,放和瑞麒,品,品牌或汽,车,车有关的,节,节目，建,议,议增加商,务,务等休闲,设,设施,d,安放信,息,息看板，,向,向顾客展,示,示最新的,产,产品信息,、,、服务信,息,息、促销,信,信息、公,司,司信息,e,应按瑞,麒,麒公司网,络,络部要求,进,进行布置,，,，其它布,置,置须经瑞,麒,麒公司网,络,络部认可,，,，不得挂,置,置竞争品,牌,牌的墙饰,（,（除营销,必,必要）,f,必须尽,快,快更换已,褪,褪色或变,形,形的墙壁,挂,挂饰,（,7,）卫生间,标,标准,a,销售服,务,务商制定,相,相关的清,扫,扫制度和,清,清洁记录,（,（每天按,时,时登记）,b,卫生间,有,有明确的,并,并便于识,别,别的标识,或,或图示,c,制定洗,手,手间地面,、,、便器、,洗,洗手台的,清,清扫时间,（,（建议每,2,小时一次,）,），保持,清,清洁干燥,d,每日营,业,业前,15,分钟内完,成,成第一次,清,清扫,e,洗手间,内,内须保证,有,有厕纸、,洗,洗手液、,垃,垃圾袋，,用,用品不足,及,及时补充,，,，建议装,置,置干手器,f,卫生间,保,保持明亮,、,、通风顺,畅,畅、摆放,芳,芳香剂消,除,除臭气味,，,，排气扇,保,保证正常,使,使用,g,洗手间,内,内墙壁建,议,议布置小,画,画等装饰,品,品,h,建议在,洗,洗手台上,摆,摆放鲜花,或,或绿植,i,洗手间,应,应保证足,够,够照明，,照,照明设备,损,损坏及时,更,更换,j,卫生间,不,不得随意,堆,堆放其它,杂,杂物，清,扫,扫工作使,用,用完之后,，,，必须放,回,回原处，,并,并整理放,好,好,k,注意卫,生,生间内各,种,种设备的,养,养护和维,修,修，保证,能,能正常使,用,用,l,清,清,扫,扫,时,时,应,应,设,设,立,立,黄,黄,色,色,警,警,示,示,牌,牌,（,8,）,延,延,伸,伸,服,服,务,务,区,区,标,标,准,准,a,建,建,议,议,销,销,售,售,服,服,务,务,商,商,根,根,据,据,客,客,户,户,需,需,求,求,设,设,立,立,延,延,伸,伸,服,服,务,务,区,区,，,，,如,如,一,一,条,条,龙,龙,服,服,务,务,、,、,保,保,险,险,、,、,装,装,潢,潢,等,等,b,服,服,务,务,区,区,标,标,识,识,明,明,确,确,，,，,并,并,保,保,证,证,清,清,洁,洁,（,9,）,销,销,售,售,顾,顾,问,问,办,办,公,公,室,室,标,标,准,准,a,销,销,售,售,顾,顾,问,问,办,办,公,公,室,室,必,必,须,须,案,案,头,头,整,整,洁,洁,、,、,做,做,好,好,物,物,品,品,定,定,位,