窗口服务礼貌用语培训教材课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,太平洋保险公司,窗口服务礼貌用语,培训,诚信天下,稳健一生,追求卓越,太平洋保险公司窗口服务礼貌用语诚信天下稳健一生追求卓越,1,目录,1,、,销售服务礼貌用语,2,、,柜面服务礼貌用语,3,、,电话服务礼貌用语,4,、受理投诉,用语,5,、电话回访,用语,6,、特殊情况规范,用语,8,、勘察服务礼貌用语,7,、服务禁忌,用语,一、,礼貌用语,9,、窗口通用礼貌用语,目录1、销售服务礼貌用语2、柜面服务礼貌用语3、电话服务礼貌,2,1,、,销售服务礼貌用语,（,1,）,“,您好！我是太平洋产险,XX,分,公司业务经理,XXX,，工号：,xxx,，,我是上门为您办理,XXXX,保险服务的”,（,2,）请容许我为您介绍一下您所购买,的保险产品、保障范围和需要您特别注意的责任免除条款。,（,3,）如果您平时需要了解太平洋产险经营的保险产品，请致电,95500,咨询或通过,查询您需要了解的保险产品。,（,4,）离开客户时，要向客户道别，“感谢您的接待，如有需要请联系我，再见！”。,礼貌用语：,1、销售服务礼貌用语（1）“您好！我是太平洋产险XX分（2,3,2,、柜面服务,礼貌用语,客户来到柜台前，工作人员应停下手中工作，面带微笑,2.1,开头语：,同时应主动起身，注视对方，问候客户：,接着询问客户：“您好！请问您办理什么业务？”,“您好！欢迎您来到太平洋保险公司！,您请座！”,2、柜面服务礼貌用语客户来到柜台前，工作人员应停下手中工作，,4,2,、柜面服务,礼貌用语,2.2,过程语：,2.2.1,客户来投保时应说：“您好！请您按照样式填写投保单。”,需要客户提供证件时应说：“您好！请出示您的身份证，我们需要复印一下。”,2.2.2,如需将保单或有关资料递送给客户，应注视客户，双手递送，使用标准用语：“这是您的保险单或保险资料，请您收好，谢谢！”,2、柜面服务礼貌用语2.2 过程语：2.2.1 客户来投保时,5,2,、柜面服务,礼貌用语,2.2,过程语：,2.2.3,客户来索赔，双手接过客户的投保或索赔单证资料，了解清楚案情后，应请客户稍等，标准用语：“请您稍等片刻，我们需要查询核实您的投保记录。”,当所受理的案件因手续不全、资料不齐或填写错误等情形需客户补齐索赔单证或重新填写时，标准用语：“很抱歉，您的索赔单证还缺,XX,，请您带齐所需单证后尽快到我司来办理索赔手续”或“请您按照标准样式重新填写一份，好吗？”,2、柜面服务礼貌用语2.2 过程语：2.2.3 客户来索赔，,6,2,、柜面服务,礼貌用语,2.2,过程语：,2.2.4,当客户带齐所有索赔证件来办理索赔时，使用标准用语：“请您稍等片刻，我们将对您的索赔单证资料进行核实，无误后，我们将尽快为您办理索赔事宜。”,2.2.5,办理业务的中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请其稍候，标准用语：“抱歉，我去,XXXX,，请您稍等”；回来后，应向客户致歉，标准用语：“抱歉，让您久等了”；切忌自行走开。,2、柜面服务礼貌用语2.2 过程语：2.2.4 当客户带齐,7,2,、柜面服务,礼貌用语,2.3,结束语：,2.3.1,客户到柜台领取赔款时，请保户在收据上签字，并提示客户当面点清，同时致：“谢谢合作”。客户如对赔付有不明白的问题时，要依据条款规定逐一解释清楚，确保客户满意。,2.3.2,配置客户评价系统的，应在每完成一笔业务后使用标准用语：“请您对我的服务做出评价，谢谢您！”,2.3.3,当客户离柜时，应主动起身用标准用语向客户道别：“再见，请走好！”,2、柜面服务礼貌用语2.3结束语：2.3.1客户到柜台领取,8,3,、电话服务,礼貌用语,3.1,开头语：,3.1.1,当电话接入人工台，先向客户表示亲切的问候：“您好，请问有什么可以帮您？”,3.1.2,如逢节日，应向客户致以节日问候：“新年好,(,节日好,),，请问有什么可以帮您？”,3.1.3,遇有系统故障无法自动报工号时，客服代表应人工自报工号：“您好，工号*为您服务，请问有什么可以帮您？,3、电话服务礼貌用语3.1开头语：3.1.1 当电话接入人工,9,3,、电话服务,礼貌用语,3.2,过程语：,3.2.1,客户信息未知的情况：,男性客户称呼：先生；女性客户称呼：女士；公司同事称呼：老师,3.2.2,客户信息已知的情况：,男性客户称呼：姓先生；女性客户称呼：姓女士；公司同事称呼：姓老师,3.2.3,在交流过程中，如听不清客户的声音或表述时，应礼貌示意：如“抱歉，,xx,先生,(,女士,),，您的声音听得不太清楚（我没听清楚您的问题），请您再说一遍,!,好吗,?”,或“请您声音稍大些，谢谢。”,3、电话服务礼貌用语3.2过程语：3.2.1 客户信息未知的,10,3,、电话服务,礼貌用语,3.2,过程语：,3.2.5,当客户要问及客服代表姓名时，应礼貌应答：“工作时我们统一使用工号，我的工号是,XXX,。”,3.2.6,当客户提出建议、意见后，应礼貌应答：“感谢您提出的宝贵建议,(,意见,),，我们将及时反馈给相关部门。再次感谢您对我们工作的关心和支持。”,3.2.4,在通话过程中，因为线路原因，突然听不到声音，应使用：“抱歉，信号不佳，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机，我们将进行回拨,(,或请挂机后重拨,),。”（需重复二遍）,3、电话服务礼貌用语3.2过程语：3.2.5 当客户要问及客,11,3,、电话服务,礼貌用语,3.2,过程语：,3.2.7,在为客户查询信息时，应使用：“请稍等，我为您查询一下好吗？”如果查询时间超过半分钟，应再提示对方“我正在为您查询，请稍等。”查询后回复：“您好，感谢您的耐心等待。”,3.2.8,在解答过程中，需要转接处理时，应使用：“抱歉，您咨询的问题我需要转接，请稍等，不要挂机。”,(,如遇转接不成功,)“,抱歉，转接未能成功，我把您的问题记录下来，我们会尽快回复您。”,(,客户同意的话,)“,请问您贵姓,?,方便留下全名和联系电话吗,?,您的留下电话是,?,谢谢,!”,3、电话服务礼貌用语3.2过程语：3.2.7 在为客户查询信,12,3,、电话服务,礼貌用语,3.2,过程语：,3.2.9,遇到疑难问题难以马上答复时，应使用：“抱歉，您的情况（问题）我已经了解并记录，我们会将您反映的问题进行核实，请您留下联系方式，我们会尽快给您答复。”,3.2.10,当某些业务暂时不能为客户提供服务时：“很抱歉，您需要的此项业务暂时无法提供，请您谅解。”,3.2.11,当客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时：“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。”,3、电话服务礼貌用语3.2过程语：3.2.9 遇到疑难问题难,13,3,、电话服务,礼貌用语,3.2,过程语：,3.2.12,当客户对问题答复、解决不满意并要追究时：“请您放心，我们将把您的要求及时反馈给相关部门，并尽快给您答复。”,3.2.13,当客户提出批评时，应使用：“感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平，谢谢您的监督！,3.2.14,当客户提出表扬时，应使用：“谢谢，这是我们应该做的。”,3.2.15,当客户对服务表示感谢时，应使用：“不客气，这是我们应该做的。”,3、电话服务礼貌用语3.2过程语：3.2.12 当客户对问题,14,3,、电话服务,礼貌用语,3.2,过程语：,3.2.16,当客户正与客服代表通话时，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您好，请问您可以听到我说话吗？（客户不作应答）如果您有事，请你有时间再打来好吗？”,3.2.17,当客户要其他内部员工接电话（关于工作范围外事宜）时：“抱歉，这里是服务工作电话，请您以其他方式与他联系，好吗？”,3.2.18,当客户拨错电话时，应使用：“抱歉，先生,(,女士,),，我们这是太平洋产险,95500,，您可能拨错电话了，建议您拨打,。”,3.2.19,当客户恶意呼叫时，应使用：“抱歉，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。,3、电话服务礼貌用语3.2过程语：3.2.16 当客户正与客,15,3,、电话服务,礼貌用语,3.3,结束语：,3.3.1,当客服代表与客户交流即将结束时，应询问：“请问您还需要别的帮助吗,?”,或“请问您还有别的问题需要咨询吗？”,3.3.2,结束语应使用：“感谢您的来电，再见。”（华东区客服代表另需提示客户做满意度调查）,3、电话服务礼貌用语3.3结束语：3.3.1 当客服代表与客,16,4,、受理投诉用语,4.1,开头语：,4.1.1,您好，请问有什么可以帮您？,4.1.2,先生,/,女士，为更好地为您服务,请您告诉我您的,（相关信息,/,车牌号码）好吗？,4.1.3,先生,/,女士，您的心情我非常理解，为更便于了解情况，请告诉我您的,（车牌号码或其他相关信息）好吗？,4、受理投诉用语4.1开头语：4.1.1 您好，请问有什么可,17,4,、受理投诉用语,4.1,开头语：,4.1.4,先生,/,女士，请问有什么可以帮您？（听到外地车牌外地承保的不要马上说请您拨打当地,95500,报案，请了解客户来电意图后给予回答）,重要提示：当你发现客户来电意图是来反馈某些问题的不满或投诉时需先听客户的描述判断是属于哪种类型的客户。然后引导其告知你需要记录的信息。,4、受理投诉用语4.1开头语：4.1.4 先生/女士，请问有,18,4,、受理投诉用语,4.2,沟通语,4.2.1,先生,/,女士，您的情况我们已基本了解，可能是由于,/,是由于,（保险条款）。,4.2.2,先生,/,女士，一般情况下,，您是否方便联系经办人,/,理算人员，以便得到更快处理。,4.2.3,先生,/,女士，很抱歉，由于,XX,原因（如节日假期、系统升级等）线路繁忙。请问有什么可以帮您？,4.2.4,为尽快解决，我们马上联系确认，请稍等，不要挂机。,4、受理投诉用语4.2 沟通语4.2.1 先生/女士，您的情,19,4,、受理投诉用语,4.2,沟通语,重要提示：在尝试化解过程中，话术需要灵活应对。但不要重复解释，更不要有推诿投诉的心理。强制让客户接受反而会激化矛盾，且会让客户对客服人员的服务产生不满，一般解释,2,遍即可。,4、受理投诉用语4.2 沟通语重要提示：在尝试化解过程中，话,20,4,、受理投诉用语,4.2,沟通语,重要提示：在尝试化解过程中，话术需要灵活应对。但不要重复解释，更不要有推诿投诉的心理。强制让客户接受反而会激化矛盾，且会让客户对客服人员的服务产生不满，一般解释,2,遍即可。,3.4.2.5,先生,/,女士，我们正是从您的角度考虑，这个建议也是为更好更快解决您所说的问题，希望您能够理解。,3.4.2.6,我们会尽快联系并处理，在,3,个工作日内给您回复。,重要提示：客服人员在受理过程中对客户的不满一定要给予解释，让客户明白你是为了更好的帮他解决问题才这么做的。,4、受理投诉用语4.2 沟通语重要提示：在尝试化解过程中，话,21,4,、受理投诉用语,4.3,结束语,4.3.1,先生,/,女士，您所说的情况我们已详细记录，非常感谢您对我们公司信任和支持，我们会在,3,个工作日内解决并与您联系。,4.3.2,先生,/,女士，我们会对您反映的情况立即进行联系和处理，请您放心，当然基于您所说情况的特殊性，我们会为您作加急处理。,4.3.3,先生,/,女士，我们会尽快为您处理，一般需要,3,个工作日，希望您能理解，我们即时会主动给您回复处理结果。,4.1.4,好的，我们一定会给予认真处理，请您放心,4、受理投诉用语4.3 结束语4.3.1 先生/女士，您所说,22,5,、电话回访用语,5.1,拨通客户电话,5.1.1,答复回访：“您好，,XX,先生（或女士,/,小姐或老师），我是太平洋产险,XX,省,(,市,)95500,的工作人员，工号,XXX,，您在,X,月,X,日反映的,XX,问题，我们已经给您查实”。,5.1.2,主动回访：“您好，我是太平洋产险,