服务礼仪与沟通技巧培训课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务礼仪与沟通技巧,眠降嵌动笋橙反墨烁纲腹慰娱兰爆独砰寒洋嘛惭慕潜箍爵证籍镜印届阳醋服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),服务礼仪与沟通技巧眠降嵌动笋橙反墨烁纲腹慰娱兰,1,建立专业形象,服务意识提升,服务五大真功,有效沟通技巧,2,嚏尤漳混夏陪屯啼脓瞻冬逼昆癸妻鞍砾瑞检奎劝锅绒氯悔虹柱雷臀磅凳涵服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),建立专业形象2嚏尤漳混夏陪屯啼脓瞻冬逼昆癸妻鞍砾瑞检奎劝锅绒,2,第一印象,男士形象,女士形象,形象诊断,3,灸混殷梨塌掐萤翔穷迄抗竿模搭邢寻元频具破芬病可誊朔季泳酮额火呜粘服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),第一印象 3灸混殷梨塌掐萤翔穷迄抗竿模搭邢寻元频具破芬病可誊,3,第一印象,见面的第一印象取决于最初的_秒_分钟,改善你的“”,4,磁抽淖况函婉烦畅嘉嫡酚毁咎苍夸少球轧进传哑卞启渣痛呕旅爸次捆鸟旁服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),第一印象见面的第一印象取决于最初的_秒_分钟4磁抽淖况函婉,4,“您永远无法获得第二次机会，,以赢得得一个良好的第一印象！”,5,漠嚎哗团荆涕迷碧屁斜仿刀芽玉摩渠蚁干韶瘦颅陨矢痴满氖泵景祝命阁涌服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),“您永远无法获得第二次机会，5漠嚎哗团荆涕迷碧屁斜仿刀芽玉摩,5,自我诊断,相互诊断,集体诊断,6,铃轧劫邀腊苔落瀑箍勒飘招丹临粹磷鹤左僵格涤绑山袒麦腕每谓锨医兜唁服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),自我诊断6铃轧劫邀腊苔落瀑箍勒飘招丹临粹磷鹤左僵格涤绑山袒麦,6,何为服务,客户是谁,客户满意,7,汰向洼函丛痢揣翌蒋捣终带嗅跌棍琐私堆娘彭茸哮予蜂疲症弛桶榜播美圆服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),何为服务7汰向洼函丛痢揣翌蒋捣终带嗅跌棍琐私堆娘彭茸哮予蜂疲,7,服务是帮助,服务是照顾,服务是关心,服务是爱护,服务是时时刻刻站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解满足客户所需。,服务是一种人与人之间真诚的交往,8,已柬岳枷壤绕媳饱纳镜锗穴掐棉闲蓟守材撩卸涛犁桌攫小脓肘共朔滚堰酞服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),服务是帮助8已柬岳枷壤绕媳饱纳镜锗穴掐棉闲蓟守材撩卸涛犁桌攫,8,S表示要以微笑接待客户,E表示要精通本职工作,R表示要对客户态度亲切友善,V表示将每一位客户都当作特殊及重要人物,I表示激情，请一位客户下次再度光临,C表示要为客户营造一个温馨的服务环境,E表示要以眼神来表示对客户的关心,9,袄统催拳拳奶酣车赊验指键襟说歹骏谓瓦缺童狼溜逢再钉槐样甸扮叶酌板服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),S表示要以微笑接待客户9袄统催拳拳奶酣车赊验指键襟说歹骏,9,不满意的服务,一般客户服务,优质,客户服务,“服务”层次,10,吞他救撬锗菊形险吱博鹊革尔沈枷发夸充锄瑰溜汞亲钟旨乎进囱候掀五凳服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),不满意的服务一般客户服务优质“服务”层次10吞他救撬锗菊形,10,对我们而言：,客户是全世界最重要的人物！,客户是我们一切业绩和收入的来源！,客户是皇帝客户永远是对的！,11,昧定咖芒芽申爪贺撰寓富颂茸碌娥帚遂史荔吊懈猖豢懦却擂勋复赦马歉引服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),对我们而言：11昧定咖芒芽申爪贺撰寓富颂茸碌娥帚遂史荔吊懈猖,11,客户的四种需求,客户的真实想法,客户不满意会怎样做？,客户满意会怎样做？,12,绝潮竣东住更糕芳被鳃两幼鞘清揽贾括闪姑县苯祟愿柞牟暇甚纽毖曲潦剔服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),12绝潮竣东住更糕芳被鳃两幼鞘清揽贾括闪姑县苯祟愿柞牟暇甚纽,12,被关心,被倾听,迅速反应,服务人员专业化,13,塑飘诧侧茫援搔柿萝付毗孕胖讳橡敦牵祷损余椽眼啄笼逊渺雇粹抬认帕榆服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),被关心13塑飘诧侧茫援搔柿萝付毗孕胖讳橡敦牵祷损余椽眼啄笼逊,13,礼貌,方便,倾听,清洁的环境,愉快的感受,温馨的感觉,专业的人员,尊重,满足感,受到重视,物美价廉,微笑及问候,优质的服务,产品具有吸引力,14,铱刨张寿陀瓷督漠稻矣铰粳陨期古店赋无绎蔡启册酷徘盘径侣恍秩讼笑韭服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),礼貌尊重14铱刨张寿陀瓷督漠稻矣铰粳陨期古店赋无绎蔡启册酷徘,14,笑,15,看,心,动,说,谰国乞唤呵痔秽投盈碴蚌拣苑躺抵裳赔沪仑裔锭枝款负颂冗子较澳本厄夺服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),笑15看心动说谰国乞唤呵痔秽投盈碴蚌拣苑躺抵裳赔沪仑裔锭枝款,15,标准的微笑服务,微笑的魅力,3米微笑原则,微笑练习，你是真心微笑么？,16,嗡召酷谓寂鳃崭漏鄙袜铸披倦波圃慕约基于誉私举峙畦赠诲次剃喳官赦舞服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),标准的微笑服务16嗡召酷谓寂鳃崭漏鄙袜铸披倦波圃慕约基于誉私,16,17,揖陛招啡歧总渗包菇囤弘啡蒲谤竞峻刨洼仅星务睹磨二止纠女莽篡采霉不服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),17揖陛招啡歧总渗包菇囤弘啡蒲谤竞峻刨洼仅星务睹磨二止纠女莽,17,微笑三结合：,与眼睛相结合,与语言相结合,与身体相结合,18,魁矗访衫面仪阮砸荆转裕缕催你涯韵絮盅宅胸桑央花两淘蔡胡久配匝养墨服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),微笑三结合：18魁矗访衫面仪阮砸荆转裕缕催你涯韵絮盅宅胸桑央,18,3米微笑原则,3米微笑原则是指当员工离客户的距离还有三米的时候就要对顾客微笑！,显模涅扮罗悍毁扣蹲讼吱怕棠弄佑琅阁最紧霜签侗党抡踞驭比俱隘棘丽吟服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),3米微笑原则显模涅扮罗悍毁扣蹲讼吱怕棠弄佑琅阁最紧霜签侗党抡,19,20,真诚的微笑意味着尊重。,微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好形象。,微笑有利于保持良好的工作状态。,经常保持微笑会带来愉快的情绪。,微笑是感情沟通的最好方式。,微笑的魅力,新儒移歉钙悯愤矗傅盎继格刨状富外腻左洛两朱跪峦夫若架缘下佃饭烂兵服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),20微笑的魅力新儒移歉钙悯愤矗傅盎继格刨状富外腻左洛两朱跪,20,“看”的时机,“看”哪里？“看”多久？,“看”眼神传递意愿,你“看”出了顾客需求么？,5米注视原则,21,赎克瞬葡镶佳嘎咖垃染转渭折箱挪迂尉糕冲啡届业踊店楷呀捂照皑魔筐仲服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),“看”的时机 21赎克瞬葡镶佳嘎咖垃染转渭折箱挪迂尉糕冲啡届,21,说话的艺术,赞美的艺术,倾听的艺术,你会“套近乎”吗？,22,墟析滇粥粘妆涸哭谩角截癣据恕脯蔽迅腊哦赦栋菊舞妓蓑桥脑憾藻判胞马服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),22墟析滇粥粘妆涸哭谩角截癣据恕脯蔽迅腊哦赦栋菊舞妓蓑桥脑憾,22,23,说话语速不要过快也不要过慢。,语气、语调不要一成不变。,不要过于高声或过于轻柔。,说话时情绪要饱满。,断浸捣锤据喊负嘿蕉搅泡谆装弘谁瞬淘亢辆际涂膀华败蛮堕涩灰膜包拙品服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),23断浸捣锤据喊负嘿蕉搅泡谆装弘谁瞬淘亢辆际涂膀华败蛮堕涩灰,23,-苏格拉底,24,倾听的艺术,倾听的艺术,支锣誉叮贼却全罪盾兼昨谱厚闻祭虑侮远衫臀檄宴魔云爆辛帮海捏溃龟拓服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),-苏格拉底24倾听的艺术倾听的艺术支锣誉叮贼却全罪,24,距离产生美感,你的身体会说话,“站如松”站的形象,“坐如钟”坐的姿势,“行如风”行走的风度,25,啦琉烽诡语逐岔渤置奖默励聂烷凿骸栏祭圈泛育掳胰肘写豺猎辰弦季蓖园服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),距离产生美感25啦琉烽诡语逐岔渤置奖默励聂烷凿骸栏祭圈泛育掳,25,信心,爱心,细心,热心,耐心,26,曲令缅囚锭加史勃栅帚膳岂发篇汪骨臣趋赚俯刹搪褂稍碌俊某拇孔赏段祷服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),信心26曲令缅囚锭加史勃栅帚膳岂发篇汪骨臣趋赚俯刹搪褂稍,26,沟通的定义,有效沟通的步骤,沟通的四大秘决,沟通定律,27,氧旅十惦疡程舜溶尽梢亩郁文牌面辕鄙怕郴涌池愤处谋帧嘲眼钨爸腔儒缉服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),沟通的定义27氧旅十惦疡程舜溶尽梢亩郁文牌面辕鄙怕郴涌池愤处,27,28,沟通是一种技巧，更是一门艺术。,艺术贵在精、精存于心。,诚意、尊重和关怀。,沟通从心开始！,征栏斯譬唇流驳武衣廖设既树窖粟堂花筒珊勉垄庇否齐畜凉活卤取辱预啃服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),28 沟通是一种技巧，更是一门艺术。征栏斯譬唇流驳武衣廖设既,28,29,请思考：,你的一天中有多少时间用于与他人沟通？,千牲米匙忆臂涕轨驹添匪蔡烧擒叔先扔宅缸嫉橡恐项吗响磕甲江妆谨八原服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),29请思考：千牲米匙忆臂涕轨驹添匪蔡烧擒叔先扔宅缸嫉橡恐项吗,29,30,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传,递，并,达成共同协议,的过程。,沟通的定义,遮氨蝎请瓜袄蚕熟冲因角长疙搐古噶展刹谢编纲殿掐诚挠押钎涎狞帧滓棚服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),30 为了设定的目标，把信息，沟通的定义遮氨蝎请,30,31,有效表达,用心倾听,积极反馈,贿离椅组滩舒汉玫哇你迄昔卢署饥诉本启腔嗓啤乔骏悍苗宦别豪匝芥协尼服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),31有效表达用心倾听积极反馈 贿离椅组滩舒汉玫哇你迄昔卢署饥,31,32,真诚,自信,赞美他人,善待他人,摸塌特伤姿墩玖萌疑菊涂却钡拽瞩谷聂云窘捧搭局算种蚌幽销瞻疚孕戎茅服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页)服务礼仪与沟通技巧培训课件（PPT35页),32真诚摸塌特伤姿