戴尔售后服务校园大使培训

单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Training Team,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Global Marketing,单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,GC SMB,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Global CSMB,Confidential,#,1/29/2013,戴尔客户端,电脑,保修,与服务政策,戴尔零售,学院,2012,年第,4,季度,目 录,戴尔客户端电脑服务一览表,戴尔客户端电脑服务种类介绍（共计,12,种,）,2,戴尔客户端电脑服务,一览表,（灵越,&XPS,）,戴尔客户端电脑服务一览表,（,ALW&Vostro&Latitude,）,注释,：,1,）,XPS,NB 9,月,1,号之后出厂的机器，新品和旧品服务全部变为,2,年送修，,8,月份进行切换,2,）,Vostro/Latitude,机型无三包，如果客户可以提供正规个人抬头的发票，可享受三包服务,5,戴尔客户端电脑服务种类介绍（共计,12,种）,2.,戴尔上门服务,(NBD&In-home),3.,戴尔,意外保护,服务,(AD),6.,戴尔,软件一线通服务,(PPS),7.,戴尔全球联保,服务,1.,国家三包政策,4.,戴尔送,修,服务,(CIS),5.,戴尔,高级更换服务,8,.,戴尔专业技术支持服务,（,Dell,Prosupport,),9,、,戴尔硬盘,数据,保护,服务,10.,戴尔资产,保护,服务,11.,戴尔,CFI,工厂定制集成服务,12.,戴尔硬盘,保留,服务,请直接点击以上任一方框即可进入具体服务种类的详细介绍,.,1.,国家,“,3,包”政策,3,包中的主要部件保修包括：,台式机：主板、,CPU,、内存、硬盘、电源、显卡,笔记本：主板、,CPU,、内存、硬盘、电源、显示屏、键盘,国家对于个人购买笔记本的标准三包政策是七天之内出现质量问题包退,，,十五天内出现质量问题包换，,第一年整机保修，,主要部件保修两年,（,电池等消耗品保修期为一年,）。,注意,：,1),戴尔,家用,InsprionXPSAlienware,全线系列产品均享受,3,包政策服务。,2),通常,Vostro,商用产品不享受,3,包政策，,保修期,为,一年,。,必须持有个人名义的发票才,能享受,3,包服务。,2.,戴尔上门,服务（,NBD,及,In-home,）,下一工作日上门服务（,NBD,）或商定工作日上门服务（,In-home,），即,自购机日起，在整机保修期内，客户在使用过程中，如果系统发生故障，在戴尔技术人员进行,远程诊断,（包括在线或电话故障诊断）,后,，戴尔认证工程师提供上门服务,，,并在服务期限内提供部件和人工服务。,让,客户在家中获得舒适的,体验。,注意：,1,）,NBD,及,In-home,两种上门服务内容相同，仅在上门时间的响应上有差异,。,2,）,Vostro,系列产品标配,NBD,，而家用系列产品部分标配,In-home,。,NBD,服务的优势,？（“,In-Home,”除上门响应时间外，其它服务内容与,NBD,相同）,1,、,更快的周转时间，通常在下一工作日,以内解决客户的问题,2,、,Dell,全球标准级,服务（,在中国，覆盖,2600,多个城市）,3,、保修期,范围内，覆盖电脑所有部件（,NB,的电池只保一年）,4,、,7*12,增强型电话技术支持,5,、提供,1,年的,DELL connect,远程软件支持服务,6,、全球,联保（只针对,NB,，,DT,需要服务转移）,3.,戴尔,意外保护,服务（,AD,）,戴尔,意外保护服务（,Accidental,Damage,，简称,AD,）,是新的全面意外保护服务名称，替代原先的戴尔全面意外保护服务（,Complete,Cove,，简称,CC,），,即在整机保修期内，客户在使用过程中，如果出现如下非人为的意外情况，造成部件或者整机的功能损坏，戴尔提供相应的维修或者更换服务，甚至更换整机。,8,详细介绍请参考,AD,专属培训课件,3.,戴尔,意外保护,服务,与之前的全面意外保护服务,变化,在,哪,里？,9,新的服务名称,扩大覆盖范围,服务的提供和维护,Accidental Damage,是新的全面意外保护服务名称，替代原先的,Complete Cove,这样,叫的好处是,:,更符合行业标准以及更具描述性的名称，以至于更好的建立客户,期望,更多的硬件部件被加入到保修范围里,删除了对零部件以及整机更换的约束限制,支持全球联保,*,已实施新的简化政策，使提供技术支持服务变得更加,便捷,已委派全球性的服务项目经理对整个项目支持操作流程与效率进行监督与监管。,*,澳大利亚只涵盖在亚太地区国家,戴尔意外保护服务,什么是被涵盖在保修范围内，什么,不,在,?,10,非保修覆盖范围：蓄意损坏或者其他意外损坏，部件不可被维修或更换,保修,覆盖范围：意外损坏,，部件可被 维修或更换,:,意外液体泼溅机身表面或机身内部进液,意外跌落或者其他撞击,意外电涌,由于意外跌落而导致损坏的,LCD,屏幕,火灾,蓄意损坏,(,比如用工具敲打,),正常磨损,化妆品损坏,易耗品,(,ex.bulbs,toner,),盗窃（,盗窃只在日本和澳大利亚被覆盖在服务范围,内）,戴尔意,外,外保护,服,服务,扩大部,件,件覆盖,范,范围,意外保护所,涵,涵盖的部件，,是,是基本供机器,正,正常运,行,行所需,的,的零件,11,CPU,键盘,硬盘,LCD,新服务,（,（,Accidental Damage,）的覆,盖,盖范围,旧服务,（,（,CompleteCover,）的覆盖范,围,围,CPU,键盘,硬盘,LCD,主板,内存,显卡,硬盘,掌托,内置调,制,制解调,器,器,内置网,卡,卡,风扇,触摸板,光驱,内置音,箱,箱,电源适,配,配器,电池,(,如果还,在,在保内,)*,客户出国在,外,外遇到,一,一些意,外,外情况,，,，也可,以,以享受,到,到服务,支,支持，,视,视他们,的,的,SLA,或者合,理,理的努,力,力而定,；,；澳大,利,利亚只,涵,涵盖在,亚,亚太地,区,区国家；在全,球,球联保,的,的问题,上,上，可,能,能在一些,区,区域特,定,定性部,件,件上会,有,有列外,，,，如：,键,键盘,4.,送修服务,（,CarryInServices,，英文简称,CIS,）,戴尔送修服务（,CIS,）,是指,自购机日起，,在,在整机保修,期,期内，客户,携,携带故障电,脑,脑到销售商,所,所在地的维修或收机网点进,行,行维修,客户直接到,维,维修或收机,网,网点进行维,修,修,客户拨打,DELL,售后服务热,线,线得到初步,故,故障诊断，,工,工程师安排,客,客户到所在,地,地的维修或,收,收机网点进,行,行维修,为什么客户,会,会对此感兴,趣,趣？,对于维修方,式,式，客户拥,有,有更自主和,主,主动权。,对于有一定,技,技术知识的,客,客户，可以,直,直接到所在,地,地的维修或,收,收机网点进,行,行维修，节,约,约时间,对于没有技,术,术知识的客,户,户，仍然可,以,以得到售后,工,工程师的初,步,步故障诊断,。,。,不必再等一,个,个工作日，,可,可立刻将电,脑,脑送到就近,的,的维修或收,机,机网点进行,维,维修。,节假日也可,以,以送机维修,了,了。,维修点和收,机,机点处理更,多,多的电脑故,障,障,13,注意：,DELLLCD,更换标准,当提交损坏,的,的,LCD,进行保修时，按照下列标准执,行,行：,注意：始终,亮,亮或不亮的,点,点：,XGA,与,WXGA,面板,6,个或更多个,任,任意组合,和,和 任意颜,色,色的始终亮,或,或不亮的点,WXGA+,与,SXGA+,面板,7,个或更多个,任,任意组合,和,和 任意颜,色,色的始终亮,或,或不亮的点,WSXGA+,与,UXGA,面板,8,个或更多个,任,任意组合,和,和 任意颜,色,色的始终亮,或,或不亮的点,WUXGA,面板,9,个或更多个,任,任意组合,和,和 任意颜,色,色的始终亮,或,或不亮的点,5.,戴尔高级更换服务,（仅适用于,戴,戴尔外设）,自购机日起，,在,在整机保修,期,期内，客户,在,在使用过程,中,中，如果出现硬件质,量,量问题,戴尔提供高,级,级高换服务,即,即直接更换,一,一台备用外,设,设，收回损,坏,坏的机器进,行,行维修，再,上,上门更换。,14,6.,戴尔软件一,线,线通服务,(PPS),软件支持覆,盖,盖范围包括,:,操作系统以及常用的,软,软件,Windows 7/Windowsvista/Windows XP/SP1,升级,MSOffice,办公软件,/,软件故障诊断,网络连接,浏览器,防病毒电子,邮,邮件,图像处理,/,搜索引擎,保修范畴包括随,机,机附带的软,件,件及用户自,行,行购买的软,件,件,技术支持服务,简单易懂的“如,何,何”技术,支,支持服务,软件安装及卸载帮助,重置系统或将其,还,还原成出厂设置,“如何”设置防病毒,软,软件的技术,支,支持服务,有线,/,无线网络设,置,置和打印机,设,设置技术问,题,题,24,小时,x7,天全天候来,自,自当地服务,者,者的电话支,持,持帮助，也有在线聊天,及,及邮件答疑；,在产品保修,期,期内对用户,的,的硬件设备,同,同软件设备,都,都提供技术支持并不收,取,取任何额外,费,费用；,响应时间比,标,标准的戴尔,电,电话支持服,务,务更快；,戴尔软件一,线,线通服务,（,（,Premium Phone Support,，简称：,PPS,，一般为可,选,选项）,戴尔软件一,线,线通服务,(PPS),的远程协助,15,12/31/2022,戴尔软件一,线,线通服务,(PPS),不仅可以通过电,话,话为客户提,供,供服务，必,要,要时也可为,客,客户提供远程协助，更有效更方便的为客,户,户解决问题,，,，远程协助可提供以下,几,几种服务,：,：,健康体检,在必要条,件,件下，客,户,户可以联系售后工程,师,师通过远程协助,，,，针对自,己,己的电脑,进,进行全面,的,的健康检,查,查，进行包括启动程序,优,优化，漏洞检测,与,与补丁安装、垃圾清理，开,机,机加速等系统优化,，,，工程师,将,将每次的,检,检查结果,呈,呈现给客,户,户，客户,可,可根据自,己,己意愿对,检,检查结果,进,进行处理,。,。,病毒检测,客户可致,电,电戴尔售,后,后服务，,技,技术工程,师,师通过远,程,程控制客,户,户的电脑,，,，使用原,装,装随机附,带,带的杀毒,软,软件帮客,户,户对系统,做,做详细的,病,病毒检测,，,，将检测,结,结果呈现,给,给客户，,客,客户可根,据,据自己意,愿,愿对检测,结,结果进行,处,处理。,软件之星,售后工程,师,师可通过,远,远程协助,为,为用户提,供,供常用的,应,应用软件,的,的帮教下,载,载、安装,、,、升级、,卸,卸载等服,务,务，实现,用,用户电脑,畅,畅快使用,。,。,戴尔软件,一,一线通服,务,务,(PPS),的远程协,助,助,16,12/31/2022,数,据,据,备,备,份,份,指,指,导,导,针,对,对,系,系,统,统,的,的,重,重,要,要,数,数,据,据,，,，系,统,统,文,文,件,件,或,或,者,者,用,用,户,户,自,自,己,己,指,指,定,定,的,的,个,个,人,人