学会有效沟通（PPT45页)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,*,学 会 有 效 沟 通,中原油田培训中心 刘玉金,主 要 内 容,认识沟通的内涵,有效沟通与无效沟通,工作中的沟通技巧,沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余,一、,了解沟通的内涵,管理70时间在沟通。70矛盾，却和事先沟通没有做好有关。要么沟通不畅，要么事先没有沟通。70成功的管理都有良好的沟通满意,（一）,沟通的涵义,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程,沟通一定要有平台,沟通是一门科学,了解对方的心理，了解对方的需要，然后有正确的沟通,谈话叫信息传递,有时沟是沟过了通没通，不是拉拉手就是沟通了,（二）,沟通的作用,沟通可提供充分而确实的材料，是正确决策的前提和基础,是组织成员统一思想和行动的工具,是组织成员之间建立良好人际关系的关键,（三）,沟通的四大特点,随时性,我们所做的每一件事情都是沟通,双向性,我们既要收集信息，又要给予信息,情绪性,信息的收集会受到传递信息的方式所影响,互赖性,沟通的结果是由双方决定的,（四）,沟通的原则,明确的原则,完整性原则,战略上使用非正式组织的原则,（五）,沟通的基本要求,要有认真的准备和明确的目的性,内容要确切,要有诚意，取得对方的信任并建立感情,提倡平行沟通,提倡直接沟通、双向沟通和口头沟通,设计固定沟通渠道,二、有效沟通,（一）无效沟通可能会导致的结果,事业受损失,家庭不和睦,个人信誉降低,身心疲惫，失去热情和活力,产生错误和浪费时间,自尊和自信降低,团体合作性差,失去创造力,（二）,造成沟通困难的因素,缺乏自信，主要由于知识与信息掌握不够和,人的记忆力有限,对于重点的强调不足或条理不清楚,不能做到积极倾听，有偏见，先入为主,按自己的思路去思考，而忽略别人的需求,准备不足，没有慎重思考就发表意见,失去耐心，造成争执,时间不足，情绪不好,判断错误，语言不通,（三）,有效沟通的四个原则,有明确的沟通目标,重视每个细节,要达到你的至少一个目标,适应主观和客观环境的突然变化,（四）,有效沟通的基本步骤,沟通前的准备,考虑可能存在的潜在争执，原因是什么？,设定自己的目标,弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？,做自己的“,SWOT”,分析,确认对方的需求,有效提问,（五）有效沟通的前提,1、信任,善于发现自己和别人的共同特点,乐于在困难的情况下给别人提供帮助,宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒,适当表达自己对别人的关心,愿意合作并保持言行一致,努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平,实事求是，避免夸大其词更不要说谎,暴露一定的脆弱之处,保持适合自己的优雅仪表和风度,2、合作,双方都能够阐明各自所担心的问题,积极并愿意解决问题,共同研究解决问题的方案,对事不对人，不揭短，不指责,达成双赢的目的，大家都获益最多,3、表达,（1）无效果的表达（说）,准备不充分,表达不当,不注意听众的反应,时间地点不恰当,错误的身体语言,本身对内容不感兴趣,（2）,有效表达（说）的要点,考虑对方情绪,准确、简明扼要和完整的说明,强调重点,与肢体语言表达一致,不断检查对方理解程度,建立互信气氛,4、聆听,（1）积极聆听的作用,为了获得更多信息,帮助把谈话继续下去,处理不同的意见,有效发表自己的意见,保持沟通气氛的友好,（2）,聆听的层次,听而不闻,不做任何努力去聆听,假装聆听,做出假像聆听,选择性的聆听,只听你感兴趣的内容,专注的聆听,认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较,设身处地的倾听,用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感,反省自己是否做过,:,当别人讲话时，你在想自己的事,听别人讲话时不断比较与自己想法的不同点,打断别人的讲话,为讲演者结束他的讲演,当别人讲话时谈论其他的事情,忽略过程而只要结论,仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容,是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难,是否很容易被其他的背景或声音分散注意力,三、沟通技巧,（一）与,上级沟通,1、,与上级有效沟通的价值,对下级的价值：,消除上级对你的误解，以免导致给自己和他人带来不必要的麻烦,让你的能力和努力得到上级高度肯定,让你有更快的发展速度和更大的发展空间,对单位与上级的价值：,增加下属对上级的理解，使上级能够更愉快和更顺利地开展工作,团队更协调，管理更通畅，效率更高,由于上级与下级员工们都更身心愉快地工作，单位更具有创造性与吸引力,2、,与上级沟通的一般原则,要坚持以大局为重,积极维护上级的威信,为上级分忧解难,认清自己的角色，不越,“,位,”,有限忍耐，合理斗争,正确审视自己，合理节欲，使期望与自我能力相符,将心比心，多站在上级的角度想问题,与上级往来要密疏有度,3、沟通技巧,）按照领导习惯或易接受方式提供信息,）你向领导提出什么问题，应先用这些问题问一下自己,）态度要积极而简单,）不要隐瞒任何关健事实,）向领导提供合理且可操作的建议。而不是简单地表示反对,）把你的看法同领导（组织）的目标联系起来，不要从个人或局部的立场出发。,）明确承诺能做到和不能做到的事，然后对需要援助的方面提出建议,）上级有最终决策权，你可以解释，说服，但要执行,我们的传统文化：忠巨直谏，只有奸巨才看领导的笑话。最好的下级不是听话型的，而是互补型的,4、口头汇报,（1）汇报的时机,完成工作时，立即汇报,工作进行到一定程度时，中途汇报,预料工作将拖延一定时间或出现意外情况时，及时汇报,（2）,不要在这几种情况下汇报,领导准备外出时,领导正吃饭时,领导心情不好时,领导正忙时,（3）,汇报前要考虑这样几个问题,我这一次找领导主要想达到什么目的？,领导此时最想听什么？,领导布置工作时是怎么说的？,情况发生了什么变化？,我现在的工作成效与领导当初的要求有什么差距？什么原因造成的？,下一步该采取什么措施？,（4）汇报时要紧扣主题,不要漫无边际、杂乱无章,一定要有顺序、轻重缓急有所侧重,紧扣主题，有条有理,切忌罗列太多烦琐的数字,要表现得信心十足，不能犹豫、含糊,（5）客观、准确，不要突出个人,（6）注意反应，及时反馈,一定要注意观察领导的反应,听不明白及时补充,不爱听就别罗嗦,有疑问要及时反馈,（二）,与同事沟通,、请把同事定位为事业发展的伙伴，而不是定为潜在的对手,、事前适当提醒，事中适当帮助，事后适当补台,、工作归工作和友情归友情，两者不要混为一谈,、有好的事情与同事分享，有矛盾则私下解决,、幽默，特别是善意的幽默是同事间良性互动的润滑剂,、有利益冲突时，坚持做正确的事，交往有理有节，注意反馈，建设性的解决问题,、切忌背后搬弄是非，常将同事滑稽化作为谈资，将蕴含巨大的道德风险,、对同事一视同仁，保持适度距离是必要的,（三）与下级沟通,1、与下级沟通的原则,注重自身形象,体恤下属,不摆架子,对员工提出的问题，要及时解决,适当授权,多激励员工,不可在员工面前过多显示自己的能力,兼顾利益均衡,2、,与下级沟通的技巧,（1）,讲话,、认真分析听众,听我讲话的人是谁？,他们想从我的讲话中得到什么？,我讲的这几点他们能接受吗？,可不可以利用更为直观的方式？,、做好充分准备,讲的内容要尽量全面,要有具体的事实来证明您的观点,不要面面俱到，要重点突出,要有一条清晰的思路,以真诚的情感打动您的听众,、学会说五种话,说坦诚大方的话,说简明扼要的话,说准确到位的话,说恰当得体的话,说生动幽默的话,（2）,赞扬,赞扬他人，是我们在日常沟通中常常碰到的情况。要建立良好的人际关系，恰当的赞扬他人是必不可少的。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：,“,给人一个好名声，让他们去达到它。,”,事实上被赞扬的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望,赞扬的态度要真诚,赞扬的内容要具体,注意赞扬的场合,适当运用间接赞扬的技巧,总之，赞扬是人们的一种心理需要是对他人敬重的一种表现。恰当的赞扬别人，会给人以舒适感，同时也会改善与下属的人际关系。所以，在沟通中，我们必须掌握赞扬他人的技巧,（3）命令,态度和善,用词礼貌,让部下明白这件工作的重要性,给部下更大的自主权,共同探讨状况、提出对策,让部下提出疑问,（4）,批评,良药苦口利于病忠言逆耳利于行,批评要讲究方法批评要因人而异,、批评的技巧,深入了解事实，调查情况,容下属解释,理智、不受感情支配,有理有据，实事求是,明确你要批评的是针对员工的哪一件事，哪一个行为,口气要平等和气，委婉含蓄,考虑时间、场合，尽量做到“人前夸人，人后训人”,对事不对人,语言简洁明了，不可讽刺、嘲笑、挖苦,不要光说“错”，不说如何“做”,维护自尊、信任，使下属感觉受到重视,、批评的步骤,用称赞和真诚的欣赏作开始,间接地指出员工的错误,在批评对方前，不妨先谈谈自己的过错,顾全对方的面子,用鼓励，使你希望他改正的错误，看来很容易做到；使你要让对方所做的事，好像很容易做到,友好地结束批评，使人们乐意去做你所建议做的事,每个人都会犯错，你要有宽广的胸襟包容部下的过失，本着爱护部下的心态，同时注意上面的几个要点。当部下需要指责时，不要犹豫，果敢地去做。正确、适时的指责，对部下、对部门都具有正面的功效,谢 谢 大 家,