网点四大标准服务营销流程课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,网点四大标准服务营销流程,0,网点四大标准服务营销流程0,四大流程,识别推荐,引导分流,服务营销,关系维护,关键点之一：客户价值判断方法及技巧,关键点之六：客户价值提升,关键点之五：客户关系管理方法与技巧,关键点之三：客户需求分析方法,关键点之四：产品组合营销技巧,关键点之二：高效的沟通技巧,授课内容说明,1,四大流程识别推荐引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值,第一单元 识别推荐流程,关键点之一：客户价值判断方法与技巧,柜员识别推荐流程及技巧,二,大堂经理识别推荐流程及技巧,一,2,第一单元 识别推荐流程关键点之一：客户价值判断方法与技,1,、第一时间关注进入网点客户,3,、不同客户的推荐方法,2,、三种状态下的客户识别判断法,一、大堂经理识别推荐流程及技巧,3,1、第一时间关注进入网点客户3、不同客户的推荐方法2、三种状,二、柜员识别推荐流程及技巧,柜员识别推荐七部曲,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,目相送,提醒递,4,二、柜员识别推荐流程及技巧 柜员识别推荐七部曲站相迎笑相,第二单元 引导分流流程,二、柜员引导分流流程,一、大堂经理引导分流流程,5,第二单元 引导分流流程 二、柜员引导分流流程 一、大堂,贵宾客户引导流程,（一）,潜在贵宾客户引导流程,（二）,普通客户引导分流流程,（三）,一、大堂经理引导分流流程,6,贵宾客户引导流程（一）潜在贵宾客户引导流程（二）普通客户,封闭式柜台柜员,（一）,开放式柜台柜员,（二）,二、柜员引导分流流程,7,封闭式柜台柜员（一）开放式柜台柜员（二）二、柜员引导分流流程,第三单元 服务营销流程,关键点之二：客户高效沟通方法与技巧,一,关键点之三：客户需求分析方法与技巧,二,关键点之四：产品组合营销方法与技巧,三,8,第三单元 服务营销流程 关键点之二：客户高效沟通方法与,一、高效沟通方法与技巧,高效沟通之“说”的技巧,（一）,（二）,（三）,高效沟通之“听”的技巧,高效沟通之“观察”的技巧,不同类型客户沟通技巧,（四）,9,一、高效沟通方法与技巧高效沟通之“说”的技巧（一）（二）（三,1,、开场八大切入点,2,、真诚赞美,（一）高效沟通之“说”的技巧,3,、最受人欢迎的赞美项目,10,1、开场八大切入点2、真诚赞美（一）高效沟通之“说”的技巧3,1,、开场八大切入点,开场八大切入点,谈转介绍人,谈穿着打扮,谈子女教育,谈投资理财,谈时事新闻,谈养生保健,谈家居环境,谈行业工作,11,1、开场八大切入点开场八大切入点谈转介绍人谈穿着打扮谈子女教,2,、真诚赞美,（,1,）,赞美外貌要得体而真诚,（,2,）,赞美客户得意的事,（,3,）,赞美客户的细微变化,（,4,）,赞美客户的专长,（,5,）,赞美客户的品质,12,2、真诚赞美（1）赞美外貌要得体而真诚（2）赞美客户得意的事,3,、最受人欢迎的赞美项目,年轻男子,中年男子,女性,1,性格,努力过程,外形,2,能力,工作成果,能力,3,努力,实力,先生、小孩,4,仪容,社会地位,品味,5,判断力,事业,保养,6,工作,气度,事业成就,7,诚意,家庭,感觉,8,异性朋友,信用,智慧,13,3、最受人欢迎的赞美项目年轻男子中年男子女性1性格努力过程外,心灵曲线,010,岁 最需要的是,理解,1020,岁 最需要的是,认同,2030,岁 最需要的是,欣赏,3040,岁 最需要的是,赞美,40,岁以后 最需要的是,崇拜,14,心灵曲线 010岁 最需要的是理解14,1,鼓励对方先开口,2,专心倾听，表示兴趣,3,积极回应，鼓励别人多说,4,观察肢体语言，听话外之音,5,让客户说完，及时进行确认,6,整理出重点，并提出自己的结论,（二）高效沟通之“听”的技巧,15,1鼓励对方先开口2专心倾听，表示兴趣3积极回应，鼓励别人多说,手势,十指交叉、掐指计算表示专注，对沟通感兴趣。,脸部表情,微笑表示愿意沟通；皱眉表示反感。,眼神,眼神专注表示愿意沟通；左顾右盼表示不愿意继续话题,姿态,双臂环抱表示防御，身体前倾表示对沟通,感,兴趣,（三）高效沟通之“观察”的技巧,16,手势十指交叉、掐指计算表示专注，对沟通感兴趣。脸部表情微笑表,问的技巧我是谁？,17,问的技巧我是谁？17,平易型,（鸽子）,表现型,（孔雀）,分析型,（猫头鹰）,驾驭型,（老鹰）,行为果断力,行为反应力,变色龙,变色龙,热情大方，活力四射,乐观外向，创意无限,毅力不够，喜新厌旧,言多行少，好高骛远,注重效率，说干就干,行动至上，成果第一,残酷无情，咄咄逼人,为达目标不择手段,一丝不苟，慢条斯理,擅长分析，注重过程,目光尖锐，冷眼旁观,吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头,平易近人，支持体谅,合作性强，配合度高,缺乏远见，随波逐流,人云亦云，墙头草两边倒,客户总是用理性来分析，但却总是用感性来做决策：满足客户的情感需求,（四）不同类型客户沟通技巧,18,平易型（鸽子）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老鹰）行,二、客户需求分析方法与技巧,生理需求,安全需求,爱与归属的需求,被尊重的需求,自我实现的需求,日常有效需求,确保财务安全,满足生活需要,为退休遗产积累财富,收入财富最大化,一般需求五层次,金融需求五层次,19,二、客户需求分析方法与技巧生理需求安全需求爱与归属的需求被尊,买家,商家A,商家B,桔子,案例,20,买家商家A商家B桔子案例20,客户有什么需求呢？,办业务,寄放资金,取得利息,打理财务，追求回报,21,客户有什么需求呢？办业务 寄放资金 打理财务,发现客户真实需求四步法,望,闻,问,切,22,发现客户真实需求四步法望闻问切22,三、产品组合营销方法与技巧,产品组合分类,（一）,（二）,（三）,理财规划与产品组合销售,客户需求分析及对应金融产品服务方案,产品,展示,技巧：,FABE,（四）,23,三、产品组合营销方法与技巧产品组合分类（一）（二）（三）理财,（一）产品组合分类,产品分类,理财类,渠道类,融资类,服务类,24,（一）产品组合分类产品分类理财类渠道类融资类服务类24,（二）理财规划与产品组合营销,1,、,收集客户资料,2,、确定客户,目标与期望,3,、,分析客户现行财务状况,4,、,整理提出理财规划,5,、,执行和回顾理财规划,25,（二）理财规划与产品组合营销1、收集客户资料2、确定客户目标,（三）客户需求分析及对应金融产品服务方案,客户类型,客户基本特征,主要金融需求,配套产品服务,衍生金融需求,26,（三）客户需求分析及对应金融产品服务方案客户类型客户基本特征,（四）产品销售技巧：,FABE,把产品的特点转化为客户利益,证据：对于优点和利益的证明,利益：对客户的好处,优点：比较,特点：是什么,E,（,evidence,）,B,（,benefits,）,A,（,advantages,）,F,（,feature,）,27,（四）产品销售技巧：FABE把产品的特点转化为客户利益证据,以黄金为例,F,贵金属（特点）,A,抗通膨 （优点）,B,保值增值 收藏价值（利益）,E,喜欢收藏的 送礼 定存转存 大部分客户（证据）,28,以黄金为例F 贵金属（特点）28,第四单元 客户维护流程,关键点之五：客户关系管理方法与技巧,一,关键点之六：客户价值提升方法与技巧,二,29,第四单元 客户维护流程 关键点之五：客户关系管理方法与,（,1,）日常情感关怀,（,3,）举办客户活动,（,2,）产品售后跟踪,（,4,）定期财富诊断,一、客户关系管理方法与技巧,30,（1）日常情感关怀（3）举办客户活动（2）产品售后跟踪（4）,人脉,=,钱脉,关系,=,实力,人脉是最大的生产力,晃,“611”,工程,6,：每季度发,6,条短信,1,：每,45,天,1,个短电话慰问,1,：每,90,天一个长电话,（,1,）日常情感关怀,31,人脉=钱脉晃“611”工程（1）日常情感关怀31,有时候投其所好，不如投其周围人所好,优质服务,=,常规服务,+,超长服务,用心服务,有效触动客户感性的心弦,(,乞丐乞讨,),关键因素,（,1,）日常情感关怀,32,有时候投其所好，不如投其周围人所好关键因素（1）日常情感关怀,账户到期提醒（存款到期、信用卡还款、贷款到期、逾期等）,账户收益提醒,账户异动提醒（基金净值异动、分红等,账户止盈止损提醒,客户已购产品的相关市场信息和服务信息,（,2,）产品售后跟踪,33,账户到期提醒（存款到期、信用卡还款、贷款到期、逾期等）客户,第,1,类,财经,/,投资沙龙,宴会,/,酒会,短途旅行团,第,2,类,理财知识类讲座,行情分析类讲座,（,3,）举办客户活动,34,第1类财经/投资沙龙第2类理财知识类讲座（3）举办客户活动3,对客户已购买产品组合定期进行分析与回顾，为客户下一步投资提供专业建议,对已提供给客户的资产配置及理财规划建议进行跟踪与修正,（,4,）定期财富诊断,35,对客户已购买产品组合定期进行分析与回顾，为客户下一步投资提供,1,、重复营销,3,、向上营销,2,、交叉营销,4,、诊断式产品组合营销,二、客户价值提升方式与技巧,5,、圈子营销,36,1、重复营销3、向上营销2、交叉营销4、诊断式产品组合营销二,1,、重复营销,接触营销,对来网点的客户，首先查看客户之前购买过的产品，然后向客户推荐同系列类似产品,电话营销,在客户产品即将到期时，打电话向客户推荐同系列类似产品,活动营销,举办产品推荐活动时，重点邀约之前购买过同系列类似产品的客户,重复营销方法,37,1、重复营销接触营销对来网点的客户，首先查看客户之前购买过的,2,、交叉销售,网上银行,消息服务,基金定投,债券,信用卡,基金,“传世之宝”,消息服务,手机银行,信用卡,保险产品,基金,理财产品,网上银行,网上银行,消息服务,信用卡,货币型基金产品,金卡与贵宾服务,双利丰,38,2、交叉销售网上银行“传世之宝”消息服务网上银行网上银行双利,3,、向上营销,向上营销示例,存款客户,向大额存款客户推介本外币理财产品,贷款客户,向申请小额抵质押贷款的贵宾客户推介个人综合授信贷款；向申请普通房贷的人推荐气球贷和存贷双赢产品,贵宾卡,未来通过对客户进一步的分级，向核心贵宾客户推介并发放更高等级贵宾卡，如白金卡,贷记卡客户,向持普卡的贵宾客户推介金卡或白金贷记卡,39,3、向上营销向上营销示例存款客户向大额存款客户推介本外币理财,4,、诊断式产品组合营销,宏观诊断,/,基金诊断,风险测试,挑选产品与客户沟通,诊断报告,保存客户档案,后期客户维护,40,4、诊断式产品组合营销宏观诊断/基金诊断风险测试挑选产品与客,5,、圈子营销,1,2,3,4,定期给客户发送有价值的市场信息和产品信息，并鼓励客户转发给他的朋友；,陪同客户参加他经常出席的俱乐部活动、协会活动、派对等，让客户帮你介绍熟悉的朋友。,到客户的单位进行拜访，找机会让他给你介绍周边的同事,举办活动时，对带朋友的客户给予一定奖励，鼓励客户转介绍；,41,5、圈子营销 123,转介绍的优点,1,、转介绍比其它方法更容易获取有潜质的准客户,2,、可信度强，销售成功机会高,3,、客户的从众心态,4,、获得再次转介绍的几率高,5,、销售人员所受拒绝的可能小,6,、建立成熟的目标市场,5,、圈子营销,42,转介绍的优点5、圈子营销42,转介绍流程举例：,感谢,要求,引导,记录,感恩,5,、圈子营销,43,转介绍流程举例：感谢要求引导记录感恩5、圈子营销43,一、客户识别,二、引导分流,三、服务营销,四、关系维护,关键点之一：客户价值判断方法与技巧,关键点之六：客户价值提升方法与技巧,关键点之五：客户关系管理方法与技巧,关键点之三：客户需求分析方法与技巧,关键点之四：产品组合营销方法与技巧,关键点之二：高效的沟通方法与技巧,课程回顾,四,大,流,程,44,一、客户识别二、引导分流三、服务营销四、关系维护关键点之一：,Thank You!,45,Thank You