打造成功管理者讲义课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,15 十一月 2024,1,打造成功管理者讲义,课程目的,清晰主管的角色,清晰主管的工作职责,学会如何推动店铺的服务,学会开B,好员工好主管？,好员工：只需做好自己的本份,如：遵守纪律、做好顾客服务,主动积极、与同事相处愉快,主管的角色,主管的角色,店铺同事与公司之间的信息桥梁,店铺同事的大哥哥大姐姐,店铺生意推动者,店铺运营管理者,店长应有的心态,以身作则,有投入感,承受压力,处事公正,有自信心,保持敏感度,主管的职责范围,店 铺,货 品,人 员,一、店铺管理,带领店铺同事完成公司销售目标,店铺货品的陈列安排,看管店内的现金及货品安全,控制各项的营运费用（人工,水,电,电话等）,保持全场灯光、物料、货架、装修等完好,突发事件、顾客投诉的处理,维持店面的整齐清洁,准时开、关店,准时递交与公司往来的报表、资料,二、货品管理,根据库存量及销量及时补货以确保健康的库存,向相关部门反映商品品质及销售情况，以便及时改善和调整,确保公司各项推广活动切实执行，鼓励员工积极推介,留意市场趋势，如竞争对手推广活动，向公司汇报反映，并积极提出促销建议和策略,监管收退货、盘点正确无误,整理仓库，货品、物料摆放有序,避免不正常次货,控制失货,三、人员管理,营造良好的团队工作气氛，协调员工内部矛盾,推动同事按照公司订立的服务标准服务顾客,监督、考核员工的工作表现，及时反映员工动态,定期与同事谈心，总结员工工作情况,订立培训计划教导各阶段员工,安排同事分工，确保店内工作准时完成,建议下属晋升、人手调动、纪律处分等,监管同事的纪律和考勤,每日例行工作,检查员工仪容仪表,每日召开例会，布署当天工作,检查店铺卫生、灯光、音响、冷气等设备,带领同事每小时追生意，达到当天销售目标,检查货品陈列,因应情况进行补货，确保库存充足,留意同事的服务和销售技巧，及时辅导和指正,激励同事，时时打气调节货场气氛,监管同事的考勤和纪律,货款、账目交接清晰明确,填写每日工作交更以便跟进,人手安排,编排货场站位,安排同事旺场和静场时工作,编排班表,人手安排,每天当班的人数,店铺的面积与分区,每天的不同销售时段,各同事的销售优势,特殊的岗位设置,站位安排,人手安排,静场,旺场,货场整理,分工明确,补充货品,定岗定位,陈列调整补充,责任到人,服务提升,产品熟悉,人事处理,资料整理,静旺场安排,人手安排,所在店铺的总人数,新旧员工的比例,每位同事的工作能力,每天营业额最高的时段,开铺、收铺的时间,本周是否有大型促销活动或特别事宜需处理,周六日除外，本周是否有其他节假日；,同事是否有特别申请,班表安排,人手安排,大哥哥/大姐姐要与所带的新同事同班,太相熟的同事不要安排在同一个班次,人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次,每天安排休息的人数为,总人数/每周可休息天数=每天休息人数,推动服务,目 的,拥有优质服务，是打开顾客心扉的钥匙,提升服务是店铺生存的必要条件,鼓舞士气，令全体同事形成一个开心的氛围做好服务,如何推动服务,服务小组,服务游戏,即时意见,角色扮演,调查问卷,每月之星,服务小组,*,1.挑选人员成立服务小组,2.服务小组以身作则，带动货场气氛,3.发现店铺服务弱项，每周重点推动,4.每日开B总结,5.吸取其它铺的好方法,6.跟进公司的服务资讯及游戏进度,服务游戏,1.游戏分推动货场气氛和推动,服务两种,2.每天每周每月用不同游戏形式,带出,3.留意游戏成效并不断跟进,即时意见*,1.多留意同事服务情况，即时给,予意见,2.意见内容分赞还是要改善的,3.找适当时间，适当地点给意见,4.切忌针对人,5.订立跟进时间,角色扮演*,1.可在淡场和开大B时进行,2.根据不同内容进行,3.询问同事做得好或需改善的地方,4.引导同事清晰正确做法,每月之星,1.订立不同内容进行月选或年选,2.服务小组决定并公布评选标准,方法及奖励,3.服务小组订立游戏，配合评选,4.每周公布当时结果,5.制定奖惩计划,问卷调查,1.神秘人调查,2.内部调查（同事间意见）,3.自己铺的调查（即时问客人）,4.上层的意见,开B技巧,开B目的,明确一天目标,传达公司政策,鼓励士气,经验分享,开B内容,生意,推广,人手安排,组别部署,总结,十五分钟之内,生意：,昨天的生意情况（对比上周、昨天、上年同期升/跌）；,生意的完成情况（月/周）,货品前五大分析;部类分析,订立当天的营业目标/个人目标,（早班/晚班）,推广:,宣布昨天的推广情况,（件数升跌、推广占比）,指出推广中还需注意或改善的地方,宣布当天的推广目标（早/晚）及主力跟进推广的同事,组别部署,服务组：,总结昨天服务做得好/需改善的地方,定立当天需跟进的服务重点,货 组：,介绍新到货品产品知识,提醒畅销货品的缺码情况,介绍货品的返货情况,陈列组：,回顾昨天陈列出现的问题,分享新转场的原因和情况,总 结,当天生意目标；,当班目标；,推广目标；,组别目标；,开B技巧,开B前充分准备：,-生意及推广情况的数据,-各组别部署,-所需物料（如新货等）,-安排同事准时开B,言 语：,-声音响亮清晰,-语调要抑扬顿挫；,-语速适中；,-鼓励同事参与，多提问；,-激励同事士气；,开 B 时：,非言语：,-面带笑容、目光接触；,-不要看住B本照读，适当手势；,