客房服务的语言规范课件

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*,*,主题一 客房服务语言的规范,第五单元 客房服务用语,主题一 客房服务语言的规范第五单元 客房服务用语,1,案例分析,2019,年,8,月,广东来的王女士入住某四星级酒店,1408,房间。晚上,王女士回房后发现空调坏了,于是打电话要求客房部派人维修。服务员小张来负责处理此事。小张得知,1408,的空调暂时修不好,而且此时也无一空房,怎么办?,空调坏了?,进入房间,查看空调,发现故障,对客人说:,“,实在是对不起,王女士,空调坏了,暂时修不好,现在没有空房,抱歉!,”,案例分析 2019年8月,广东来的王女士入住某四星级酒,2,想一想,来到房间,认真查看空调,告知客人,空调已坏,诚恳向王女士道歉。然后,当着客人的面跟总台通话,强烈要求给客人调换房间。即使此时无房,仍一再恳求,未果。接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调。了解空调不能及时修复的原因,并告之王女士,尽可能强调,“,要为客人的健康负责,”,。再次向客人表示歉意,并提出解决方法,如加个电扇,并表示一有空房立即调房,感谢客人的谅解!,如果你是服务员小张,你会怎么处理?,想一想 来到房间,认真查看空调,告知客人,3,虽然此类事件是由客房的设备设施不当引起的,但小张在处理此类事件,明知空调暂时不能修好,且无空房可调,并没有简单地直接把这些情况告诉客人,请求客人的谅解,而是当着客人的面努力保护客人的利益。这种关注客人的心理,讲究语言艺术的方法值得我们学习。,虽然此类事件是由客房的设备设施不当引起的,但小张在处理此,4,一、客房服务常用语的分类,在客房对客服务工作中,服务人员常用的语言可分为:,(一)口头语言(无声语言),(二)肢体语言(有声语言),一、客房服务常用语的分类在客房对客服务工作中,服务人员常用的,5,1.,语言要文雅,巧妙得体,委婉灵活,幽默风趣,(一)口头语言,温和是文雅的基本要求,善良是文雅的内涵之一,尊敬他人才能出言文雅,文雅的语言还意味着语言的规范,2.,要讲究语言艺术,1.语言要文雅(一)口头语言温和是文雅的基本要求2.要讲,6,一要言简意赅,不要啰嗦絮叨,词不达意;,二要亲切主动,不要干涩死板,牵强附会;,三要谦虚谨慎,不要傲慢虚伪,言不由衷;,四要委婉灵活,不要简单生硬,轻率粗俗;,五要吐字清晰,不要含糊不清,不知所云;,六要沉着大方,不要过分拘谨,不善言谈;,七要音调柔和,不要高低无度,拿腔拿调;,八要词句规范,不要语病百出,浅薄无知。,酒店服务用语的规范总结,:,一要言简意赅,不要啰嗦絮叨,词不达意;酒店服务用语的规范总结,7,练一练,1.,陌生客人要求开房间时说,:,.,2.,为访客上茶时应说,:,.3.,派送客衣时应事先电话询问客人,:,.,.4.,房间整理过程中客人回来,说:,.,.,5.,为客人做好房间后,应讲,:,.,“您好,先生,请出示一下您的房卡,好吗?,”,“,先生,/,小姐,请用茶。,”,“,先生,/,小姐,您好!您的,打扫房间,现在可以继续清理吗,?,“,如有什么需要,请拨打电话,*,与我们联系,。,”,衣服已洗好了,可以给您送到房间吗?,您好!先生,/,小姐,我们正在为您,练一练 1.陌生客人要求开房间时说:,8,表情语言,动作语言,物饰语言,(二)人体语言,(二)人体语言,9,眼睛又是人们最富有表现力的面部器官。,眼睛又是人们最富有表现力的面部器官。,眼睛又是人们最富有表现力的面部器官。,在人的表情语言中,最具影响力的是微笑。,1.,表情语言,眼睛又是人们最富有表现力的面部器官。眼睛又是人们最富有表现力,10,微笑服务是永不过时的通行证,。,微笑是打动客人心弦最美好的语言。,微笑是善意的标志,友好的使者,成功的桥梁。,微笑是面部略带笑容,不出声的笑,是无声的语言。与人交谈时,面带喜色或嘴角含笑,是比较合宜的一种表情。,微笑服务是永不过时的通行证。,11,欢迎时的微笑:,就是向客人传递出“欢迎光临”的信息,真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。,服务时的微笑:,向客人传递“我是友善的,我是值得您,信任的,我一定努力为您服务”的信息。,表示抱歉的微笑:,真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误,并愿意与你合作。,欢送时的微笑:,真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返,记忆犹新。,欢迎时的微笑:,12,练一练,微笑练习四步曲:,念“一”,练习时,要使双颊肌肉用力向上抬,口里念“一”音,用力抬高嘴角两端,但注意下唇不要用力太大。,口与眼结合 用一张纸遮住眼睛以下部分,对着镜子,心想着高兴的情景,鼓动双颊,嘴角两端做出微笑的口型。眼睛自然的微笑,.,与语言结合 面带微笑的练习说:“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。,与仪态结合,按标准站姿站立,即:脚后跟并拢,脚尖自然分开,双手虎口相对交叉在小腹前,右手放在左手上,面带微笑,自然亲切。,练一练微笑练习四步曲:念“一”练习时,要使双颊肌肉用力向上,13,练一练,1,.,引导手势,横摆式、提臂式,2.,上下楼梯的引导,新客人:侧前方引导,老客人:客人先上先下,3.,行进中与顾客打招呼,练一练1.引导手势,14,1.,口头语言有哪些要求,?,2.,练习微笑及引导手势。,3.,搜集有关服务用语的成功案例。,作业,作业,15,
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