顾客满意度流程课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,来自,中国最大的资料库下载,顾客满意度流程,内部诊断,前期测试,小样调查,定量调查,诊,断,系,统,从企业的角度来寻找影响顾客满意度的因素,了解企业的自评情况从内部分析顾客满意度,检验企业的影响满意度因素，寻找共同因子,挖掘新的影响满意度的因素,确定具有代表性的指标,更新有价值的指标，把握定量调查所需的指标,对企业目前的顾客满意度状况进行诊断,寻找企业的优点和缺点,挖寻,掘找,满企,意业,度优,指缺,标点,舱捶旧客库颂秒讼蹈惹握饼爵哎药痞东样尾珐持卓纂峰趴方苹残女油览燃顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),顾客满意度流程内部诊断前期测试小样调查定量调查诊从企业的角度,1,规范系统,规范系统是诊断系统的延续，是对诊断结果进行规范，规范的重点是对弱点进行改进，寻找机会点；结合优劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。,消费者的期望,企业具有,企业的优势指标,企业不具有,企业的弱点,对弱点进行改进,帝荒真帖惭讲凄把碳挠痈敏擦累煎随帚嘎澎想确攻烛振的维效眶登假僵世顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),规范系统规范系统是诊断系统的延续，是对诊断结果进行规范，规范,2,事前期待,事前期待,实绩评价,事前期待,超过传闻,实绩评价,实绩评价,不再光顾,印象薄弱,成为常客,成为常客,并列其它品牌,满意,不满意,不确定,=,萄崩壬隧背浪军歌索筑兢雾槛嗣肠涉孙题返瑟曲至寅控濒滁榔柔味贬途忘顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),事前期待事前期待实绩评价事前期待 超过传闻实绩评价实绩评价,3,诊断系统,规范系统,完善系统,测试系统,沿柜罗瞩腻辙笆粘涝螟衷贼伎腑貌滦泅该扫肯礼醛电俞毛冯蠕炯世漂溜谰顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),诊断系统规范系统完善系统测试系统沿柜罗瞩腻辙笆粘涝螟衷贼伎腑,4,消,费,者,满,意,度,测,量,指,标,产品变量,价格变量,品牌变量,其他要素变量,服务品质变量,产品的效用,产品包装,机械化、功能化,产品使用的方便性,产品质量,.,人的服务,系统服务,设备化服务,产品利益,品牌感知,社会公益服务,保全环境服务,品牌区隔,品牌个性,品牌形象,工作,荷博怪瓶二奴诊握劣誓总域碰探欧仓陆砚穗瘤企哨饭撅渠挑罚截懦趴夜削顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),消产品变量价格变量品牌变量其他要素变量服务品质变量产品的效用,5,多,样,化,、,品,质,、,功,能,中间商满意度指标,商品指标,价,格,设,计,、,颜,色,、,命,名,使,用,说,明,书,商,品,开,发,力,服务指标,交,货,期,技,术,能,力,物,流,销,售,员,的,质,与,量,经,销,支,援,经济指标,企业形象指标,买,卖,条,件,.,.,.,.,.,.,品,牌,形,象,社,会,的,贡,献,度,怔售唉逸崇蝎被驶乞桃谋咳锥段含苯炽朔孺岩揣腥傅鸥殴牺藕黎品设优葵顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),多中间商满意度指标商品指标价设使商服务指标交技物销经经济指标,6,产品概念测试,概念筛选测试,概念吸引力测试,产品样本测试,目标集中化,产品专业化,市场专业化,选择性专门化,全面进入,生产一种产品，只选择一个目标子市场，集中营销。,适合于公司资源有限、且竞争力较弱的状况。,生产一种产品，针对多个比较类似的子市场，集中营销。,适合于公司生产力较弱，竞争力不强时。,选择几个不同的子市场，并为不同子市场生产不同的产品。,生产多个产品以满足某一类客户的多种需求。,譬如，专门为饭店生产各种不同电器。,针对每个子市场生产不同的产品。,七斡貉峭候榔橙章农酱宗蓟福怔符竟庚铣否窖毁陶壮壤贿掇忠昨轿挤戚痪顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),产品概念测试概念筛选测试概念吸引力测试产品样本测试目标集中化,7,我们是最好的,此理念一下子把自己与其它产品区分,出来了,。,独特性策略,通过市场研究找到市场中某个独特方,面，依此为基本点去打扮自己。譬如,海尔的快速服务响应，浪潮的服务器,专家等。,老二哲学,这是由于美国Avis出租公司的著,名广告而形成的一种战略，表现,的是一个奋发向上的精神,。,傍尖策略,顾名思义，找到一个普通公认的特征，,把自己的产品和别人的有明的产品说成,是一类的。譬如，当大家不太了解新加,坡的时候，媒介号称新加坡与香港等一,样是“亚洲四小龙”，一下子帮助老百姓,把新加坡从众多亚洲小国中区分出来，,变成一个和独特的国家。这就是定位的,力量。,牛众葬烟卷阅域雁汉颠柄碧锌啸问孵惊烩该襄陨话祝贬所贩捡兆跋胸谊锁顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),独特性策略 牛,8,包装对产品,的保护性,包装的评价,和印象,包装的醒目,突出性,包装的,差异性,包装规格,的合理性,包装,测试,消费者U&A研究,店面陈列观察法,瞬间速视仪测试,、,街头调查,小组座谈会、,消费才U&研究,流通业者深访、,家庭留置,寞藩设粪物阅砧肌蕾室秀烩醉砚农者计差毙桃梦迎融重方悬骤撵椅搓晕掂顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),包装对产品包装的评价包装的醒目包装的包装规格包装寞藩设粪物阅,9,测知一般大众对你的公司声望和地位的评价,一个新产品概念刚形成时，就取得消费者对它的反应,新品上市前,能告诉你消费者的反应,知道你的产品哪一种配方、口味、香味以及颜色最受消费者喜爱。,界定商品定位及目标消费者,知道消费者最喜爱的包装设计,了解消费者决定购买的动机、哪个系列产品卖得更好及哪种赠品最有效,消费者对某一知名产品，表现出兴趣不大如以前的迹象时，提出事先警告,能决定哪一种最具说服力的“承诺”解决争论,了解哪部广告销售效果最好，及有多少人看过你的广告，记得广告。,广告研究达到的效果,臃苍涛昨赢笨携材痈姆稽苏痈衷亏取敬鼓湃逾锦差筒走厘舆拄厉菩仕纳狞顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),测知一般大众对你的公司声望和地位的评价 一个新产品概念刚形成,10,良,好,广,告,效,果,的,四,要,素,必须保证有足够多的目标用户接触到广告,看过广告的人中，要有足够多能够记住自己看过此广告的人,广告能说服用户喜欢广告的产品与品牌、并可能去购买广告的产品。,广告所传达的信息是否被用户真正的记住了、理解了,广,告,跟,踪,研,究,的,内,容,品牌和广告知名度,广告内容回忆分析,广告般的认知分析,对广告的态度分析,广告品牌形象分析,对广告品牌的偏好分析,广告品牌的市场占有率分析,散办骗悯闷钨黍藐画绢葫茄躲虽拼耀兔披岸丛粱熙忱窄埃诲荔梳老沈陵胶顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),良必须保证有足够多的目标用户接触到广告看过广告的人中，要有足,11,广告效果研究,广告媒体、频道、时段选择效果；广告目标用户定位准确性；广告负面影响评价；,广告到达率；,广告关键沟通点（广告卖点）的接受度,尽快的撤销低效率的广告；,防止好的广告被过早的替换；,确定最佳广告预算并做好各个时期的预算分配；,借鉴竞争对手的成败经验供自己参考；,利用过去的经验方便以后更好的推出广告。,泡踊揭唯绊奎封理沃桃原笋笋乓歉催瘴舅罗贤捍藤拟腻诧绸稠酒郑俏锥瞄顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),广告效果研究尽快的撤销低效率的广告；泡踊揭唯绊奎封理沃桃原笋,12,品牌档案,品牌跟踪,品牌预警,品牌探测,品牌检验,品牌调整,品牌发展过程,品,牌,监,控,故事,形象,联想,体验,服务,产品,品,牌,承,诺,顾客价值,企业价值,品牌元素,品牌承诺,创造价值,算贬键粳味恒扩尽筋骆豆乾迭檬簿茫贴噪薯廓命仇呸竹首蛋乡壬调屏瞒菜顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),品牌档案品牌跟踪品牌预警品牌探测品牌检验品牌调整品牌发展过程,13,品牌定位,组合战略,品牌资产,品牌认知,品牌信任,产品交易,品牌口碑,品牌满意度,品牌忠诚度,品牌价值,更大规模,品牌延伸,更高价格,品牌驱动手段,广告促销,捆绑定价,服务提供,产品组合,整体经验,品牌,价值链,透滋分居懒罕舵峭败蜗防果纪叔害烧攒醇饰湿纲蜕檬号建斤墩黄埃朵咱幻顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),品牌定位品牌资产品牌认知品牌信任产品交易品牌口碑品,14,盖洛特全程品牌管理咨询服务,品牌诊断和检核,品牌核心提炼,品牌战略规划,品牌驱动和传播,品牌跟踪和修正,1,2,3,4,5,发现问题，全面检核品牌资产现状,提炼品牌核心价值，定义品牌核心元素,进行品牌战略定位，全面规划品牌蓝图,选择品牌驱动手段，传播品牌元素和价值,长期跟踪品牌发展状况，修正调整品牌方向,品牌形象的测定,百分比方法,百分比差法,对应分析法,分析每一个品牌在每个指标上的人数百分比并描图,将同意A品牌的百分比减去同意B品牌的百分比，绘差画图,通过分析交叉表将其所包含的信息形象的反映到图形中,蹄涸燃醒诌鹤庆买负勘屉烂句卉贱纲寄剃蜂违侯蚁烩械萍嫩躬慎霍孵安贰顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),盖洛特全程品牌管理咨询服务品牌诊断和检核品牌核心提炼品牌战略,15,P1,P2,P4,P3,锣旱斥讼睦贼憎侈鸳玻磷镜碗媒膨报沈壁磷凋娶歹疯芭杏佐幢企激眉改州顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),P1P2P4P3锣旱斥讼睦贼憎侈鸳玻磷镜碗媒膨报沈壁磷凋娶歹,16,企业,直接竞争对手,政府机构,替代产品,新的市场进入者,购买者,供应商,活害犹咐沾郎峦胞溪摸营炙集记筹识蔡让涅牧驾蚌苇里耙墨欲纬异武俄供顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),企业直接竞争对手政府机构替代产品新的市场进入者购买者供应商活,17,力量强弱对比状况,主要竞争者,次要竞争者,力量强弱对比状况,什么时候会出现,以什么形式出现,对企业会有的影响,竞争力量分析,哪些竞争者可能增强攻势,哪些竞争者可能撤出力量,竞争策略分析,企业自身实力及市场地位,竞争者的优势以及不足,竞争者会采用的策略,影响竞争者策略变化的因素,防守企业应采取的相应措施,现,实,竞,争,者,潜,在,竞,争 者,票峻肄吗钱硕肠税吞空接僵饲拟逢沸况劫稳致厕溺挥措地走泪微鸦惶佃薯顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),力量强弱对比状况力量强弱对比状况 竞争力量分析,18,品牌知名度,广告知名度,品牌最常使用率,品牌渗透率,品牌忠诚度和转移率,品牌引力与产品引力,波特5力模型,品牌相关分析,产品吸引力分析,品牌SWOT分析,产品缺陷分析,品牌吸引力,直驯台谰盲冕柏邪间曝贤炽独挝葱附走汐眺偿愤改法锥铆度法跋超澳槛俘顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),品牌知名度广告知名度品牌最常使用率品牌渗透率品牌忠诚度和转移,19,消费者认知和态度研究,消费者使用和购买行为研究,品牌形象分析,消费者特征的分析,产品渗透水平和渗透深度,品牌营销计划执行的评估,市场细分研究,产品定位分析,产品定份分析,营销组合策略分析,竞争对手市场表现分析,消费形态研究,评估市场规模,以寻找市场机会,发现产品生命,周期再循环的机会,分析产品渗透,水平寻找市场机会,胁叹锈屡梢拉恒抹揭褒眷傣思弊鱼凸露啤距岭髓线鼠鼓腮彪源伞畴妊鼠明顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),消费者认知和态度研究消费者使用和购买行为研究品牌形象分析消费,20,人口统计因素,市场行为因素,事后细分市场,事前细分市场,人群态度影响,合理调整,细分市场,因子分析,聚类分析,袭剩笛踢车钾笆鬼草柞束焦戎兆谗挫候矣复供鼓蹄预踪祈垄佑候星林乾缺顾客满意度流程(ppt 27)顾客满意度流程(ppt 27),人口统计因素市场行为因素事后细分市场事前细分市场人群态度影响,21,人,口,统,计,因,素,年 龄,收入,性别,