美容院个性化店务管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,问题汇总：,一、人员：1、员工稳定性不够，美容师流失大50%,2、美容师不好找，好不容易培训好就跑到别人家去了,3、主管跟美容师自己开店，做同样的产品，带走客人,4、积极性不够、主管综合能力较差,二、顾客：1、新客人少,2、老顾客忠诚度低、流失大,3、客人来店频率低,三、急需的解决问题：,1、员工的稳定性,2、店长、参谋的综合能力提升,3、如何吸引新顾客、稳定老顾客,4、如何提高客人来店频率,5、如何提高营业额,个性化店务管理,店务管理分为：,一、人事组织架构,二、各岗位职责,三、薪资结构,四、表格管理,五、绩效管理,保,洁,员,一、人事组织架构,店经理,副店长,店 长,顾 问,助,理,美,容,师,资,深,美,容,师,出,纳,兼,仓,管,技,师,调,配,员,美,容,师,人人有事做，事事有人做,各就各位，各施其职,责、权、利明确化,组织架构应注意：,一,二、各岗位职责,店长职责：负责店务管理和整店业绩,一,技术,、,专业,1、必须熟悉三合一疗程操作和所有店内项目的操作流程、仪器的使用,2、皮肤的辩证、产品的卖点，特殊问题皮肤的应急处理及注意事项；,3、定期回公司考核：笔试、讲课，考核内容、时间由公司提前通知；,二,销售,1、负责所有客人的销售和协助美容师缔结销售；,三,管,理,1、所有规章制度的执行；,2、每周六早上9：30分由店长主持周会，全体人员必须参加，并将内,容于周日17：00前传回公司，会议内容自定，如：,1）宣布本周业绩情况，检讨未缔结原因，找出解决方案；,2）找出下周目标客户群，并设定卡别、金额、话术及责任到人；,3）针对店里存在的其他问题提出解决方案；,4）模拟销售、美容师心得分享等；,5）周会应以讨论形式进行，集思广益；,3、详细填写、督促、检阅下列表格，并在制定时间内传真回公司；,4、负责整店人员的绩效考核，务求合理性；,副店长：负责整店技术培训和考核,1,技 术,必须熟悉店内所有项目的操作、仪器的使用和注意事项,2,专业知识,皮肤的辩证、产品及疗程卖点的掌握,3,操 作,美容师忙时需服务客人，手工费按美容师标准计算,4,员工考核,按考核标准严格执行，再针对各自的不足重点加强,5,协助店长,管理、销售,1,技 术,必须熟悉三合一疗程的操作和所有项目的操作流程,2,专业知识,皮肤辩证、产品及疗程的卖点，特殊皮肤的应急处理,3,客户管理,顾客生日、电话回访、跟进及顾客分析,4,产品管理,保证前台安全库存、每日下班前盘点，月底产品销售报表,5,协助店长,管理、销售,参谋：负责前台产品和客户管理,一,三、,薪资结构,薪资结构,职 务,总薪资,固定薪资,绩效薪资,工龄补贴,店 长,2500,2000,500,100,副 店 长,2000,1600,400,100,顾 问,1700,1400,300,100,技 师,1400,1200,200,50,资深美容师,1200,1000,200,50,美 容 师,1000,800,200,50,助理美容师,700,700,0,0,调 配,1000,900,100,50,财 务,1980,1620,360,50,保 洁 员,1000,900,100,50,备注：1、固定薪资已含餐费、住宿、岗位补贴；,2、工龄补贴从转正签约日算起，效劳满一年计，同职务不超过3年；,发放标准：A、前台人员，整店业绩到达公司核定标准；,B、美容师，绩效考核90分以上；,3、绩效薪资计算方法：见绩效考核表；,店长奖金制度,营业额（月）,提成（）,备 注,10万以上,04,奖金计算方式：,总营业额提成（）=实际奖金,如：月营业额23万，计算为：,（23万 11=2530元）,12万以上,06,15万以上,08,20万以上,11,25万以上,12,月营业额,提成（）,备注,10万以上,0.2,奖金计算方式为：,总营业额 提成（）=实际奖金,如：月营业额为23万元，（23万,0.8,=1840元）,12万以上,0.5,15万以上,0.6,20万以上,0.8,25万以上,1,副店长奖金制度,参谋奖金制度,（月）营业额,提成（）,备 注,10万以上,0.1,奖金计算方式：,总营业额提成（）=实际奖金,如：月营业额为23万元（23万,0.6 =1380元）,12万以上,0.3,15万以上,0.5,20万以上,0.6,25万以上,0.8,美容师奖金制度,疗 程,产 品,2000元以下,1,500元以下,5,2000元以上,2,500元以上,6,6000元以上,3,1500元以上,7,12000元以上,5,2500元以上,8,15000元以上,7,5000元以上,10,20000元以上,8,10000元以上,11,美容师手工费计算标准,疗 程 项 目,技师、资深美容师,美 容 师,助理美容师,1,三合一鸡尾酒疗法,8,7,6,2,生长因子疗程,6,5,4,3,冷光量子疗程,6,5,不操作,4,焕彩美目课程,2,2,2,5,晶拓疗程（身体局部）,8,6,5,7,局部塑型,8,6,5,8,美胸课程,6,5,4,9,缓神醒脑课程,2,2,2,10,手穴养生课程,3,2,2,11,平衡荷尔蒙全身,12,10,7,12,全身去角质,7,6,5,13,香熏美白,5,5,4,14,全身去角质+香熏美白,10,9,7,15,毛囊软化课程,6,5,5,16,永久脱毛,6,6,不操作,17,烫睫毛,5,5,4,一,四、表格管理,一,五、绩效管理,三个和尚没水喝,经典寓言故事,-责任不明确，权、责、利不对等-,成功的绩效管理，是用来确保美容院和大家目标达成的一种工具。一、绩效管理的意义：1、让所有员工都能达成公司期许的目标与工作标准；2、对绩效佳的员工，让其有更多的开展空间；3、对绩效未达预期标准的员工，由主管与同事共同协助，达成目标；二、绩效管理特点：1、可持续的 2、通过努力可以到达的 3、可以量化标准化 三、绩效考核内容：1、业绩考核 3、专业知识考核 2、技术考核 4、其它综合考核 四、绩效管理的重点：沟通、执行力；-复杂的事情简单做，简单的事情习惯做！,绩效管理,店长绩效考核标准,考 核 内 容,总分,得分计算标准,1,专业知识（笔试、讲课）,20分,实际业绩核定业绩 总分=总得分数,如：核定业绩为10万元，实际完成业绩8万元，计算为：,（8万,10万 50分,=40分）,2,业绩达成率,50分,3,管理（表格、制度执行）,20分,4,综合考评,10分,店长绩效考核成绩表,考 核 内 容,总分,得分,备 注,1,专 业,知 识,20分,笔试,5分,顾客咨询,10分,讲课,5分,2,业绩,达成率50分,整店业绩,50分,3,店务管理,20分,店内所有表格,10分,规章制度执行,10分,4,综合考评,10分,顾客反馈意见,5分,公司活动配合度,5分,总得分：,备注：1、店长考核由公司定期安排，考核内容、时间提前通知；,2、店务管理栏得分标准：没按规定执行扣5分/次；,3、公司考评栏得分标准：公司将不定期做客户回访，如：专业度、亲和力、,仪容仪表、效劳品质等，视情况扣25分/次；,参谋绩效考核标准,考 核 内 容,总 分,得分计算标准,1,技术、专业知识,15分,讲课10分、操作5分,2,客户管理,10分,顾客分析5分、回访跟进5分,3,业绩,达成率,整店业绩,40分,实际业绩 核定业绩 总分=总得分,4,表格填写,15分,5,美容师工作日记批阅,20,考核内容,总分,得分计算标准,1,技,术,操作,20分,考核标准见“技术考核表”,话术,20分,2,美容师个人技术、服务,10分,因技术被投诉或抽考不及格，扣5分,3,业绩达成率,40分,实际业绩 核定业绩 总分=总得分,4,综合考评,10分,副店长绩效考核标准,美容师绩效考核标准,考核内容,总分,得分标准,1,仪容仪表,10分,淡妆、着装整齐笑容亲切，不合格者扣2分/次,2,表格填写,20分,没按规定执行，每次扣5分/次,3,技 术,20分,见技术考核表,4,业绩达成率,10分,（实际达成率核定标准总分=总得分）,服务人次达成率,10分,5,标准服务流程,10分,1、没按规定执行，扣5分/次；2、时间掌控：超过标准时间30分钟，扣5分/次；（特殊例外，如：针清）,6,沟通、表达能力,20分,如：早会时，模拟销售、新方案的推广、专业,解答等，由大家打分，取平均值,备注：被顾客投诉一次扣10分，当月连续被投诉2次，停排7天,备注：1、所有绩效考核按100分制，四舍五入，80分及格，低于者，绩效薪资为零；,2、总得分80分以上者，按绩效得分标准计算；,3、所有业绩、奖金计算均为正常运作，特殊情况另行调整；,如：大型促销活动、明星会等,级 别,美容师,资深美容师,技 师,薪 资,1000元,1200元,1400元,完成业绩,6000元,12000元,20000元,服务人次,30人,40人,60人,备注：,新进美容师前3个月业绩任务量完成，服务人次只需完成70%就可拿等级别的薪资；如，业绩完成2万，服务人次完成42人即可；,48月份美容师业绩核定标准,技术考核表,姓名：,考核项目：总得分：,考 核 标 准,扣分,得分,扣 分 原 因,1,服务20分 （标准流程）,2,熟练度,20分,（忘记、做错手法扣5分/次）,3,伏贴度、柔软度10分,4,连贯性、力道沉稳度10分,5,沟通30分,（销售20分、专业10分）,6,时间掌控度10分,（超过标准 时间30分，扣5分）,主考人签名：考核者签名：,日期：,美容师绩效成绩汇总表,序,号,姓,名,仪容,仪表,10分,表格,填写,20分,技,术,20分,业绩,达成率20分,服务,流程,10分,沟通,表达,20分,得,分,签,名,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,备注：1、绩效考核是让大家更加了解自身的“优点和缺乏，而非形式，所以,必须是合理的、公开的，不可有人为因素；,2、考核过程和结果假设因人为因素被投诉，经公司核实属实者，店长扣10分；,一,美容师工作日记,日期：,03月06日,星期：,二,1、姓名：刘梅 项目：三合一2/15、旋磁靓眼2/15 时间：上午10：00 12：00,第一次帮刘老师做脸，问她，怎么这么久没来，上次是2月19日来的，客人说最近都在陪,儿子练琴，没时间，很累，可是老睡不着。因为,儿子10号要参加广东省钢琴比赛，今年,10岁，在-小学读三年级,。,我建议她做晶拓椎疗体验，正好有优惠方案，很便宜，好几,个老师天天中午都来做。做完后客人说很放松，就办了20堂，1980元，送价值680元的,沐浴组合一套。12号再带朋友一起来体验,店长批阅：,1、疗程推荐得很好，方式切入点不错。,2、记得下次客人预约后交代前台，见到客人关心她儿子的考试结果，,3、如果有带朋友过来，办卡，按金额的20%回馈，建议做全身去角质。,美容师工作日记1,8#,日期：,03月06日,星期：,二,1、姓名：刘梅 项目：三合一3/15、旋磁靓眼3/15、晶拓椎疗1/20,时间：12:0015:20,客人有带朋友胡玲过来，做三合一和晶拓椎疗体验，12服务，在5号贵宾双人间。聊得,很开心，因为客人有带朋友胡玲过来，做三合一和晶拓椎疗体验，12服务，在5号贵宾,双人间。聊得很开心，因为聊天得知，,刘老师,老公自己开公司，做石材出口的，上个月刚,换别克车。,胡老师问，我们的卡怎么办的就推荐了银卡和疗程卡，客人比较后各办了一张,银卡，但希望产品能打9折，店长同意了，还送了每人全身去角质+香薰美白各2次，客人,很满意。刘老师耗了12堂冷光课程，4680元，产品2800元，1333元扣抵用券。,店长批阅：,1、非常好，各奖励小红花一朵，外加大家的飞吻！2、周会跟大家分享销售,秘诀！3、多用心了解客人，成绩一定会更好，因为,每次用杯子倒茶时刘老师都没喝，今,天改用一次性纸杯就喝了,。,4、明天下午要记得回访客人用完产品后的感觉,美容师工作日记2,8#,日期：,3月18日,星期