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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/5/28,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/5/28,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/5/28,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/5/28,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/5/28,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/5/28,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/5/28,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/5/28,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/5/28,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/5/28,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/5/28,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/5/28,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/5/28,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/5/28,#,电话营销基础技能,目录,销售心理学,营销基础知识,脚本和话术,考试,营销基础知识,电话销售与电话营销,4P&4C,电话营销基本内容,电话销售与电话营销,什么是电话销售？,通过电话推销产品和宣传公司业务。,什么是电话营销？,通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。,区别,从广义上来讲，电话营销已经包含了电话销售，电话销售仅仅是广义上的电话营销中的一个职能。广义上的,电话营销主要包括以下,10,个职能：,1.,建立和维护营销数据库,2.,获取各种信息,3.,寻找营销线索,4.,组织研讨会和会议,5.,直邮,6.,电话销售,7.,交叉销售,8.,扩大销售,9.,建立客户关系,10.,客户服务,销售职能,营销职能,服务职能,客户服务,一种以客户为导向的价值观。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。,客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。,4P,产品（,Product,）：,注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位。,价格,(Price,）：,根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业的品牌战略，注重品牌的含金量。,渠道,(Place,）：,企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的。,促销（,Promotion,）：,企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如让利，买一送一，营销现场气氛等等）促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。,4C,Customer(,顾客,),主要指顾客的需求。,企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值,Cost(,成本,),不单是企业的生产成本，或者说,4Ps,中的,Price(,价格,),它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。,4C,Convenience(,便利,),即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。,4Cs,营销理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。,Communication(,沟通,),则被用以取代,4Ps,中对应的,Promotion(,促销,),。,4Cs,营销理论认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业,/,顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。,4P&4C,4P,4C,产品,Product,服务范围、项目，服务产品定位和服务品牌等,客户,Customer,研究客户需求欲望，并提供相应产品或服务,价格,Price,基本价格，支付方式，佣金折扣等,成本,Cost,考虑客户愿意付出的成本、代价是多少,渠道,Place,直接渠道和间接渠道,便利,Convenience,考虑让客户享受第三方物流带来的便利,促销,Promotion,广告，人员推销，营业推广和公共关系等,沟通,Communication,积极主动与客户沟通，需找双赢的认同感,站在企业的角度来看营销,站在消费者的角度来看营销,练习,4P&4C,电话营销基础技能,音色、语速,语言组织能力,微笑,敢打电话,勤奋与心态,电话营销的三个阶段,引发兴趣,获得信任,有利润的合约,目录,销售心理学,营销基础知识,脚本和话术,考试,理念与追求,理念,遵循电话营销基本流程，以满足市场需求为始，以达成目标为终的基本理念。,追求,营销方案（脚本）与执行团队的零距离以有效支撑；,执行团队的将脚本精准呈现达到客户认同。,三个执行关键点,客户化语言：,A,、了解执行团队的认知水平，因人而异，传递信息，并随时检测信息偏差流失现象。,B,、换位思考，模拟执行团队情境以同理心掌握接收者的反应。,C,、建立双向沟通机制，以开放思维，以便宣贯加精准到位。,简洁明了：,A,、精确的包装及传递信息，并以客户化的语言沟通，才能被精确的理解和认同；,B,、清晰、明确、精简的信息包装，方便理解执行；,C,、持续优化,。,客户及执行团队：,A,、营销脚本的目的是为了被执行，需执行团队充分参与，最终获得执行团队认同；,B,、要以满足市场及客户需求为目标。,A,IDA,脚本编写,A,Attention,引发注意,（设计什么样的开场白，引起客户注意？建立信任感）,I,Interest,提起兴趣,（以什么亮点、价值点？引起其兴趣）,D,Desire,提升欲望,（如何快速掌握客户需求、以什么卖点及价值激发其购买欲望？有什么促销方法能加速客户决策？）,A,Action,建议行动,（如何快速成交）,FAB,销售执行技巧,F,Feature,特点（强调产品特有的属性和特点，传递产品征征性质）,A,Advantage,优点（着力于关注产品的特征和优势，形成差异化特性，以区隔竞争对手产品或服务，引发客户兴趣）,B,Benefit,价值（以客户的视角，强调客户的买点、及所有的优势和能够给顾客带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序，以客户化的语言，表述客户获得该产品或服务可为客户带来什么样的价值）,话术八大技巧,电话营销话术需使用标准的专业文明用语。,电话营销话术具有良好的语言沟通能力。,电话营销话术脚本的设计：,设计独特且有吸引力的电话营销话术开场白不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。,电话营销话术需遵循三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。,以问题对问题的电话营销话术吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。,塑造产品价值的电话营销话术，让客户产生强烈需求的理由。,电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。,话术八大技巧,打电话中，电话营销话术需面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。,所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），电话营销话术准确无误地将资讯传达给客户。,电话营销话术时应具有良好的亲和力,电话营销话术随时记录，养成良好的工作习惯,练习：脚本话术,脚本举例,目录,销售心理学,营销基础知识,脚本和话术,考试,销售心理学,销售心理学：,是普通心理学的一个分支，是一门专门研究商品销售过程中，商品经营者与购买者心理现象的产生、发展的一般规律，以及双方心理沟通的一般过程的科学。,销售心理学的研究对象：,就是销售活动中的心理现象。,This is,啥吗？,销售人员必须要会回答的问题,1,、你是谁？,2,、你要跟我介绍什么？,3,、你介绍的产品和服务对我有什么好处？,4,、如何证明你介绍的是真实的？,5,、为什么我要跟你买？,6,、为什么我要现在跟你买？,销售之道,1,、生客卖礼貌；,2,、熟客卖热情；,3,、急客卖时间；,4,、慢客卖耐心；,5,、有钱卖尊贵；,6,、没钱卖实惠；,7,、时髦卖时尚；,8,、专业卖专业；,9,、豪客卖仗义；,10,、小气卖利益。,你在推销还是营销,1.,推销是见到客户就说业务，营销则先问需求,2.,推销更重视产品并将买卖放首位，营销更关注客户特点并始终经营客户感觉,3.,推销是见到客户就捕鱼，不论鱼大鱼小，营销则根据鱼的特点先织网，再捕鱼,4.,推销是拿着产品跟着客户跑，营销则用整合营销方案吸引客户并做顾问。,销售心理学,顾客要的不是便宜，是感到占了便宜。,不与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。,没有不对的客户，只有不好的服务。,卖什么不重要，重要的是怎么卖。,没有最好的产品，只有最合适的产品。,没有卖不出的货，只有卖不出货的人。,成功不是运气，而是因为有方法。,陌生人销售的,8,条技巧,1,不要说得太多,想办法让别人多说,.,2,对于话题的内容应有专门的知识,.,3,充分明白人与人之间关系的真理,.,4,能够利用语气来表达你自己的愿望,不要使人捉摸不定,.,5,常常保持中立,保持客观,.,6,对事物要有衡量种种价值的尺度,不要只是坚持某一个看法,.,7,对事情要保密,.,8,去了解别人的背景和动机,经典的客户关系十定律,客户想体会到受重视；,客户渴望受到欣赏；,客户不是对你感兴趣；,客户追求成功和幸福；,客户想让你倾听和理解；,客户在购买前须感觉值得；,客户根据情绪购买，但逻辑上为自己辩护；,客户的注意力持续时间很短；,客户想让你表现真正的兴趣；,客户想要教你一些东西。,练习：情景,小结,销售心理学,销售人员必须要回答的问题,营销基础知识,什么是电话销售,什么是电话营销,脚本和话术,理念,追求,考试,
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