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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,目录,2007年万科城满意度调查结果,2008年提升万科城满意度方案与目标,伙伴的力量,2007年万科城满意度调查结果,在接待客户的过程中，严格按照接待流程执行，在接待客户过程中，禁止出现客户不满意的情况,售楼处人流大、空间小，部分摆设有些陈旧，降低舒适度,保证预定书签定的无错误、无遗漏,2007年取消了喜来登的销售服务中心，转移到项目上进行签约，初期需要一定的适应过程，现场的环境和人员精力上有了一定程度的下降，影响了客户的尊贵感和满意度,答客问的总结，且有效的告知客户,为客户提供便利的流程，销售认购签约（一站式),在客户签约的过程中，严格按照签约流程执行，销售顾问必须向客户讲解清楚如何交款、如何签合同、办理贷款等,我们如何提升万科城满意度?,超过三次包括三次扣除该客户的提成。,销售人员能理解您的购房需求，并提供合理的建议,销售服务细项,如在接待过程中有介绍不清的、隐瞒的、态度不热情的情况发生：,定期告知客户，工程进度、近期活动、新品上市内容。,严谨的说辞的制定以及合理的运用,第一次罚款50元，该客户不归其所有；,现场销控的制作以及及时核对,2007年万科城满意度调查结果,主要问题点分析,售楼处人流大、空间小，部分摆设有些陈旧，降低舒适度,2007年长白岛为万众瞩目，人员较集中到访，客流大、销售代表精力分散，导致对客户的服务不够专业,影响对客户的部分服务品质。,2007年取消了喜来登的销售服务中心，转移到项目上进行签约，初期需要一定的适应过程，现场的环境和人员精力上有了一定程度的下降，影响了客户的尊贵感和满意度,销售资料准备相对不够及时、全面，间接影响了部分客户对于信息的了解,2008年提升万科城满意度方案与目标,我们的目标,2008年目标及分解,销售服务细项,07年,08年目标,销售人员态度友善，待人亲切,92,96,销售现场布置舒适，管理有序,89,92,签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷,89,90,通过买房过程您感觉万科是值得信任的,94,95,销售人员熟悉房屋产品特性，讲解详细全面,84,93,销售人员能理解您的购房需求，并提供合理的建议,86,92,沙盘楼书等资料为您提供了足够的楼盘及周边信息,83,95,样板间/样板房帮助您更好地了解房屋的布局和特点,85,90,我们如何提升万科城满意度?,硬件,万科城现有销售中心已改造温馨、明亮，尊贵感,销售现场为签约客户提供糖果、饮品（咖啡机）,为客户提供便利的流程，销售认购签约（一站式),配备丰富的销售资料以及销售道具，让客户最快、最直观最全面的了解项目进程,丰富的资料,优秀的品质,便捷的流程,温馨的环境,软件,专业的服务,职业的风貌,规范的流程,严格的制度,现场工作流程,严谨的说辞的制定以及合理的运用,答客问的总结，且有效的告知客户,对项目以及周边资料熟练的讲解以及合理的运用，提供热情周到的服务,现场销控的制作以及及时核对,合理的接待流程,签定商品房预定协议书,签署其它附加协议及相关资料,熟悉签约资料以及流程，讲解贷款、交款、签约时间、地点等相关信息，计算各项费用,填写成交客户档案,销售秘书录明源网以及万科会资料,独立的签约部专业的专人签约服务,后期维护,催款、贷款跟踪服务定期告知客户园区变化以及各项活动,协助办理入住并进行客户入住后追踪服务,不定期回访抽查，及时整改,提升服务及风险意识，早晚会及时监督指导,销售流程,专业的培训，严格的考核，定期的抽检,积极的接受合作伙伴即万科公司相关部门的监督，并正面、积极的接受对工作中提出的合理建议和意见。建立专项工作的沟通平台，加强双方的沟通和认同，提升问题解决得效率,售前：与客户温馨牵手,售中：满足客户最大需求,售后：老朋友般的问候,回访计划表,事件,动作,执行人,周期,目的,负责人,到访,回访,销售代表,每日一次,增加客户到访几率促进成交。,主管,认购后,回访,销售代表,三日内,提示客户签约资料与签约时间。,主管,签约后,回访,销售代表,一周/次,追踪客户贷款进度，联络客户感情，增加老带新机会。,主管,工程、活动、新品等,回访,销售代表,每月/次,定期告知客户，工程进度、近期活动、新品上市内容。增加客户满意度与忠诚度。,主管,客户,调查,回访,客户服务专员,不定期抽查,了解近期现场服务质量与客户满意度，及时整改。,经理,销售现场为签约客户提供糖果、饮品（咖啡机）,2007年取消了喜来登的销售服务中心，转移到项目上进行签约，初期需要一定的适应过程，现场的环境和人员精力上有了一定程度的下降，影响了客户的尊贵感和满意度,签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷,2007年长白岛为万众瞩目，人员较集中到访，客流大、销售代表精力分散，导致对客户的服务不够专业,影响对客户的部分服务品质。,售中：满足客户最大需求,通过买房过程您感觉万科是值得信任的,销售人员能理解您的购房需求，并提供合理的建议,销售现场布置舒适，管理有序,2008年提升万科城满意度方案与目标,保证预定书签定的无错误、无遗漏,我们如何提升万科城满意度?,我们如何提升万科城满意度?,了解近期现场服务质量与客户满意度，及时整改。,奖惩措施：为了更好的执行,标准,惩罚措施,负责人,在接待客户的过程中，严格按照接待流程执行，在接待客户过程中，禁止出现客户不满意的情况,如在接待过程中有介绍不清的、隐瞒的、态度不热情的情况发生：,第一次罚款50元，该客户不归其所有；,第二次停止接待客户一周；,情节严重的给予开除处分。,现场经理,在接待客户后，所有的销售用具必须放回原处，保证销售现场整洁有序,如办公用品、销售用具随处乱放的，,每次罚款10元,现场监督组,保证预定书签定的无错误、无遗漏,如出现错误、遗漏，每处罚款30元。,现场监督组,在客户签约的过程中，严格按照签约流程执行，销售顾问必须向客户讲解清楚如何交款、如何签合同、办理贷款等,如因销售顾问原因，而造成客户办理不便的情况每次罚款50元；,第二次扣除该客户提成；,遭到客户投诉，情节严重的给予开除处分。,现场主管/经理,在客户签约后销售顾问严格按照后期制定的服务标准执行。,如在满意度调查中，发现客户有不满意的，,每项罚款50元；,超过三次包括三次扣除该客户的提成。,现场主管,凡引起客户投诉的，扣除该客户的提成，情节严重的给予开除处分。,现场经理,伙伴的力量,我们需要您的帮助您的支持,销售部,工程,客服,物业,营销,设计,
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