电话服务礼仪与沟通技巧课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,授人玫瑰、手留余香,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,授人玫瑰、手留余香,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,电话服务礼仪与沟通技巧,授课时间：,2019,年,08,月,24,日,讲师：彭艳晴,电话：,15887846416,电话服务礼仪与沟通技巧授课时间：2019年08月24日,目录,电话沟通的特点,电话沟通的礼仪,塑造专业的声音形象,案例解析沟通技巧,习惯表达与专业表达,心态篇,目录电话沟通的特点电话沟通的礼仪塑造专业的声音形象案例解析沟,2,沟通从心开始,喜悦心,相随心生,口乃心之门户,沟通从,心开始,沟通从心开始喜悦心相随心生口乃心之门户沟通从,3,目录,电话沟通的特点,电话沟通的礼仪,塑造专业的声音形象,案例解析沟通技巧,习惯表达与专业表达,心态篇,目录电话沟通的特点电话沟通的礼仪塑造专业的声音形象 案例解析,4,什么是沟通？,沟 通：情绪的转移,信息的传递,感觉的互动,有效沟通：让别人了解你,让别人接受你,最终成为受别人欢迎的人,金正昆,什么是沟通？沟 通：情绪的转移,5,电话沟通的特点,客户服务体验来自声音的体验。,电话沟通的特点客户服务体验来自声音的体验。,6,目录,电话沟通的特点,电话沟通的礼仪,塑造专业的声音形象,案例解析沟通技巧,习惯表达与专业表达,心态篇,目录电话沟通的特点电话沟通的礼仪塑造专业的声音形象案例解析沟,7,电话基本礼仪准则,电话服务人员在服务中应树立,“,以客户为中心,”,服务意识，快速、有效、礼貌地解决客户问题；,服务中透过声音传达,“,礼貌接听、亲切询问、认真解答、和善安慰,”,的规范用语展现个人、企业良好形象。,电话基本礼仪准则,8,电话服务礼仪中的“宜”与“忌”,（一）电话服务礼仪中的,“,宜,”,在客户长时间说话时要不时地给予回应。,让客户等待时一定要向他说明原因。,说话时保持愉快的声音并且不要太快。,谈话过程中要保持冷静，有礼貌。,说再见之前要向客户表示感谢。,如果承诺了，就不要忘记给客户回电话。,记下需要回复的信息。,擅用金十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见,在客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西，尤其是,相关数字的信息。,电话服务礼仪中的“宜”与“忌”（一）电话服务礼仪中的“宜”,9,电话服务礼仪中的“宜”与“忌”,（二）电话服务礼仪中的,“,忌,”,在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。,在倾听客户说话时完全保持沉默。,很长一段时间没有回音，客户以为电话已挂断。,在客户发脾气时你也发脾气。,什么都未说就挂断电话。,忘记做记录，使你又给客户回电话。,依靠你的记忆记录客户问题及信息。,未与客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话。,电话服务礼仪中的“宜”与“忌”（二）电话服务礼仪中的“忌”,10,呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话；,接听呼入电话应使用礼貌用语,;,1.,日常：“您好！,（您好音调向上）,2.,节假日：五一、中秋、十一：“过节好！,”,在拨出电话之前，电话服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要,打电话给他人时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼,“,先生（小姐），您好，我是*，请问您贵姓？,”,呼入及回拨的电话礼仪,呼入及回拨的电话礼仪,11,电话等待的礼仪,让对方等待时，我们需要：,告诉对方,“,为什么,”,使用,“,询问,”,的语句征得对方同意。,给对方一个等待时限。,客户代表：“请稍等，现在为,您,查询。”（,60,秒内能查询到结果）,客户代表：“请稍等，您的问题我需要做,进一步,查询，大约需要,2,分钟”。（不时地给予回应：“系统正在查询中”）,客户代表：“,感谢您,的等待，查询还需要一段时间，,能否留下,您,的联系电话？我们在,30,分钟内,与您联系。,”,电话等待的礼仪让对方等待时，我们需要：,12,在对方等待的过程中，我们一定要：,紧记“他们在听”。,时刻记住对方在等待。,与对方适当的谈论相关的话题。,查询后的服务用语,客户代表：“先生,/,小姐，,感谢您,的等待”,在对方等待的过程中，我们一定要：紧记“他们在听”。时,13,通话中的电话礼仪,礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题,“,女士先生，您好，关于,”,；,如未正确领会客户意图需主动与其确认，,“,女士先生，您好，您是说（您的意思是）,”,。,验证密码服务用语,客户代表：,“,为,您,验证密码，请听好。,”,（语速稍慢）,密码验证正确，客户代表：,“,密码正确，马上,为您,查询,/,办理*业务。,”,（语音轻快活泼）,密码验证错误，客户代表：,“,密码不正确，如需办理此项业务您需要,重置密码,，您现在需要,办理服务密码,吗？,”,通话中的电话礼仪,14,电话转接的礼仪,在转接客户的电话时，客服人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意；,被转接人接听电话后应感谢客户的等待，,“,先生（小姐），感谢您的等待，就您所提到的,”,；,转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听。,查询类,客户代表：“请稍等”,业务咨询类,客户代表：“,请您,注意收听”,业务办理类,客户代表：“,请您,根据提示音,操作,”,电话转接的礼仪,15,电话挂断回拨礼仪,针对客户在通话过程中无原因主动挂断,客户代表：,“,您好，我是刚才,为您服务,的*号，,您,接听这个电话是免费的。（停顿确定客户应答声）；,客户代表：,“,刚才电话中断了，我能,继续为您服务,吗？,”,电话挂断回拨礼仪 针对客户在通话过程中无原因主动挂断,16,结束电话的礼仪,在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电,客户代表：,“,感谢,您,的来电，再见！,”,（带有激情）,结束电话的礼仪,17,与您分享,练习五：唱歌,邓丽君,月亮代表我的心,与您分享,18,目录,电话沟通的特点,电话沟通的礼仪,塑造专业的声音形象,案例解析沟通技巧,习惯表达与专业表达,心态篇,目录电话沟通的特点电话沟通的礼仪塑造专业的声音形象案例解析沟,19,“塑造专业的电话服务语音”的必要性,服务,语音,第二形象,“,微笑、真诚,”,企业形象,“,沟通从心开始,”,社会需要,“,方便,”,“一线空中部队”：声音是唯一的交流手段。电话服务人员的有声语言需要从“生活随意型”转向“专业型”。,“塑造专业的电话服务语音”的必要性服务第二形象企业形象社会需,20,优质语音,基本要求,心境要平和,感情要亲切,音色要甜美,音量要恰当,用语要规范,语调要柔和,语速要适中,咬字要清晰,优质语音基本要求,21,“塑造专业的电话服务语音”原则,价值：,为提升个人专业素质成为岗位专家，打好坚实的基础。用语音微笑面对别人、面对自己；,六维服务语音微笑原则将让你在服务中赢得更精彩。,六维电话服务语音微笑原则,“塑造专业的电话服务语音”原则价值：六维电话服务语音微笑原则,22,语气（一）,客户体验：,单调平淡的语气,“,我很烦，对你所说全无兴趣,”,缓慢低沉的语气,“,我的心情不好，想自己一个人呆会儿,”,硬的、嗓门很高的语气,“,我很生气，不想听任何事情,”,高高的嗓音伴随着拖长的语气,“,我不相信所听到的一切,”,嗓门高高的强调语气,“,我对这事情很感兴趣,”,电话服务语音专业,通过声音的语气表现出热情与自信；一个温和、友好、坦诚的语气能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。,语气（一）客户体验：电话服务语音专业通过声音的语气表现出热,23,语 气（二）,Add Your Text in here,问候语是表示热情的第一步,消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒种的注意力是最集中的”。一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步。,“您好，很高兴为您服务”。（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气和微笑传递给客户）,把热情的展现和笑容连在一起。,如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习。将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信、有朝气。,语 气（二）Add Your Text in here问候语,24,语 速,太快会感觉你是一个典型的推销者,太慢会使对方感到不耐烦，从而早早,地和你说拜拜,对快语速的客户或慢语速的客户都试,图接近他们的语速,注意：,“不可让客户来匹配自己”。,若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。,适中,and,匹配,语 速太快会感觉你是一个典型的推销者太慢会使对方感到不耐烦，,25,音 量,保持一个适当的音量使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道想要提升满意度的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带来很多诸如你的喘气声，键入声等杂音。,双赢,音 量保持一个适当的音量使你和客户都不会感到太疲劳。音量,26,音 准,调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客户代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问。,目标：,你能听清楚吗？,你理解我的意思吗？,音 准调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复,27,节奏,存在问题,不断重复。你面对的客户太多，常常又要说同样的话，你说着说着就丧失了热情。,你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。,因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。,克服的方法,为电话那端的客户“画一幅肖像”。和这幅肖像而不是电话交谈。,走进电话那端,客户的世界。想像他从哪儿打电话，他正在做什么？通过设置“情境”的方法轻松走向电话那端“客户世界”。,认准一些关键词适当提高语调以表示强调。,如果你的给定脚本写的无法满足需求，向你的相关部门提出一些改进建议。,节奏 存在问题不断重复。你面对的客户太多，常常又要说同样,28,客户高兴时：,使用愉悦的语调表达你也为他而高兴,客户难过时：,利用低沉的语调表示对客户的同情,及安慰,客户愤怒时,:,要用一种抱打不平的语调，切记不是抱打我们公司，而只是一种对客户起到安慰，让客户感觉和客户代表是同一战线，来减少客户愤怒值，再来和客户解说,语 调,同理心,（完美）,客户高兴时：客户难过时：客户愤怒时:语 调同理心,29,电话服务不可或缺的,“,心,”,心灵的交流,时时保持耐心,处处体现细心,念念不忘同理心,电话服务不可或缺的“心”心灵的交流时时保持耐心处处体现细心念,倾听在沟通中作用,一位听力专家的研究表明,:,人们每天花在与人沟通的时间中,9%,用于写东西,16%,阅读,30%,说话,45%,倾听,倾听的四个层次：,第一层次：假装在听,第二层次：有选择听,第三层次：同理心听,第四层次：积极地听,倾听在沟通中作用 一位听力专家的研究表明:人们每天花在,31,目录,电话沟通的特点,电话沟通的礼仪,塑造专业的声音形象,案例解析沟通技巧,习惯表达与专业表达,心态篇,目录电话沟通的特点电话沟通的礼仪塑造专业的声音形象案例解析沟,32,习惯表达与专业表达,你的名字叫什麽,你必须,.,你错了,不是那样的,!,如果你需要我的帮助，你必须,.,听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。,你没有弄明白，这次听好了。,我没办法,我试试看吧,你说得不错，这个部门表现很差劲,请问，我可以知道你的名字吗？,我们要为你那样做，这是我们需要的。,对不起我没说清楚，但我想.,我愿意帮助你，但首先我需要.,那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。,也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,对不起，我们暂时还没有解决方案,我一定尽力而为,我完全理解您的苦衷,习惯表达与专业表达你的名字叫什麽 请问，我