客服人员培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何做好客户服务,课程大纲,客户服务的重要性,客服服务的本质,客服人员的基本动作,销售始于售后客服铭言,一、客户服务的重要性,核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。,员工满意度,能力,忠诚度,生产,率与,质量,顾客,价值,等式,顾客,满意,度,顾客,忠诚,度,利润,增长,服务利润链,二、客户服务的本质,发现需求,满足需求,使用需求,潜在需求,心理需求,三、客服人员的基本动作,人的准备,人员,的准备,检查物料,心态,体力,业务技能,三、客服人员的基本动作,物料,案头必备,随查随用,名称,解释,产品知识及售后服务手册，销售员通讯录、工厂通讯录,人员、价格、信息,客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。,核对、查询、联络,表单、记录本,客服工作的必要流程,笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图,工欲善其事，必先利其器,产品三证、快件单,必备,三、客服人员的基本动作,业务技能,产品知识、使用方法和养护,售后服务细则,电话服务技巧,处理投诉,服务态度要求,：,态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。,客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。,工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。,尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。,客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。,客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口,电话服务的礼貌用语,情景 不当用语 礼貌用语,向人问好 喂 您好自报家门 我是*公司的 这里是*公司问对方身份你是谁?请问您是?问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏 你姓什么?请问你贵姓?要别人电话 你电话是多少?能留下你的联系方式吗？问有某事 你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿结束谈话 你说完了吗?”您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记 我忘不了的请放心，我一定照办。没听清楚什么?再说一遍!”对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？,询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下,客服人员用语技巧,善用我代替你“,在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方习惯用语:你的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语:你必须.专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想.习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,电话话服服务务技技巧巧：5W2H法法,5W2H法法的的应应用用,5W2H分析,定义,理解,应用,Why:为什么,原因是什么,产品故障原因，投诉原因,What:是什么,目的是什么,拨打热线的目的（顾客需求）,Where：何处,从哪里入手,应答顾客的切入点,When：何时,何时完成,维修、发货、维护、上门,Who：谁,谁来负责完成,邮寄给谁？谁（公司）来解决？,How：怎么做,如何实施,解决方案,How Much：,多少,做到什么程度,结果、顾客期望值,如何何接接电电话话,如何何接接电电话话,顺序（做法）,要点（处理方法）,理由（为什么）,取听筒,铃响立刻接,准备便签纸,正确姿势,不使对方久等或不安，造成负面清洗,声音响亮,自我介绍,确定对象,礼貌问候,能一次就明朗沟通,介绍公司名部门名、姓名,礼貌用语,给对方第一印象,告诉对方找对人/地方了,彰显形象,事项,确定来电者身份，目的,5W2H沟通方法,漏问或误记等错误发生要处理是相当困难,结束：挂上电话,由对方先挂电话,以客为尊，留给对方好印象,接电电话话的的注注意意事事项项,一、接接电电话话要要快快，铃铃声声响响三三声声内内要要接接起起。二二、不不要要拿拿起起电电话话就就喊喊“喂喂”，要要说说“您您好好”。三三、要要先先自自报报家家门门，再再询询问问别别人人身身份份。四四、对对人人要要尊尊敬敬，多多用用“您您”，“我我们们”，“贵贵公公司司”，“我我们们公公司司（敝敝公公司司）”。五五、态态度度要要恭恭敬敬，要要用用征征求求询询问问的的语语气气，不不能能有有命命令令、不不耐耐烦烦的的口口气气和和表表情情。多多用用“可可以以吗吗？”，“好好吗吗？”，“不不好好意意思思”，“很很抱抱歉歉！”,如何打打电话话,顺序（做法）,要点（如何处理）,理由（为什么）,整理准备,确认对方电话号公司名称、姓名,整理内容,将资料放置手边,正确姿势,错误时很失礼而且不经济,说明顺利,注意音声表情,确认对方,介绍自己,行礼仪,能一次就明朗沟通,必要时查对公司名称、部门,留给对方第一印象,责任分明,和对方的研讨顺畅,说明要事,有顺序说重点（5W2H）,避免形成单方面,工作能顺利进行,考虑对方的状况,需让对方完成理解,双方确认,重复说明此次通话内容、要点,漏掉或说错就相当困扰。,行最后礼仪后才挂上电话,与谈话内容相对称之礼仪,待长辈或客户挂上电话后才挂,给客户有好感觉并且留下最好印象,工作人人员在在打电电话的的过程程中应应该注注意以以下事事项：,1简简单明明了、言简简意赅赅,2勿勿因人人而改改变通通话语语气，来客客为尊尊。,3说说话速速度恰恰当、抑扬扬顿挫挫、流流畅,三思而而后言言。说说话时时速度度要适适当，不可可太快快。说说话的的语调调尽量量做到到抑扬扬顿挫挫和流流畅，给人人舒服服的感感觉。,4最多多让来电电者稍候候7秒钟钟,根据欧美美行为学学家的统统计，人人的耐性性是7秒秒钟，7秒钟之之后就很很容易产产生浮躁躁。因此此，最多多只能让让来电者者稍候7秒钟，否则对对方很容容易产生生收线、以后再再打的想想法。如如果让来来电者等等待，则则需要说说：“对对不起，让您久久等了。”,5私下下与人交交谈需按按保留键键,在通话过过程中，如果需需要私下下和其他他人交谈谈时，注注意按保保留健，不要直直接对着着话筒跟跟其他人人说话。否则，有些私私下的交交谈甚至至对人的的批评语语言在不不经意间间就让客客户听到到了，对对方很可可能因此此而不高高兴。,6不要大声声回答问题,通话过程中不不要大声回答答问题，不然然将造成双方方的疲劳。如如果当时所处处的空间声音音嘈杂，则应应该向客户致致歉，并征求求客户的意见见，重新更换换通话地点，或者留下电电话号码稍后后再拨。,7指明对象象会议中，勿勿将电话转接接至会场,如果指定的通通话对象正在在参加会议，那就不应该该将电话转接接到会场中去去。一般说来来，参加会议议的人比较容容易出现弹性性疲劳，不适适合接听电话话。在这种情情况下，可以以将所有的电电话全部据实实记录下来，等会议完毕毕之后再转交交。,8修正习习惯性口头头禅,很多人在说说话过程中中都习惯性性地带有口口头禅，在在通话过程程中应该努努力加以修修正和克服服。因为口口头禅听多多了容易让让人产生疲疲劳而导致致精神不集集中，这对对交流的顺顺利进行是是很不利的的。,9断线应应马上重拨拨并致歉,如果在通话话过程中突突然发生意意外情况而而导致通话话中断，那那么就应该该按照对方方的电话号号码迅速重重新拨打过过去，不要要让客户以以为是你故故意挂断了了电话。,电话重新接接通之后，应该立即即向客户致致歉，并说说明断线的的原因，从从而赢得客客户的理解解。,10勿对对拨错电话话者咆哮,如果对方不不小心拨错错了电话，那么记住住不要对拨拨错电话的的人大呼小小叫，而应应该礼貌的的告知对方方电话拨错错了。因为为电话接通通后已经报报上了公司司名称，如如果此时对对人不礼貌貌的话，等等于破坏了了公司的形形象。,11转接接电话应给给同事预留留弹性空间间,转接电话时时，不要因因为对方所所找的人不不是自己就就显得不耐耐烦，不要要以所找的的人“不在在”为理由由打发对方方，而应该该友好地答答复：“对对不起，他他不在，需需要我转告告什么吗？”不要询询问对方与与其所找之之人的关系系，当对方方希望转达达某事给某某人时，不不要把此事事向他人传传播。,12勿同同时接听两两个电话,在接听公司司电话的同同时，常常常会遇到手手机铃响的的情况，如如果同时拿拿起两个电电话讲话，很容易造造成声音互互相交错，结果两边边都无法听听清楚。因因此，遇到到这种情况况时应该选选择先接听听比较重要要的电话，尤其要注注意在办公公室场合做做到“以公公为主，以以私为辅”。,13帮助助留言应记记录重点,帮助同事留留言时，要要注意记录录电话内容容的重点，应该包括括：来电者者公司、部部门、姓名名、职称、电话、区区域号码、事由、时时间等内容容。此外，还应该记记录留言者者的部门和和姓名，以以方便问题题的了解。,14不要要将电话当当烫手山芋芋到处转接接,经常会遇到到这样的情情况：电话话接听后发发现不是自自己的，就就把电话转转接到同事事那边，同同事又将电电话转接到到其他同事事那里。这这样将电话话当作烫手手山芋到处处转接，很很容易让客客户产生不不愉快的感感觉，对公公司印象不不好。,15不口口出秽语，不论客户户是非,在与客户通通话的过程程中，不管管遇到任何何情况，都都不允许口口出秽语，也不要随随意讨论客客户的是非非。否则很很容易得罪罪客户而使使公司的生生意受到损损害。因此此，不要在在第三者面面前传话，要维护同同业之间的的良性竞争争。,16请教教来电者的的姓名,通话的时候候一定不要要忘记请教教来电者的的姓名，这这样便于日日后的联系系和交流，有利于培培养固定的的客户群。通常来说说，请教来来电者称呼呼可以采用用类似的语语句：“请请问您尊姓姓大名”、“请问贵贵公司宝号号怎么称呼呼”。,打电话的几几大关键点点,1.了解时时间限制：,早上10：0011：30、下午2：004：00,2.通话时时机,最佳的通话话时间主要要有两个：一是双方方预先约定定的时间，二是对方方方便的时时间。,打电话的几几大关键点点,3通话长长度和通话话内容,对通话长度度控制的基基本要求是是：,3分钟原则则。,长话短说。,4.征询通通话者是否否方便接听听电话,CSR的语语音训练,一个甜美的的嗓音能够够给你留下下深刻的印印象。,咬字要清晰晰：发音标标准，字正正腔圆，没没有乡音或或杂音,音量要恰当当：说话音音量既不能能太响，也也不能太轻轻，以客户户感知度为为准,音色要甜美美：声音要要富有磁性性和吸引力力，让人喜喜欢听,语调要柔和和：说话时时语气语调调要柔和，恰当把握握轻重缓急急、抑扬顿顿挫,语速要适中中：语速适适中应该让让客户听清清楚你在说说什么,用语要规范范：准确使使用服务规规范用语，请、谢谢谢、对不不起不不离嘴边,感情要亲切切：态度亲亲切，多从从客户的角角度考虑问问题，让他他感到你是是真诚为他他服务,心境要平和和：无论客客户的态度度怎样，CSR始终终要控制好好情绪，保保持平和的的心态,如何处理顾顾客的投诉诉,客户另找卖卖主的原因因,1%由于于买方人员员亡故,3%由于于营业地点点变更,5%由于于顾及其他他朋友关系系,9%由于于竞争者争争取客户,14%由由于于客客户户对对服服务务不不满满意意,68%由由于于卖卖方方人人员员,态度度冷冷淡淡,客户户投投诉诉的的原原因因,客,户,户,希,希,望,望,他,他,们,们,的,的,问,问,题,题,能,能,得,得,到,到,重,重,视,视,希,望,望,被,被,尊,尊,重,重,能,得,得,到,到,相,相,关,关,人,人,员,员,的,的,热,热,情,情,接,接,待,待,获,得,得,优,优,质,质,服,服,务,务,，,，,