神秘顾客检测的项目分析的报告-ppt课件

Click to evhdit Master,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,优加 助您做得更好,神秘顾客检测项目分析报告,为,中石化广东石油分公司,制作,中国 广州,200,8,年,08,月,广州优加市场调研有限公司,神秘顾客检测项目分析报告为 中石化广东石油分公司 制作中国,目录,项目基本情况说明,各市级公司综合分析,总结与建议,不同级别油站比较分析,油站具体项目表现分析,2,目录项目基本情况说明各市级公司综合分析总结与建议不同级别油站,项目基本情况说明,执行时间：,2008,年,7,月,10,日,2008,年,7,月,30,日,考查方式：,神秘顾客体验及观察法。即通过现场加油，考核油站整体运营情况，包括前庭、便利店、卫生间、员工服务态度、操作规范程度。,计分办法：,对于问卷中的每个项目，完全符合标准的为,“,是,”,，得分；不完全符合标准为,“,否,”,，得零分；现场无法考核的项目为“不适用”，该项目既不得分，也不扣分，总分把此项目剔除折算出总分。,网点得分：得分,/,（,100-,不适用）*,100,。,归类分析：,根据考核题目的考核对象及性质，我们把全卷,66,个小题分成外观形象（,VI,）、卫生、服务三大类，所占分值分别为,33,分、,20,分、,47,分，然后根据得分情况计算出各类的得分率，以方便相关部门根据结果对症下葯来制定相关措施。,特别说明,:,洗车间的考核分数不计入总分，单独核算。,洗车间得分：洗车间得分。,3,项目基本情况说明执行时间：3,项目基本情况说明,考查范围：,广东省公司下属,16,家市公司。,油站选取原则：,每个市级公司原则上抽取在营网点的,11.7,进行检查，各级别油站（包括五星、四星、三星、其他省级优质骨干站及一般站）由省公司零管处按比例进行随机抽取，然后签名盖章封好，于每月,30,号提供。如遇停业、无油等无法检查情况，可选取附近同等条件的网点替代考核，各网点检查时间随机确定。,网点,五星,四星,三星,其它,小计,网点,五星,四星,三星,其它,小计,广州,2,4,2,27,35,深圳,8,4,2,6,20,韶关,0,2,1,6,9,粤东,0,3,2,8,13,惠州,2,3,2,19,26,东莞,1,1,2,10,14,江门,1,2,4,12,19,佛山,1,3,2,19,25,湛江,0,1,2,13,16,茂名,1,1,2,8,12,清远,0,2,2,6,10,中山,1,1,1,6,9,珠海,1,2,1,3,7,阳江,0,2,1,3,6,梅州,0,2,2,6,10,肇庆,0,2,1,15,18,4,项目基本情况说明考查范围：网点五星四星三星其它小计网点五星,项目基本情况说明,神秘顾客拜访原则和要求：,神秘顾客必须请车或自己驾车到油站接受加油服务，每次加油平均,50,元以上；,一辆车一天最多只能拜访,4,个油站；需在离油站,3,公里以外的地方请车；,同一个神秘顾客一个季度最多只能拜访同一个油站一次；车型、车牌均需不断轮换；,实地巡看整个油站的环境卫生、设施、商品陈列等；,实地对油站环境、服务人员形象、业务办理情况等隐蔽拍照或录像（至少,20,以上）；,每次拜访需至少保留发票或小票其中一项。,5,项目基本情况说明神秘顾客拜访原则和要求：5,一、,各,市级公司,综合分析,6,一、各市级公司综合分析6,本月全省油站总体平均得分率为,71.9,，总体表现为中等水平；,湛江、深圳和东莞为本月前三甲，成绩分别为,76.3,、,75.5,和,73.2,。,各市级公司整体得分排名图,一、各市级公司,总体平均得分,分析,7,本月全省油站总体平均得分率为71.9，总体表现为中等水平,我们把油站的各个考评方面简单地归为三大部份，即外观形象、卫生和服务，然后再分析各部分表现。,油站,外观形象总体表现较好,，得分率为,87.8,；,其次是卫生,，得分率为,84.4,；,问题较多的是服务,，得分率只有,56.9,。,外观形象、卫生、服务三类得分排名图,二、油站,三部分表现,分析,33,分,20,分,47,分,100,分,分值,8,我们把油站的各个考评方面简单地归为三大部份，即外观形象、卫,外观形象表现得分排名表,二、各市公司油站,外观形象,比较分析,油站外观形象总体得分率较高，各市公司差异不是很大。,得分率最高的三个市公司分别是清远、湛江和佛山。,9,外观形象表现得分排名表二、各市公司油站外观形象比较分析 油站,卫生情况得分排名表,二、各市公司油站,卫生,比较分析,油站卫生得分率最高的三个市公司分别是东莞、梅州和湛江。,10,卫生情况得分排名表二、各市公司油站卫生比较分析 油站卫生得分,服务情况得分排名表,二、各市公司油站,服务,比较分析,油站服务占总体得分比例最大，为,47,；各市公司服务得分差异相对较大，因此，服务表现的好坏对市公司总体成绩影响很大；,深圳公司油站服务表现突出，明显好于其它公司，其次是湛江和肇庆。韶关和粤东公司需要好好加油。,11,服务情况得分排名表二、各市公司油站服务比较分析 油站服务占总,加油工服务得分排名图,二、各市公司油站,加油工服务,比较分析,12,加油工服务得分排名图二、各市公司油站加油工服务比较分析12,收银员服务得分排名图,二、各市公司油站,收银员服务,比较分析,13,收银员服务得分排名图二、各市公司油站收银员服务比较分析13,如果把油站按地理位置分成四个部份，则油站整体情况表现最好，得分率为,89.4,；卫生间表现最差，得分率只有,61.0,。,便利店总体表现好于前庭。,各部位得分排名图,三、油站,四个部位,情况分析,10,分,30,分,50,分,10,分,100,分,分值,14,如果把油站按地理位置分成四个部份，则油站整体情况表现最好，,四、光荣榜,油站前十强,排名,网点名称,1,2,3,4,5,5,7,8,9,10,图：前十强网点得分率排名,15,四、光荣榜油站前十强排名 网点名称12345578,四、光荣榜,五大优秀加油工和收银员,优秀加油工,油站名称,市公司,加油工姓名,得分率,肇庆郁南连滩加油站,肇庆,006,77.8%,惠州陈江加油站,惠州,0240,76.2%,湛江海安加油站,湛江,0355,66.7%,清远新城中心加油站,清远,0030,66.7%,湛江海头加油站,湛江,1.68,米左右，短发，,24,岁左右，男,66.7%,加油工部分有,11,道题，分值合计,21,分；由于并列第五名,66.7,有,15,个网点，不在此一一列举。,优秀收银员,名称,市公司,收银员姓名,得分率,深圳康达尔加油站,深圳,长头发，长脸，,1.56-1.61,米，,24-28,岁,女,85.7%,韶关高速云岩东加油站,韶关,白海艳,85.7%,惠州东平加油站,惠州,0089,85.7%,东莞诚信加油站,东莞,1722,85.7%,湛江城月加油站,湛江,0839,57.1%,由于收银员只有,4,道题，分值合计,7,分，所以并列第五名,57.1,有,35,个，不在此一一列取。,16,四、光荣榜五大优秀加油工和收银员优秀加油工油站名称市公司,二、不同级别油站比较分析,17,二、不同级别油站比较分析17,不同级别油站的总体表现情况排名依次为,示范站（即争创省级示范站，下同）、四星级、五星级、三星级、优质骨干站、一般站,。,五星级油站由于需要考核洗手间的洗手液和纸巾，这是导致五星低于四星的主要原因。,不同类型油站整体得分比较,一、各级别油站,总体表现,比较分析,18,不同级别油站的总体表现情况排名依次为示范站（即争创省级示范,不同类型油站外观形象得分比较,一、各级别油站,外观形象表现,比较分析,不同级别油站的外观形象表现情况排名依次为,示范站、五星级、四星级、优质骨干站、三星级、一般站,。,19,不同类型油站外观形象得分比较一、各级别油站外观形象表现比较分,不同类型油站卫生得分比较,一、各级别油站,卫生表现,比较分析,不同级别油站的卫生表现情况排名依次为,示范站、,三星级、四星级、,一般站、,优质骨干站、,五星级,。,20,不同类型油站卫生得分比较一、各级别油站卫生表现比较分析 不同,不同类型油站服务得分比较,一、各级别油站,服务表现,比较分析,不同级别油站的服务表现情况排名依次为,示范站、四星级、五星级、三星级、优质骨干站、一般站,。,21,不同类型油站服务得分比较一、各级别油站服务表现比较分析 不同,各市公司争创省级示范站整体得分排名图,(33,个,),二、各市级公司,示范站,比较分析,22,各市公司争创省级示范站整体得分排名图(33个)二、各市级公司,各市公司五星站整体得分排名图,(18,个,),二、各市级公司,五星级站,比较分析,23,各市公司五星站整体得分排名图(18个)二、各市级公司五星级站,各市公司四星站整体得分排名图,二、各市级公司,四星级站,比较分析,24,各市公司四星站整体得分排名图二、各市级公司四星级站比较分析2,各市公司三星站整体得分排名图,二、各市级公司,三星级站,比较分析,25,各市公司三星站整体得分排名图二、各市级公司三星级站比较分析2,三、油站具体项目表现分析,26,三、油站具体项目表现分析26,序号,考 核 项 目,得分率,网点整体情况,形象,所有加油站员工是否穿着整齐、干净,99.2%,秩序,油站出入口处是否畅通？,98.4%,安全,安全服务,98.0%,卫生,油站出入口处是否干净及整齐,?,98.2%,前庭,设施,前庭立柱警示牌,/,监控警示牌,/,围墙警示牌整洁、完整并标识在正确位置,100%,效率,当在加油位时车辆到位后至开启油枪的时间不超过,1,分钟，交接班中断加油作业时间不超过,5,分钟,100.0%,设施,公布客服电话、便民服务项目及进站须知,100.0%,规范,油价公开，并按正确的价格销售,100.0%,服务,至少有一个加油工在前庭,98.4%,一、油站表现良好的项目,油站出入口基本都能保持通畅和干净，交接班时也不会耽误顾客很多时间，且基本保证至少有一个加油工在前庭，可以即时对进入前庭的车辆作出反映。,前庭,警示信息,做的很到位，标识也很清晰，有利于提高顾客的安全意识，保障油站的安全运营。,27,序号考 核 项 目得分率网点整体情况形象,考 核 项 目,得分率,便利店,陈列,便利店内所有的货品陈列都必须摆放整齐，销售的商品都在有效期内,100.0%,卫生,便利店内速食区、冷柜、商品外包装清洁无灰尘。,99.6%,陈列,收银台是否整洁、干净，物品摆放整齐,99.6%,陈列,便利店内收银台最少要有,2,种便利店促销堆砌展示，并有促销宣传牌面向顾客等候找零的方向放置,97.0%,问候,收银员问候时，目视顾客。,80.7%,卫生间,标识,洗手间是否有正确标识、无非标准的标识,98.2%,一、油站表现良好的项目,便利店的,商品摆放,、,设施陈列,均比较规范，向客户展示了一个良好的购物环境。,便利店收银员与顾客的,眼神交流,、,态度友好,也做得不错，能给客户一种被关注的感觉。,28,考 核 项 目得分率便利店陈列便利店内所,题号,考 核 项 目,得分率,油站整体情况,形象,所有加油站员工是否佩戴胸徽,55.8%,前庭,促销,对你说欢迎到便利店购物，及向你推荐便利店正进行的促销,1.3%,送别,当加油结束后说多谢及欢迎下次光临,3.2%,询问,当在加油位时问您是否需要加满油，然后和顾客确认油品和数量，加油前提示油机归零,11.7%,迎接,当在加油位时向您友好热情地说,先生,/,小姐您好，欢迎光临,12.0%,招引,当您驶进油站时，加油工有否按照公司要求的规范、标准的手势指示加油位,.,若前庭繁忙，人手不足，实在无法按照标准指示加油位，加油员有否以手势或语言等示意顾客等候,25.3%,二、油站表现不足的项目,胸徽是一个,员工专业形象,的重要标志物。佩戴规范的、统一的胸徽对维护油站品牌形象有重要意义；,加油工在为客