员工礼貌礼仪

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,员工礼貌礼仪,课程内容：社交和工作礼仪,课程学习：课堂提问、练习和实战操作。,学习后的好处：通过学习礼貌礼仪，运,用到工作中，解决工作中的问,题，运用 到生活中，成为一,个讲文明，有修养的现代人。,你了解自己吗？,你觉得自己有修养，有气质吗？,在生活中，你是一个有魅力的人吗？,在生活中，你是一个受欢迎的人吗？,在朋友的印象中你是一个什么样的人？,其实，人与人之间的不同就在,细微之处！,第一章 礼仪漫谈,什么是礼仪？,礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调整人与人之间关系的一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。,孔子曰,：,不学礼，无以立。,不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处,孟子曰：,君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,君子内心所怀的念头是仁，是礼。仁爱的人爱别人，礼让 的人尊敬别人。爱别人的人，别人也经常爱他；尊敬别人的人，别 人也经常尊敬他,礼仪是什么？,礼仪是一种自律行为！,礼仪是特定场合的伦理规范！,无论在什么地方都是有相应的礼仪规范！,职业礼仪是什么？,职业礼仪是工作场合中的伦理规范。,职业礼仪是工作场合的自律行为。,在公司外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要遵守职业礼仪，因为那里是公司职场的延伸！,我们为什么要穿职业装呢？,职业装是身份的代表,不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？,其实我们都是服务行业工作者,什么是服务行业工作者？,狭义：,特定职业人士，医生、服务员、公共事业工作者；,广义：,管理者,-,职员：满足他们的需求,教 师,-,学生：满足他们的需求,老 板,-,雇员：满足他们的需求,服务行业工作者的共同准则就是,因为：,职业精神不欢迎个人情感因素！,比如说,我们通常不喜欢吊着脸的服务员；,不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员；,不喜欢职场里的拉帮结派；,不喜欢浓装艳抹的上班一族；,这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！,“,无私和忘我,”,那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？,职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼仪规范。,因为人是从动物演化来的，天性中是有不自觉的因素的，所以,.,比如说，尿急的时候，如果四下无人的话，你会不会在路边大摇大摆的来一场？,再谈人的两面性,人有两个,“,我,”,，一个是自我，一个是他我。,但是在职场里面只有一个,“,我,”,，那就是你的,身份所代表的你。,案例：,50,岁的清洁工和,30,岁的经理,按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息,但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活,这就是职场的伦理规范,礼仪不是一种奢华,不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的，也不需要知道上什么菜，点什么酒而是平常生活中的小事情。,比如，,“,请、谢谢、对不起,.,”,，还有每日干净整齐的着装,这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的有修养有气质的现代人,。,第二章 服务工作 中的常用礼仪,一、国际通用礼仪,-,微笑,微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,不听话，就煮了你！,微笑是一种,-,艺术！,微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。,服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。,练习微笑的方法就是：,1,）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上,提；一边上提，一边使嘴充满笑意。,2,）嘴里说“,chess,”(,国际象棋、棋子、西洋棋）,或者是“茄子”。,3,）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度,刚好是三根手指并排的宽度，要刚好,露出八颗牙齿。,4,）设立自己的开心金库。,二、礼貌服务用语,语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工,具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有,俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！,在酒店服务的工作中，语言更是我们直接与客,人沟通的最基本、最重要的方法。,1,、语言的基本要求,A,、说话要有尊称，声调要平稳。,B,、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗,嗦。,C,、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤,其是解释语，态度更要热情。,D,、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎,语法。,E,、与宾客讲话要注意举止表情。,2,、服务中的礼貌用语,A,、,“五声十字”,五声：,宾客来到时有迎客声；,遇到客人时有称呼声；,受人帮助时有致谢声；,麻烦客人时有致歉声；,宾客离店时有送客声。,十字：,“对不起、您好、请、谢谢，再见”,B,、,称 呼 用 语：,先生、小姐、女士；,C,、,问 候 用 语：,早上好，下午好，晚上好；,D,、,间接称谓语：,您的朋友，这位先生；,E,、,征 询 语：,好吗？、麻烦您,、可不可以,；,F,、,婉转推托语：,不好意思、您看,；,G,、,专业礼貌用语：,欢迎再次光临、多谢惠顾；,三、在服务工作中常用的礼仪,1,、问候礼：是人与人见面时互相问候,的一种礼节,A,、初次见面时的问候,B,、时间性问候,C,、节日性问候,D,、其他问候,2,、称呼礼：指日常服务中和客人打交,道时所用的称谓,A,、一般习惯称呼,B,、按职位称呼,3,、应答礼：指同客人交谈时的礼节,A,、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部,不能倚靠它物。,B,、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。,C,、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要,面带笑容，亲切热情。,D,、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人,重复，决不可不懂装懂，答非所问。,E,、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向,客人致歉，待查询或请示后再作加答。,F,、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，,要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。,G,、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能,只顾一位，冷落其他人。,4,、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节,A,、宾客抵店时，应主动、热情的问,候，迎接客人。,B,、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下,次再光临。,5,、操作礼：指服务人员在日常工作中的,礼节。,A,、日常工作中着装整洁、注意仪表、,举止大方、态度和蔼。,B,、打扫时，要既轻又快，不乱动,客人物品。,6,、握手礼：是人们在交往时最常见的一 种礼节。,它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。,行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。,A,、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高,者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动,伸出手后，我们才伸手与之相握。,B,、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可,C,、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士,还应摘下帽子，有时则不然。,D,、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意,说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得,心不在焉。,E,、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，,做交叉式握手。,F,、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。,G,、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。,7,、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼 节，也是服务员向客人致意的常 用方式。,15,度鞠躬礼：,男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直,线，前倾,15,度，目光约落于体前,1.5m,处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。,女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直,线，前倾,15,度，目光约落于体前,1.5m,处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。,30,度鞠躬礼：,男士：,站立，双手交叉放在体前，头颈背,成直线，前倾,30,度，目光约落于体,前,1m,处，再慢慢抬起，注视对方，,微笑。,女士：,站立，双手交叉放在体前，头颈背,成直线，前倾,30,度，目光约落于体,前,1m,处，再慢慢抬起，注视对方，,微笑。,鞠躬礼行礼示意图：,15度行礼,30度行礼,45度行礼,行礼最佳时刻：,距离对方,2-3,米处，微笑，与对方目光相对；,切记,：,鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。,8,、接吻礼：是西方的一种礼节。,9,、举手注目礼：是军人的礼节，,保安人员可使用。,10,、致意礼：点头致意是同级或,平辈之间的礼节。,第三章 仪容仪表,仪容仪表,即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现。是一个人精神面貌的外观体现,。,1,、服饰方面,（,1,）穿制服：整洁、笔挺，注意领子和,袖口钮扣要全部扣好，非工作需要,不得在宾馆外穿制服。,（,2,）鞋：,男：黑皮鞋、布鞋（干净光亮）,女：黑中跟皮鞋、布鞋。,（,3,）袜子：,男、深色袜子,女、肉色长筒袜、裤袜，袜子不得露出裙脚、裤脚,不得有破洞。,（,4,）佩带工号牌：左胸上方,2,、修饰方面,（,1,）女孩上淡妆，可抹少量淡味香水；男孩,在夏天可抹少量淡味香水。,（,2,）头发：保持头发清洁整齐，发型朴实大,方，男孩头发侧不过耳，后不过领，女,孩发不过肩，如长发，上岗应盘头，另,避免使用色泽鲜艳的发饰。,（,3,）饰物：除手表和结婚戒指外，不得佩戴,任何其它任何饰物，特别是贵重饰物。,（,4,）指甲：保持手部干净，无污垢，指甲修,剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。,3,、个人卫生,（,1,）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤,刷牙、勤剪指甲。,（,2,）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，,不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。,（,3,）三要：工作前要洗手、大小便后要洗,手、早晚要漱口。,（,4,）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大,葱等，有气味食品；在客人面前，如不,得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并,以纸巾捂住口鼻。,第四章 仪态,仪态,是指人在行为中的姿势和风度，姿势包括站立、就坐、行走时的样子和各种手势，面部表情等；风度是一个人德才学识等方面修养的外在表现是人的行为举止，待人接物时的一种外在表现方式。,良好的站姿：站,如松：挺拔、俊郎,端正的坐姿：坐,如钟：稳重、适度,健朗的步态：走,如风：矫健、活力,雅致的蹲姿：如,，：优雅、有礼,5,、优美的动作,（,1,）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，,以指关节力度适中，缓慢而有节奏的,敲门，每次为三下，敲门后退离门前,1,米处等候，,若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般,不超过三次。,（,2,）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要,收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时,请客人在后。,（,3,）进出电梯：后进先出,（,4,）适当的手势：,（,5,）引领客人：斜前,2-3,步处，转弯时用手,势指引客人，根据客人的步速行走。,（,6,）交物件：递交、接收时均用双手，请客,人填写表格时应将表格正面递交客人，,递笔时笔杆一端朝向客人。,（,7,）行走：靠右行走，见到客人应让路，点,头、微笑、致意，如有急事超越客人，,应致歉。,（,8,）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身,份低者、年轻者介绍给身份高者和年长,者，将男性介绍给女性。,最后,-,一点感悟,：,换位思考，多替别人着想。,在赞成和反对之间仍然有很大的空间,有的时候包装胜过内容,