酒店员工应知应会手册课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,酒店员工,应知应会手册,酒店管理公司,行政人事部,201,3年5月,目 录,一、酒店简介,二、行政架构,三、经营政策,四、行为规范,五、技能实操,六、业务知识,LOGO,酒店员工酒店管理公司目 录一、酒店简介LOGO,1,一、酒店简介,酒店名称：,酒店地址：,酒店总机：,*酒店,中国深圳,075588888888,酒店外景图,一、酒店简介酒店名称：*酒店中国深圳0755,2,功能介绍：（停车场、会客厅、引导台）,停车场：200个位的超大型停车场，消费的顾客均免费停车，并设有会员专用停车区，由保安部员工具体负责和指挥停靠。,会客厅：为咨询酒店消费的宾客提供方便，由前厅部咨客和营销部员工具体负责。,引导台：为来酒店消费的宾客提供咨询并引导宾客进入营业区，同时用对讲机传递消费宾客的相关信息，由前厅部咨客具体负责。,特别注意事项：,1、停车场的安全保卫工作要做好。,2、酒店会客厅专供来店消费的宾客而提供，不得有闲杂人等在此处独留。,3、站岗时应注意形像及有礼服的接待每一位咨询的宾客。,4、保安部对讲机1频道。,酒 店 一 F,功能介绍：（停车场、会客厅、引导台）酒 店 一 F,3,酒 店 二 F,功能介绍：,酒 店 二 F 功能介绍：,4,前 厅 大 堂,主要负责接待、发放锁牌、预定、结账、受理投诉等功能，由营运部前厅分部咨客和财务部收银员具体负责。,共有区域名称：咨询台、前厅大堂、收银台、鞋吧、,特别注意事项：,1、可提供寄存。,2、提供国内银联刷卡。,3、受理投诉原则：要耐心听、表示同情、了解过程的具体因素、及时汇报或解决。,4、可为便衣客人提供足浴。,5、可提供皮鞋保养等服务。,6、提供接待锁牌有3种（颜色待定），其中：女宾锁牌6开头共计246个（60016853），68、66开头的锁牌是会员专区锁牌。男宾锁牌8开头共计524个（80018983）、会员锁牌V开头共计160个。,7、早上8点做日结必需通知所有部门电脑管理系统需要重启。,前厅内线咨客8100、收银台8000、8001、8104、8102、8018、对讲机9频道。,前 厅 大 堂 主要负责接待、发放锁牌、预定、结账、受理投诉,5,男 女 宾 浴 区,主要负责洗浴、更衣、搓背等功能，由营运部前厅分部（男、女更衣员）具体负责。,共有区域名称：（男VIP更衣区160个、普通更衣区364个(合计524个)、淋浴区23个、干、湿蒸桑拿房各1间、男搓背房6间、多功能动感大型水池1个，女VIP更衣区76个、普通更衣区166个(合计242)、淋浴区11个、干、湿蒸桑拿房各1间、女搓背房3间、饮品果吧区各一个、多功能动感大型水池1个，）,特别注意事项：,1、保证客人的人生和财产安全。,2、小心地滑。,3、开柜必需要当着客人的面，关柜门必需请客人检查。,4、不可直视客人身体和索取小费。,5、男一更入口电话8005、会员区8115、8116、二更电话8006，女宾入口电话2201、淋浴区入口电话8125、女二更电话8009，对讲机9频道。,男 女 宾 浴 区 主要负责洗浴、更衣、搓背等功能，由营运部,6,便 衣 足 浴 区,主要负责足浴、棋牌等功能，由技师部足浴分部服务员、技师具体负责。,共有区域名称：足浴房总计20间,，,其中足浴棋牌房6间各房间配有语音上钟系统。,特别注意事项：,不可以向客人推荐技师。,留宿最晚时间在次日（次日是以早上8点为基准）12点。,禁止黄、赌毒行为。,客人留宿必须提醒客人保管好个人物品和锁上房门。,技师房钟房内线：8266、8288,便 衣 足 浴 区 主要负责足浴、棋牌等功能，由技师部足浴,7,酒 店 三 F,休息区、餐厅、5D电影院、3D电影院、康体区、按摩房、美容SPA房,功能介绍：,酒 店 三 F 休息区、餐厅、5D电影院、3D电影院、康体,8,休 息 厅,主要,负责,提供客人休息和做大堂项目及水果、饮品等功能，由营运部休闲分部服务员具体负责。,共有区域名称：,会员休息区（13个位）,水果吧（现代化中央果吧台）、主要提供水果及饮品的制作。,特别注意事项：,1、客人到茶水到、客人起身要收位。,2、客人坐下要加茶水、客人托鞋要放在便于起身又不防碍通道的地方。,3、如果客人的个人物品有随意摆放的现象，要提醒妥善保管。,4、介绍项目要祥细，提交项目和留单需要核对锁牌、位置。,5、随时保持区域卫生干净。,6、有呼叫就要有回应，多巡位、多收位。,7、提供服务要跟进、跟进不到交接到。,休 息 厅 主要负责提供客人休息和做大堂项目及水果、饮品等,9,休 息 厅,主要,负责,提供客人休息和做大堂项目及水果、饮品等功能，由营运部休闲分部服务员具体负责。,按摩房：主要功能为客人提供按摩，可以留宿（按留宿标准收费），中医、中式房4,美容SPA房6间（其中4间带浴缸，分别s01、,布草房2间：原307、332对面小房间。,按摩房内线电话：房号+8。,休 息 厅 主要负责提供客人休息和做大堂项目及水果、饮品等,10,自 助 餐 厅,主要,负责,提供客人就餐等功能、主要经营自助餐、由餐休部服务员具体负责、由中厨部负责出品。,共有区域名称：餐桌27张、自助餐位120个,特别注意事项：,熟悉菜品的制作。,注意出品的质量。,做好餐前准备。,提交信息要准确。,上菜时应避开小孩、老人和贵宾。,注意卫生。,自 助 餐 厅 主要负责提供客人就餐等功能、主要经营自助餐,11,输 单 点,主要,负责,提供客人按摩、足浴类提交信息和客人手机充电等功能，由营运部服务员具体负责。,特别注意事项：,不可以向客人推荐技师。,上钟单不清楚不提交。,技师不够不压单。,有了技师要及时通知休息厅部长。,客人充电要登记，取走手机要签名。,内线电话：,8180,。,输 单 点 主要负责提供客人按摩、足浴类提交信息和客人手机,12,酒 店 四 F,功能介绍：,客房、多功能房、8号公馆,酒 店 四 F 功能介绍：客房、多功能房、8号公馆,13,客 房,主要,负责,提供,住宿,共有房间,24间，其中标单房（1.5米,客 房 主要负责提供住宿共有房间24间，其中标单房（1.5,14,多 功 能 房,主要,负责,提供,住宿、娱乐、用餐、休闲,共有房间,6间,此类房间有,3张,足浴位、,1张,麻将房、,1间,练歌房、,1间餐厅、1间,配餐间,多 功 能 房 主要负责提供住宿、娱乐、用餐、休闲共有房间,15,9 号 公 馆,主要,负责,提供,住宿、娱乐、用餐、休闲,占地面积400平方，有独立的泳池、SPA养生区、16人台的用餐区、KTV、土耳其浴、芬兰浴、独立的客房、浴缸。,特别注意事项：,1、严禁黄赌毒。,2、注意防火、防盗。,3、应注意出品质量。,4、应细心服务多功能房的宾客。,5、吧台内线电话对讲机频道。,9 号 公 馆 主要负责提供住宿、娱乐、用餐、休闲占地面积,16,二、行政架构,酒店实行董事长管控，总经理负责制。,行政人事部,财 务 部,技 师 部,销 售 部,前 厅 部,餐 休 部,出 品 部,客 房 部,保 安 部,P A 部,工 程 部,行政架构图缩略图,二、行政架构酒店实行董事长管控，总经理负责制。行政架构图,17,行政架构图,行政架构图,18,三、经营政策,消费指南的图,三、经营政策消费指南的图,19,四、行为规范,礼貌用语,仪容仪表,行体规范,做一位魅力四射的你,四、行为规范礼貌用语做一位魅力四射的你,20,礼 貌 用 语,常用语言,1、贵宾您好!欢迎光临!(鞠躬45度),2、这边请!(伸手,五指并拢,手心斜向上),3、请问有什么可以帮到您?,4、请稍等，我马上为您服务!,5、不好意思,让您久等了!,6、对不起,打扰了!,7、这是我应该做的很高兴为您服务！,8、请带好随身物品!,9、祝您愉快!,10、贵宾，请慢走，欢迎下次光临！,礼 貌 用 语 常用语言,21,礼 貌 用 语,常用语言,1、称呼语:先生、小姐、夫人、太太、大姐、您好,2、欢迎语:欢迎光临XX区,3、问候语:您好、早上好、中午好、下午好、晚上好,4、祝贺语:恭喜、恭喜发财、祝您节日愉快、祝您生日快乐,5、告别语:再见,欢迎下次光临!,6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、很抱歉,7、道歉语:谢谢、非常感谢,8、应答语:是的、好的(和称应式服务结合)、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的,9、征询问:我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的吩咐吗?您喜欢、您请用好吗?,10、基本礼貌用语11句:您、您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、不客气、不好意思、再见,礼 貌 用 语 常用语言,22,仪 容 仪 表,仪 容 仪 表,23,1,、头发,女员工：,头发梳理整齐，长头发,使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。,男员工：,头发梳理整齐，后不过,衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，,头发干净无头屑。,2,、面部,女员工：,化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。,男员工：,不留胡须，保持脸部干净。,牙齿洁白干净，口腔清新。,所有员工上班不能佩戴耳环。,3,、手部,指甲干净无黑边，不留长指甲；,不涂有色指甲油；,只能佩戴手表及,1,枚结婚或订婚戒指。,4,、服装,着酒店统一的工服，平整无,皱折，衣服勤换洗，干净无,污渍；,员工佩戴工牌位置：戴于衣,服的左胸上方；,袜子：男员工穿深色袜子，,女员工穿肤色袜子，袜子无,破洞无刮纱；,鞋子：穿酒店统一要求的黑,色鞋，并保持鞋子干净，皮,鞋应保持光亮。,1、头发2、面部3、手部4、服装,24,行 体 规 范,1、站立（基本要求：挺拔）,站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。,2、坐姿（姿态要端正）,走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。,行 体 规 范1、站立（基本要求：挺拔）,25,行 体 规 范,3、走姿（给人的感觉：愉悦）,行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健。女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线。,男服务生110步/分；女服务生120步/分。,4、蹲姿,上身保持站立的基本姿势以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，左脚在前，右脚在后，左脚保持90度弯曲。起身动作不紧不慢，目测四周。,行 体 规 范3、走姿（给人的感觉：愉悦）4、蹲姿,26,行 体 规 范,5.1、微笑服务能体现出对宾客的友善和热忱,微笑服务是指服务人员以真诚的笑容向客人提供最优质的服务,使客人在接受服务的过程中体会友好及被尊重的亲切感,即可以使双方关系融洽,同时也能反应出服务者的美好心灵及高尚情操。,5.2、微笑是服务行业的天使,微笑是人与人之间能够进行善意沟通的一剂妙药,一切微笑的表情仿佛在告诉客人:我喜欢你,因为您使我们快乐;很高兴看到你;欢迎您光临;很荣幸为你服务;欢迎您下次再来;由此可见微笑的价值及益处,因为微笑,我们的关系才会融洽、更和谐,之所以,请微笑吧,你将得到别人的尊重,同时也可为人际关系迈出成功的一步打好基础。,5.3、微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。,5、微笑,行 体 规 范5.1、微笑服