第六章饭店业务管理课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第六章 饭店业务管理,第一节 饭店管理的业务构成,第二节 饭店业务运行组织,第三节 饭店业务运行管理,第六章 饭店业务管理第一节 饭店管理的业务构成,1,业务,“业务”更白话一些来说，就是各行业中需要处理的事务，但通常偏向指销售的事务，因为任何公司单位最终仍然是以销售产品、销售服务、销售技术等等为主。“业务”最终的目的是“售出产品，换取利润”。所以通常会把,业务员,等于销售员，也就是这个原因，业务就是进行或处理商业上相关的活动。业务也是渠道就是指产家与销点之间关系是通过渠道之间建立起来的。而,业务员,在这中间起了重大的作用。,业务员,的工作直接影响到产家、销点、消费者这三者之间的关系。,业务“业务”更白话一些来说，就是各行业中需要处理的事务，但通,2,业务管理,业务管理是指对公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。,业务管理业务管理是指对公司经营过程中的生产、营业、投资、服务,3,第一节 饭店管理的业务构成,饭店业务构成,是指饭店的全部业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的系列饭店产品,。,第一节 饭店管理的业务构成 饭店业务构成是指饭店的全部业,4,一、饭店业务决策,饭店业务决策的出发点,1,出发点,具备饭店一般功能要求,形成饭店的核心竞争力,争取饭店利润最大化,一、饭店业务决策饭店业务决策的出发点1出发点 具备饭店一般功,5,一、饭店业务决策,饭店业务关系,2,VS,主营业务,配套业务,-,社会功能决定,-住宿餐饮业务,-饭店根基主体,-,方便丰富顾客的旅居生活,-与主营业务配套的业务项目,主业,副业,VS,-饭店旅客接待业务,-空间范围主要在饭店内,-非旅居接待业务,-空间范围较广,一、饭店业务决策饭店业务关系2VS主营业务配套业务-社会功能,6,一、饭店业务决策,饭店业务关系,2,饭店业务关系的处理目标,形成有节奏感的有旋律的业务整体,主次分明,轻重有度,结构合理,配合默契,协调和谐,一、饭店业务决策饭店业务关系2饭店业务关系的处理目标 形成有,7,二、饭店的业务构成,部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。,（一）业务的种类及其组合,（二）业务形式,业务形式是业务在运行过程中被宾客感官感受到的服务表象。,二、饭店的业务构成,8,业务种类及其组合,（一）,业务的集合,-,同类性质业务的集合,-利于专业化管理,部门业务的细分,-,部门业务内容具体化,-利于组织业务和运行业务,-划分方法多种,部门业务的组合,-,业务量的关系组合,-业务间的联系组合,业务种类及其组合（一）业务的集合-同类性质业务的集合部门业务,9,业务形式的设计,（二）,环境形式,岗位形式,服务形式,服务过程形式,-环境氛围,-环境质量,-环境的服务理念,-,体现饭店理念,-体现饭店的业务形式,-饭店表现最多的业务形式,-体现饭店风格和特色,-与服务过程相一致,-综合反映部门业务过程,业务形式的设计（二）环境形式岗位形式服务形式服务过程形式-环,10,第二节 饭店业务运行组织,饭店业务运行组织,是指把构成部门业务的各具体生产要素在时序上和空间上组织运行起来，使宾客达到满意的饭店产品的组织管理过程。,一,、生产要素的组织,（一）设备设施到位,（二）人员到位,（三）物资到位,（四）信息系统到位,（五）系统供应到位,第二节 饭店业务运行组织,11,二、业务的时序组织,（一）业务时序组织的含义,1.概念：,业务时序组织是指按照各项业务具体组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。,2.业务时序组织以宾客的活动为线索。,3.业务过程的三个时序系列。,二、业务的时序组织,12,（二）按业务程序的业务时序组织,1.业务准备阶段的业务组织,2.业务准备阶段的管理,（1）业务标准,（2）服务规程,（3）检查,（二）按业务程序的业务时序组织,13,3.业务进行时的业务组织,（1）宾客活动和业务过程,（2）服务规程,（3）服务衔接,（三）按宾客活动的业务时序组织,1.按宾客活动的业务时序组织的含义,2.按宾客活动的业务时序组织的注意事项,3.业务进行时的业务组织,14,下面主要介绍饭店三大核心部门，即前厅部、客房部和餐饮部的业务运行与管理,下面主要介绍饭店三大核心部门，即前厅部、客房部和餐饮,15,一、饭店前厅业务管理,1,饭店前厅的职能与组织结构,立足客房销售,掌握正确房态,协调对客服务,提供各类服务,提供客账管理,建立客史档案,主要职能,一、饭店前厅业务管理1饭店前厅的职能与组织结构立足客房销售掌,16,房务总监,前厅部经理,大堂副理,礼宾部主管,大型饭店前厅机构图,总机,接待,预订,问询,商务中心,行李,接待,问询,接待,收银,房务总监前厅部经理大堂副理礼宾部主管大型饭店前厅机构图总机接,17,一、饭店前厅业务管理,2,饭店前厅业务管理,预定业务管理,接待业务管理,日常服务管理,客帐业务管理,一、饭店前厅业务管理2饭店前厅业务管理预定业务管理接待业务管,18,二、饭店客房业务管理,1,饭店客房部的职能与组织结构,主要职能,提供基本的饭店产品,饭店的主要收入来源,负责饭店公共卫生及布件洗涤发放,二、饭店客房业务管理1饭店客房部的职能与组织结构主要职能提供,19,客房部经理,客房服务中心,洗衣房,布草房,公共区域卫生,客房清洁组,客房服务组,客房部组织结构图（设立客房服务中心）,客房部经理客房服务中心洗衣房布草房公共区域卫生客房清洁组客房,20,二、饭店客房业务管理,2,饭店客房业务管理,客房清洁卫生管理,客房接待服务管理,客房安全业务管理,客房设备用品管理,二、饭店客房业务管理2饭店客房业务管理 客房清洁卫生管理,21,三、饭店餐饮业务管理,1,饭店餐饮的管理职能与组织结构,主要职能,餐饮产品的市场定位,餐饮产品的生产管理,前台对客的服务管理,餐饮产品的销售管理,三、饭店餐饮业务管理1饭店餐饮的管理职能与组织结构主要职能餐,22,餐饮部总监,行政总厨师长,餐饮经理助理,餐厅经理,宴会部经理,酒吧经理,餐厅主管,宴会部主管,酒吧领班,服务员,服务员,服务员,餐厅领班,宴会部领班,调酒师,中/西厨师长,管事部经理,采购部经理,厨房主厨,管事部主管,管事部主管,厨师,洗碗/勤杂工,业务员,厨师领班,保管员,管事部领班,大中型饭店餐饮组织结构图,餐饮部总监行政总厨师长餐饮经理助理餐厅经理宴会部经理酒吧经理,23,三、饭店餐饮业务管理,2,饭店餐饮业务管理,餐饮清洁卫生管理,餐饮生产管理,餐饮推销管理,餐饮成本管理,菜单筹划管理,三、饭店餐饮业务管理2饭店餐饮业务管理 餐饮清洁卫生管理,24,第三节 饭店业务运行管理,一、业务运行管理提要,（一）掌握业务规律、特点，制定制度,1.业务规律和特点,2.业务制度,第三节 饭店业务运行管理,25,饭店业务督导与控制的重要方法是现场管理也称为移动式管理，是业务管理的一种重要形式。现场管理，就是管理人员在作业现场、在业务运行过程中执行管理职能。,二、业务运行的现场管理,饭店业务督导与控制的重要方法是现场管理也称为移动式,26,（一）现场管理旨要,1.明确现场管理的业务主体,2.体现管理的理念,3.明确并执行决策,4.执行规范和标准,5.明确任务,（一）现场管理旨要,27,（二）现场管理的作用,主要作用,素质提升,示范教育,业务指导,（二）现场管理的作用主要作用素质提升示范教育业务指导,28,（三）现场管理的主要形式,1,巡视管理,全面掌握情况,做好巡视记录,处理例外事故,指导员工作业,（三）现场管理的主要形式1巡视管理全面掌握情况做好巡视记录处,29,二、现场管理的主要形式,2,重点管理,试验点的重点管理,常规性的重点管理,重点管理主要类型,业务集中型的重点管理,重要接待任务的重点管理,出现问题较多部位的重点管理,二、现场管理的主要形式2重点管理试验点的重点管理常规性的重点,30,二、现场管理的主要形式,3,环境管理,其他因素,人员形象,环境现场管理主要内容,清洁卫生,设备物品,布置与装饰,二、现场管理的主要形式3环境管理其他因素人员形象环境现场管理,31,二、现场管理的主要形式,4,业务协调管理,主要类型,组织调配协调,常规业务协调,特别业务的协调,二、现场管理的主要形式4业务协调管理主要类型组织调配协调 常,32,业务管理的内容,1,业务管理在很多企业里就是销售管理，其实业务管理不只是管理业务，还需要管理业务的相关业务。,在经营企业的实践之中，由于现在很多企业的,领导者,是做业务出身，又由于惯性思维的作用，业务管理在很多企业里就是销售管理。其实业务管理是一个很宽泛的问题，销售管理只是其中的一部分。,要提高业务管理水平，则需要管理以下四个方面：,客户需求不等于客户要求,客户的要求与客户的,需求,实质上是不同的，很多企业往往将客户直接的要求当成了客户的需求。比如，,顾客,对价格的敏感，不断要求在,价格,上更便宜，但同一客户往往在享受了服务以后就会放弃对价格的坚持。同样的价格上，客户会不断地要求更多的服务，但是当客户认为,性价比,有足够诱惑力时，就可以放弃对服务的要求，像现在很多,连锁,便利店的,经营模式,，,便利店,的,商品价格,一般都是高于综合,超市,和大型卖场的，但是仍然很有,市场,，就是因为提供了许多增值服务，如24小时营业、手机充值、公交卡充值等。因此，你的客户的需求是由你挖掘并引导的。,客户满意,不仅仅是,成本,的管理,建立,客户的满意度,实质上是为了保证客户的持续购买，以减少企业的长期沟通成本，有人说：“,企业家,比政治家更讲,诚信,。因为，他希望客户要回头。”但实质上，今天中国企业家在对待客户满意度的关注上是不够的。以诚信经营为根本，不应是一句口号，也不该是个道德模子。实质是企业长期经营的支持，是使得企业能够不断降低,经营成本,的关键，现实之中，,商人,的趋利行为的短视，则影响企业家的长期坚守，因此，在我们的周围，自然就有跑长跑者常常被跑短跑者超越，自然，长跑者的节奏也被打乱了，如中国牛奶行业的危机，,蒙牛,“特仑苏”再遭质疑，,公关危机,进一步扩大，像蒙牛这一类的企业对客户满意度这一,指标,的依赖度是很高的，一旦丧失客户公信力，,产品,的市场将受到巨大的挑战。因此，企业对客户满意度的关注实质是对客户信任度的管理，而不仅仅是成本的管理。,销售管理需要突破障碍,绝大多数的小企业发展过程中，都需要关注销量的提升，销量提升之中是需要不断突破障碍的，一般是三个方面的局限。第一个方面：,客户管理,（,市场容量,）。一个企业的,销售量,取决于半径之中市场客户的接受度，也有三种，第一类，最易传递并接受；第二类，一般接受度，但需要帮助他辨认分析；第三类，有需求但有抗拒度，需要,深度沟通,。市场的管理首要是客户分类管理，对,目标客户,采用更有针对性的递级管理，是提高客户有效性的关键。第二个方面是销售半径，直接会影响产品的,知名度,，产品与客户的沟通，企业与,代理商,沟通，产品的,运输成本,，企业的运行组织成本，企业在产品与市场之间要很清晰地选择是产地“销”，还是销地“产”。这是两个不同的,定位,，有家著名的瓜子炒货生产企业，它的原料基地在北方，如内蒙古、东北，它的,销售,基地主要在京、沪、穗和沿海等地。炒货的原料需要,储存,四个月以上，而,仓储,最佳地区还是偏干燥的北方地区，而它最大的生产基地是在中部地区，原因是这个企业在此起家，并得到当地政府的支持。现实的情况下，当企业规模越大，销售与生产的冲突就越发拖累了企业的发展，当销量越大，,生产效率,的,弹性,空间就越小，销售半径的局限性也将引发,企业供应链,重组，“买得到”与“买得起”就成了冲突。第三个方面，就是产品的多样性。随着企业的发展，在客户的诱惑与成长的压力之下，企业会不断开发,新产品,，,产品线,也会越发多样化，自然这会吸引更多