银行业文明服务培训课件

礼仪体现细节 细节展现素质,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户来银行干什么,思考：,客户来银行仅是存钱、理财？,为什么不去隔壁银行？,服务环境、服务态度、服务质量、服务带来的舒悦感。,客户来银行干什么思考：,银行员工服务意识,意识决定行动,行动决定效率,效率决定竞争力,银行员工的服务意识决定,所以讲 一个企业的员工如果形成一种好的服务意识，那么，企业办事效率就会得到明显提高，在同行业中就会获得更大的市场竞争力，企业就能创造更多的利润，当然最终，员工就能得到更多的奖金.,银行员工服务意识意识决定行动,银行服务意识缺失,南方都市报 新闻观察,许多消费者向记者反映在申请房贷提前还款的遭遇与刘先生相似，“提前还贷要等上5个月的时间，当中白白交付的利息由谁来赔偿？”一位消费者对于银行的做法表示不满，“目前国内的银行业仍然处于垄断阶段，谈不上任何服务的意识。”,银行真的对提前还款不堪重负吗？并不见得，相反有些银行还在这方面大作文章为客户提供便利。,招商银行,最近推出个人贷款“随借随还”业务，只需要打个电话或点下鼠标就可以实现随时还款，最大限度节约贷款的利息。“这不是能力的问题，归根结底还是银行对客户利益重视程度的问题。”一位法律界人士表示，银行主要职能之一就是提供金融服务，国内商业银行对于自己作为,服务行业的意识缺失,是目前商业银行面临的一大困境。,如果像这样继续,只在收费上与国际接轨，服务效率和态度却不谈接轨，,股份商业银行和,国有大银行竞争的本钱又在何处？,银行服务意识缺失南方都市报 新闻观察,破 窗 理 论,“如果有人打坏了一栋建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户有得不到及时的维修，别人就可能受到某些示范性的纵容去打烂更多的窗户”这就是威尔逊和凯琳提出的著名的“破窗效应”,从“破窗效应”中，我们可以得到这样一个道理：任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息。这种信息会导致不良现象的无限扩展，同时必须高度警觉那些看起来是偶然的，个别的，轻微的“过错”，如果对这种行为不闻不问，熟视无睹，反应迟钝或是纠正不力，就会纵容更多的人“去打烂更多的窗户玻璃”，就有可能演变成“千里之堤，溃于蚁穴”的恶果。无论是在信贷业务中还是在柜面业务中我们都要防范“破窗”事件的发生，只有我们居安思危，端正好自己的态度，认真做好可能“破窗”的每一件小事，着装统一、举止文雅、用语文明、热情服务，才能防患于未然，减少“破窗”事件的带来了损失,破 窗 理 论“如果有人打坏了一栋建筑物的窗户玻璃，而这扇窗,共10题，每题满分10分，请酌情为自己打010分。总分100分。,请如实打分。,（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。,（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。,（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。,（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。,（5）经常称赞和夸奖别人。,（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。,（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。,（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。,（9）在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。,（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。,服务意识测评,共10题，每题满分10分，请酌情为自己打010分。总,总分在80分以上,，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。,总分在6080分之间,，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。,总分在4060分之间,，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。,总分在40分以下,，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。,总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成,怎样成为一名优秀的员工,有服务意识的员工才是真正优秀的员工,真正的服务意识应该是把为了遵守规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除过后，完全地发自内心地为客人自觉服务的心理活动，才是真正的服务。,变“要我服务”为“我要服务”,怎样成为一名优秀的员工有服务意识的员工才是真正优秀的员工,规范职业道德,1、服务热情，尊重客人,2、服务公道，坚持信誉,3、礼貌待客，优质服务。,4、团结协作，乐于助人,5、遵纪守法，洁身自好,6、努力工作，提高技能,7、平等待客，服务周到,规范职业道德,心态决定一切,服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果；,提升服务意识，树立服务理念，优质的服务是,发自内心的一种意愿,。,以市场为导向，以顾客为中心,心态决定一切服务的心态决定服务的行为以市场为导向，以顾客为中,从心开始,内强素质，外塑形象！,融洽关系，拉近距离！,人而不仁，如礼何？,服务的核心:真正的关怀是心灵的关怀,孔子论语,从心开始 内强素质，外塑形象！人而不仁，如礼何？服,喜悦心,同理心,赞美心,谈话的禁忌,独白,插嘴,抬杠,否定,没完没了,三心服务,心有了 一切都有了,喜悦心独白三心服务心有了 一切都有了,赞美技巧,赞美的要领,1.舍弃无谓的自尊心;,2.赞美对方引以为傲之处;,3.必须让客户觉得不是恭维话;,4.不懂之处不妨趁机请教;,5.立刻找出可赞美的题材;,6.赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表;,7.赞美贯穿在整个销售流程中,时时处处,寻找到客户的赞美点。,赞美技巧 赞美的要领,窗口服务,窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。,三个阶段是：,(1)迎接客户阶段；,(2)满足客户阶段；,(3)送别客户阶段。,五个步骤是：,(1)客户进入视线，站立迎接；,(2)客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候；,(3)客户提出服务需求，仔细倾听；,(4)按照客户业务需求迅速准确操作；,(5)双手递交经办结果，礼貌送别。,窗口服务,心态决定优质服务,关于心态的基本现象,心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。,不同的人：对待同一个事物会有不同的心态；,不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生；,同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。,塑造阳光心态享受生命意义远离悲观思维,心态决定优质服务关于心态的基本现象 心态就是我们对自己、对他,提升服务意识要有,黄金心态,做,事情,还是做,事业,，塑造主人翁心态。,把信用社当成自己的家，,把客户的事当成自己的事，尽全力的去工作,，单位给你回报，,客户,也,会把你当成自己的人。,穿插杨会计对组建农商行要求在职工入股的故事。,一,日在与我社杨会计闲聊时谈到这次联社要求在职职工每人必须入股5万元，同事们对此看法 不一，也造成部分人对此有抵触的情绪，有的年轻员工认为，我们现在本身经济压力就挺大的了，谈婚论家，娶妻生子，买车买房都得花不少钱，哪还有钱去给入股啊，没钱。有的老职工,也,说，都快退休的人了，还入啥股啊，入了之后还不晓得经后信用社咋样呢，兴许本都捞不回来。对于同事的这种看法，杨会计对我们说“信用社,培养了我们，,养育了我们这么多年，现在正是需要我们的时候，不管怎样我们都应当尽全力去帮助，没钱，哪怕是去借，去贷款，我们也要让它挺过这一关，有了它的存在，我们大家才能过上好日子”,杨会计的这番话深深感动着我，他得这种不忘感恩，具有强烈服务意识让我懂得什么是对工作,的,忠诚！,跳出自我的小世界,完善行为、提高意识,塑造感恩心态感恩国家/银行/家人/客户,提升服务意识要有黄金心态 完善行为、提高意识塑造感恩,团队合作:协手创造,工作场合，摒弃私人感情沟通,彼此尊重，,换位思考,处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻,。,团队合作、1+1,木棍效应”,尊重同事是本分,最珍贵的是谅解；,最可爱的是了解；,最可悲的是误解；,最难得的是理解,。,团队合作:协手创造工作场合，摒弃私人感情沟通 尊重同事是本分,服务行为规范,服务道德,尊重客户。每时每刻站在客户的位置，满足客户的需求。做到：接待客户,不论存取款多少、对公对私、一视同仁，不怠慢、不刁难,；,面对客户的误解，宽容礼让、不卑不亢、不顶撞。,服务仪表,银行员工应穿统一制式的行服上岗，做到衣装整洁、规范。举止优雅，文明自然。,服务语言,称呼客户的语言礼貌得体，根据不同的对象和不同的场合，采取恰当的表达方式,服务态度,客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持“首问负责制”，使客户得到满意受理或答复。,服务纪律,不准利用职务之便，向客户卡、拿、要；不准接受客户的酬金、礼品、有价证券等。,服务行为规范,服务环境规范,营业场所是展示两个文明的窗口。因此要求做：方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重，并逐步达到规范化。,营业厅内墙壁上只悬挂经营金融（或法人）许可证、营业执照、壁挂日历和时钟。,营业厅柜台安全栏外的两边墙壁上，张挂利率牌、服务承诺牌、业务引导牌、告示牌、业务宣传资料、服务公约、服务监督以及便于客户监督的意见箱（簿）与监督电话号码等；安全栏（或柜台上）除挂“储蓄、联行、对公、会计、出纳”、大小写字样等柜牌外，一律不得张挂任何物品。,柜台应备有：钢笔、海棉缸、算盘、假钞识别器、老花镜,、复印机,等方便客户的用品；,营业场所的所有宣传牌内容准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时。营业厅中门上、玻璃窗、防弹玻璃上一律不得张贴广告、告示等宣传品。,服务环境规范营业场所是展示两个文明的窗口。因此要求做：方便客,服务环境规范,营业厅门内外不得堆放杂物，扫帚、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方；,有条件绿化、美化的网点，摆放的花卉盆景必须有序陈设，定期护理。,建立卫生工作制度，经常保持营业网点门窗及玻璃明亮干净，室内外无蜘蛛网，无灰尘，地面无纸屑、烟头，柜台无墨迹。但营业厅内不得让临时工进入打扫卫生。,营业场所的环境要整洁、明亮、美观，各项办公用品定位、资料摆放要整齐有序，不准堆放私人物品。,做到班前每天一小扫，每周一大扫，保持营业（办公室）内外环境卫生，用品用具摆放整齐有序，茶具清洁卫生,服务环境规范营业厅门内外不得堆放杂物，扫帚、垃圾斗、拖把等必,服务技能规范,开具存款（单）折、会计票据书写要正确工整。盖章要清楚到位，上机存（单）折、数码要清楚到位，凡不符合要求的（单）折，客户提出重新开或更正要求，临柜人员不得拒绝，递交客户的现金、存单、折、会计票据，要礼貌地递送，不得乱扔乱抛。,临柜员工要熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级。出纳、储蓄达珠算四级、会计员珠算达三级，,制定限时服务制度，,百张传票翻打5分钟，手工点钞5分钟12把，微机汉字编码5分钟80个字。,服务技能规范,案例：新闻背景,某日山东王女士带着50万元一元钞，来到济南一家银行存款，结果银行却拒绝收款，说是钱太碎点起来麻烦。前天下午，山东商报记者来到该银行，只见大厅的一个存取款窗口前，堆了十个鼓鼓囊囊的白色编织袋，一些编织袋已经打开，一捆捆一元纸钞摆了满地。“一叠是一百元，一捆一千，每个麻袋里是50捆，也就是5万元，十袋总共50万。”王女士介绍。怎么会有这么多一元钞呢？“这是从公交公司收到的货款。”王女士说，“我是四川某科技公司工作人员。我们为公交公司提供设备，这50万是他们刚给的货款。拉来以前，公司已经将钱成叠成捆整理好了，可没想到被银行拒收。”对此，该银行一位负责人解释道：“不是我们要拒收，而是该储户没有预约，到银行后他们先从排队机里领了很多号，随即把成捆的一元钞堆在窗口，各个存取台都占满了，严重影响正常业务。”2号窗口业务员介绍，自己近5小时才点了一万多元。”,现代社会是服务型社会现代竞争是服务的竞争。人们更加注重的是服务,案例：新闻背景 某日山东王女士带着50万元一元钞，来,怎样,留住客户,在买方市场中，求生存的最佳途径是提高客户满意度，对产品的,满意度,在很大程度上要看所提供的服