汽车4S企业管理制度与前台接待1

,*,汽车,4S,企业管理制度与前台接待,职业教育汽车类岗位培训教程,机 械 工 业 出 版 社,CHINA MACHINE PRESS,ISBN 978-7-111-25387-7,倪勇 吴汶芪,编著,第一章 汽车,4S,企业管理,第一章 汽车4S企业管理,第四节 岗位培训,第三节 人事管理,第二节 汽车,4S,企业组织机构,第一节 汽车,4S,企业概论,第五节 配件及仓储管理,第六节 财务及资金管理,返回目录,第一章 汽车4S企业管理,第九节 部门之间的协调管理,第八节 客户信息和车辆信息管理,第七节 日常制度管理,第十节 车间管理,第十一节 客户投诉处理,返回目录,第一节 汽车,4S,企业概论,汽车4S企业是汽车制造集团销售公司和销售总代理商认可的特约销售效劳中心，4S，是四个英文单词的首写字母。分别代表：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后效劳(Service)、信息反响(Survey)。,汽车4S企业的效劳宗旨、核心价值观：以客为中心，视客户为我们的衣食父母；以平安为第一要件，一切为了客户的人身平安和车辆平安；充分授权的团队合作；树立诚心、正直的企业形象；企业应不断地改进和创新。,企业的六项承诺：对客户要主动提醒/问候；一对一的参谋式效劳；建立快速保养通道；配件和工时价格要透明；专业技术维修要得到认证；2年或6万公里质量担保我国奇瑞公司是4年12万公里质量担保。,返回本章目录,第二节 汽车,4S,企业组织机构,一、汽车,4S,店组织机构,常见汽车,4S,店组织机构框架如图,1-1,所示。,图,1-1,汽车,4S,企业组织机构框架图,第二节 汽车,4S,企业组织机构,二、重要岗位设置及任职条件和工作职责,1.店长,1任职条件,(2工作职责,2.副店长,3.计算机系统管理员/DMS维护,4.售后效劳部经理,5.汽车销售部经理,6.信息部经理,7.配件部经理,8.财务部经理,9.人力资源部经理及主管,10.前台接待主管,第二节 汽车,4S,企业组织机构,11车间主任主管,12技术主管,13检验试车员,14索赔员,15业务员,1任职条件,1具有相当大专以上学历。,2有两年以上前台接待或汽车销售的经验。,3具有一定的管理经验、组织协调能力。,4有较强的与人沟通能力。,5会熟练的使用计算机进行管理，具有办公自动化软件操作的合格证书。,6具有车辆故障检查和判断能力。,2工作职责,返回本章目录,第三节 人事管理,一、概论,二、人事管理的内容与工作标准,三、奖励与处分,四、职工工作绩效评估,在企业的整个组织结构框架中，各岗位的员工都需要进行绩效的评估。对工作绩效评估的机制是一种鼓励机制，能够催人奋进向前。,职工工作绩效的评估的方法主要有：领导干部的述职报告；各工作岗位的“工作考核表。领导干部的述职报告可每年一次，报告的主要内容：工作业绩、工作中的缺乏、管理流程的缺失、需要改进的内容。各工作岗位的“工作考核表 有“效劳人员工作考核表、“一般工作人员工作考核表、“干部人员工作考核表，见表1-1、表1-2、表1-3。,第三节 人事管理,表1-1 效劳人员工作考核表,第三节 人事管理,表,1-2,一般工作人员工作考核表,第三节 人事管理,表,1-3,干部人员工作考核表,返回本章目录,第四节 岗位培训,一、职前培训,二、委派培训,三、4S店的内部培训,1.内训师岗位设立,2.培训方案的安排,表1-4为企业内训标准，4S企业可根据员工及企业情况安排。,3.培训教材,时 间,培训级别,培 训 内 容,培训课时,新进员工,1,3,个月内,基础培训,礼仪、素质、企业文化、基本工作技能,至少,10,小时,每年至少一次,专项培训,专业知识、工作技能提升的培训,至少,15,小时,每年至少一次,特别培训,新技能、新理念、新理论,至少,15,小时,表,1-4 4S,企业内训标准,返回本章目录,第五节 配件及仓储管理,一、零配件管理的主要内容,1.零配件的采购,2.零配件的验收,3.库存管理,4.材料盘存制度,5.价格管理,6.协助财务作好资金运作,7.管理板使用,8.零配件目录,二、仓库设置及配件布置,1仓库面积，根据配件周转量的大小和和企业业务量的多少，库房面积应在250500。,第五节 配件及仓储管理,2配件仓库地面应能承受0.5t/2重压，外表涂以树脂漆，以防清扫时起灰尘。,3库房内应单独设立危险品放置区，并有明显标识，和其他配件相隔离，确保遵守国家相应的消防和危险品管理规定。如图1-2所示。,图,1-2,仓库布局示意图,第五节 配件及仓储管理,4配件仓库应有独立的索赔零件存放区，以利于零件的装箱与邮寄。如图1-2所示。,5配件仓库应有足够的通风、防盗设施，保证光线明亮、充足、分布均匀。,6仓库的走廊 通道要有不同的宽度，一般主道宽度在1.2，次道宽度在0.9。,7配件按区域放置。把配件分为快流件A类、中流件B类、慢流件C类。快流件放在靠近收发货区，并且放置在货架的底层；中流件放在货架放置区域的中间部位；慢流件放置在离收发区较远的区域放置在货架的最高层，如图1-3所示。,图,1-3,货架摆放示意图,第五节 配件及仓储管理,8库位设置。库位标识要醒目易懂，便于寻找，一般标识用数列和文字表示。如图1-4、图1-5所示。,9货架上设置零件存储管理卡。,10非仓库人员未经允许不得进入仓库。,图,1-4,货位标识,第五节 配件及仓储管理,11配件仓库严重烟火，仓库应配备足够的消防设备，并定期检查和更换。,12保持仓库的干净、整洁与有序。,图,1-5,库房及货位标识实例图,三、索赔仓库及货架,四、配件方案制定,1.配件预测,特约4S情况效劳中心配件方案员根据配件历史的需求情况、供给情况、销售情况以及库存作出对下一次常规定货的预测，该预测提供给总公司配件供给部门参考，没有约束力。,2.定货方案,由特约4S效劳中心配件方案员按照标准定货周期负责制定配件需求方案定单，该定单用于向总公司订购配件，该定单的品种和数量具有约束性。,3.预测及定货依据,4.配件库存结构,第五节 配件及仓储管理,五、配件的最低库存量危险库存量,推荐配件最低库存量见表1-5。,序号,配件名称,最低库存量,单位,/,车副,1,换档电磁阀,2,2,内外球笼,各,1,3,制动液,5,4,EGR,阀,2,5,半轴油封,2,18,前照灯螺母,5,19,前照灯螺栓,5,20,怠速控制阀（怠速发动机）,1,21,灯泡,10,22,点火起动开关,1,序号,配件名称,最低库存量,单位,/,车副,表,1-5,配件最低库存表,第五节 配件及仓储管理,6,保险杠防撞杆总成,1,7,保险杠螺母,1,8,保险杠皮卡子,2,9,保险杠饰条,2,10,保险杠,1,11,熔断器,10,12,避震器,1,13,变速器大修包,1,14,标牌,3,15,玻璃升降发动机,1,16,发动机传动带,3,17,齿轮油,5,23,点火线圈,2,24,点火线束（高压线）,2,25,点火钥匙,5,26,点烟器,2,27,顶梁拉手,1,28,发电机,1,29,发动机大修包,1,30,发动机盖,1,31,发动机盖撑杆,4,32,发动机盖隔热垫,1,33,发动机盖隔热垫卡子,5,34,发动机盖锁机,1,续,第五节 配件及仓储管理,35,发动机油,100,36,发动机冷却系统节温器,2,37,发动机冷却液,20,38,发动机横拉杆内球头,2,39,发动机横拉杆外球头,2,40,转向机修理包,2,41,转向机油,10,42,风窗玻璃雨刮片,10,43,风窗玻璃,1,44,风扇继电器,2,45,风扇电动机,2,68,门锁总成,2,69,门外开把手总成,1,70,起动电动机,2,71,汽油泵,3,72,汽油滤清器,50,73,汽油添加剂,120,74,前制动蹄摩擦片,5,75,前雾灯,2,76,前翼子板,2,77,前翼子板内衬,2,78,前翼子板饰条,2,续,第五节 配件及仓储管理,46,鼓风机电阻,1,47,鼓风机电动机,2,48,刮水继电器,3,49,后刹车片,3,50,外后视镜,2,51,后雾灯继电器,2,52,火花塞,20,53,机油滤清器,100,54,加油口盖总成,3,55,节气门位置传感器,2,79,前照灯总成,2,80,驱动皮带张紧轮,1,81,散热器,1,82,散热器出水软管,2,83,散热器进水软管,2,84,闪光继电器,3,85,水泵总成,2,86,冷却液温度传感器,3,87,水箱盖,5,88,外后视镜片,2,续,第五节 配件及仓储管理,56,气门顶筒,2,57,发动机进气滤芯,50,58,喇叭,5,59,冷凝器,1,60,轮圈,1,61,轮圈螺母,5,62,轮胎,4,63,门窗密封条,1,64,门窗饰条,2,65,门槛饰条,2,66,门饰板,1,67,门饰条,2,89,尾灯总成,2,90,蓄电池,4,91,遥控门锁发射器,1,92,油泵继电器,2,93,发动机油底壳及垫,4,94,中网,3,95,转向信号灯,2,96,自动变速器滤清器,5,97,自动变速箱油,50,98,自动变速箱油底壳,2,99,自动变速箱油底壳垫,2,100,组合开关,1,续,第五节 配件及仓储管理,六、配件订购,1.保证金的使用与监督,2.常规定单,特约4S效劳中心每周订购的用于补充其正常库存的定时定单，用常规定单形式向总公司电子邮件信发送。,3.紧急定单,特约4S效劳中心在紧急的情况下，为了满足维修工作的需要进行紧急定货，总公司根据特约4S效劳中心的要求负责配件的发送。每月订购次数不限，但每次订购的品种不得超过20种，用紧急定单的形式订购配件，总公司往往须向特约4S效劳中心加收一定的手续费用和急运费。,4.定时定单固定定单,定时定单包括所有的液体、轮胎、蓄电池、冷媒和保险杠的配件定单，总公司会定时的向特约4S效劳中心发送。,5、特殊定单,返回本章目录,第六节 财务及资金管理,资金是企业营运的“血液，资金的缺乏和资金运作梗阻都会造成企业营运的瘫痪。怎样确保资金有效的运做和提高资金的周转效率是财务管理的主要内容。,资金管理应按如下规那么运作：,1严格按照总公司的财务管理的规章制度云行。,2财务相关的票据应装订成册，以备检查。,3财务报表要及时送交管理层，并备案以待查。,4作好财务安排方案，周方案：周五站长与财务部经理、销售部经理、配件部经理、售后效劳部经理，讨论下一周资金使用情况。,5每月初站长与财务部经理、销售部经理、配件部经理、售后效劳部经理，讨论下一月资金使用情况。并保证总公司配件订购的资金到位。,返回本章目录,第七节 日常制度管理,一、工作日和营业时间的规定,二、会议制度,1.效劳经理负责组织晨/夕、周/月会议。,每日8：15-8：30召开斑前晨会，每个营业日结束召开夕会，每周五营业结束召开周会，每月最后一个工作日结束后召开月会。,2.会议管理制度,3.会议内容,三、汇报制度,1效劳经理向店长及总公司区域经理递交效劳经营月报表，及改进业绩考核的改进方案。,2每月10日前递交上月的经营月报表例，见表1-6。,3业绩评审报告公布后，两周内向总公司区域经理递交业绩评审报告和改进方案。,第七节 日常制度管理,表1-6 特约售后效劳中心经营月报表,返回本章目录,第八节 客户信息和车辆信息管理,客户信息和车辆信息管理主要内容如下：,1由业务接待员使用电脑建立客户档案和车辆档案，并使用、标准格式。,2由信息员对客户档案和车辆档案进行统计管理和维护。,3客户档案和车辆档案记录的要求。,4信息员应在车辆维修三天后内进行跟踪调查。,5对售后跟踪中发现维修质量问题和效劳问题，要详细地记录，并提出整改方案。,6对重大的质量事故和客户投诉应及时有关领导汇报。,7 跟踪记录必须要有严格的存档管理。,8应进行定期客户调查和客户访问，并存档。,9E-ail通信。,返回本章目录,第九节 部门之间的协调管理,特约4S效劳中心在业务难免出现矛盾和不协调的地方，需要加强部门之间的协调工作，以减小因不协调造成的低工作效率。协调工作的责任分工如下：,1店长对部门之间的协