服务礼仪的基本理念

服务礼仪,基本理念,思考：,提到服务，你会想到什么？,一、服务礼仪的概念,1.,内涵：,是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准化的、正规的做法。,2,.,基本内容：,仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、岗位规范,3,.,基本理念：,运用服务礼仪的一般要求,一、社会公德,公共礼仪。主要表现在：,1.,维护秩序：遵纪守法、保护公物、礼让有序、无碍他人。,讨论：做到这四点难不难？,哪个更容易些？哪个更难些？,围观,缺乏独立思考,一、社会公德,公共礼仪。主要表现在：,1.,维护秩序：遵纪守法、保护公物、礼让有序、无碍他人。,2.,关心他人：照顾老人、尊重女性、保护儿童、帮助病残。,要真心真意,要注意适度,讨论：你发现在今天的服务现场中，,那一类客户比较受关注？,一、社会公德,公共礼仪。主要表现在：,1.,维护秩序：遵纪守法、保护公物、礼让有序、无碍他人。,2.,关心他人：照顾老人、尊重女性、保护儿童、帮助病残。,3.,讲究卫生：个人卫生、生活卫生、环境卫生,讨论：你认为卫生对个人和企业来讲重要吗？为什么？,一、社会公德,公共礼仪。主要表现在：,1.,维护秩序：遵纪守法、保护公物、礼让有序、无碍他人。,2.,关心他人：照顾老人、尊重女性、保护儿童、帮助病残。,3.,讲究卫生：个人卫生、生活卫生、环境卫生,4.,爱护环境,讨论：你认为卫生对个人和企业来讲重要吗？为什么？,二、职业道德,1.,定义、内涵,职业 是社会职能,专业化,和个人角色,社会化,的统一,道德 是在社会上做人与做事的规矩和道理。,职业道德,高度社会化,的角色道德，,软性的行为,规范,二、职业道德,1.,思想品质：热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作,2.,服务态度：热情服务、礼待宾客、以质见长,3.,经营风格：货真价实、诚信无欺,4.,工作作风：清正廉洁、一心奉公,5.,职业素养：树立崇高理想、努力钻研业务,三、角色定位,1.,确定角色：社会角色（主要角色）、生活角色、性格角色,2.,设计形象：服务于人、服务光荣、设计要旨,3.,特殊服务：特色服务、投其所好,4.,不断调整：与时俱进、适时调整,四、双向沟通,1.,理解服务对象：理解交往对象、按照需要分类,2.,加强相互理解：,3.,建立沟通渠道：,4.,重视沟通渠道：,五、阳光心态,1.,摆正位置：服务于人、换位思考,2.,端正态度：接受他人、善待自我、和而不同,六、三,A,法则,接受、重视、赞美,1.,接受对方,accept,：态度和行动,2.,重视服务对象,appreciate,：牢记姓名、善用尊称、倾听要求,3.,赞美服务对象,admire:,适可而止、实事求是、恰如其分,互动：赞美你的队员，至少三点,七、首轮效应,1.,第一印象：,6,秒钟决定你的一生,2.,心理定势：先入为主,3.,制约因素,:,提问：你认为有第二印象吗？,20,声音（用词）,音调,语气,用词,说话速度,音量,表情,/,肢体,表情视线,仪态举止,仪容仪表,38%,7%,55%,文字,人际交往55387定律,第一印象（,“,首因效应,”,）,八、亲和效应,1.,近似性：有眼缘,2.,间隔性：日久生情,3.,亲和力,提问：你认为有第二印象吗？,1,、与人,说话,时，你眼睛会看着对方眼睛吗？,是问题,3,不是问题,2,2,、与人,说话,时，你的手势动作很大吗？,是问题,4,不是问题,5,3,、和朋友们在一起，你爱扯别人的闲事吗？,是问题,4,不是问题,6,4,、朋友向你寻求帮助，你总是会全力以赴吗？,是问题,7,不是问题,10,5,、你的朋友经常来探望你吗？,是问题,8,不是问题,6,6,、当朋友陷入困境，他们会来找你吗？,是问题,9,不是问题,7,7,、你是不是爱向别人吐露,自己,遭遇的,挫折,以及,个人的种种问题，常常,“,诉苦,”,？,是问题,12,不是问题,10,测测你在与人交往中的亲和力,8,、打电话时你总是说个没完，让其他人在一旁等得着急吗？,是问题,9,不是问题,11,9,、如果有人,赞美,你，你是不是会向他说,谢谢,呢？,是问题,13,不是问题,10,10,、你是不是会关心别人的,幸福,？,是问题,11,不是,D,类型,11,、你确实不喜欢的人，超过,7,个了吗？,是问题,13,不是问题,12,12,、你遇到不,如意,的事，是否精神沮丧、意志消沉？,是,C,类型,不是问题,13,13,、你会参加任何一位来宾都不认识的生日聚会吗？,是,A,类型,不是,B,类型,你是,A,类型：亲和力指数,恭喜你，你具有很高的亲和力。,你性情开朗，乐于助人，,宽容,随和，并且懂得尊重别人；你与人相处的原则是互利互助，但又彼此独立，对事物有,自己,独特的认识。让人感到与你在一起既愉快又,轻松,，你是个处处受到衷心欢迎的人。,但是，你也要有所防备，由于你常常成为大家的焦点，记得一定要,谦虚,哟，对待任何事物作到心平气和，会让你的亲和力不断提升。,你是,B,类型：亲和力指数,你具有较强的亲和力，能与人融洽相处。,因为你性情稳重，含蓄内向，所以在交往初期，难以很快融入一个陌生的圈子。,不过，随着时间的推移，你的品质和为人会赢得大家的信任。让你的职场人脉发展顺风顺雨。你不妨做一些人为的推进工作，更多地敞开,自己,，减少磨合时间。,你是,C,类型：亲和力指数,你的亲和力不是很强，你也许是个温和、善良的人，可是你缺乏足够的独立自主，遇事难得有主见，也不能给处在困难中的朋友以有效的建议和帮助，因此难以使人产生可以信赖的感觉。,请试着使,自己,“,立,”,起来，要明白与人交往是个最展示人格,自由,与健康的舞台，过度的依赖或过分的感情需求，只会使你理应担当的角色趋于失败。,你是,D,类型：亲和力指数,很遗憾，由于你主观上就拒绝与他人沟通交流，你认为,自己,一个人就能构成一完整的世界，与人交往不仅无法使你愉快，反而会成为一种令你厌烦的负担。这样的心理状态，注定了你的亲和力低下。当然也就很难有什么朋友。,请不要为自己的特立独行沾沾自喜，以为自己是个潇洒的人。要知道，人总是生活在人群中，当你将,自己,立于,孤独,的时候，也就注定了要,享受,一个人的寂寞。赶快从心里改变行为方式，要知道，在职场，有他人相助总是要胜过一个人,拼搏,的。,九、末轮效应,1.,抓好最后环节：有始有终,2.,做好后续服务,3.,着眼两个效益,十、零度干扰,1.,创造无干扰环境,2.,保持适度的距离,3.,热情服务无干扰,