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Cleanliness 保持美观整洁的餐厅,H Hospitality 提供真诚友善的接待,A Aaccuracy 确保准确无误的供应,M Maintenance 维持优良的设备,P Produce quality 坚持高质稳定的产品,S Speed 注意快捷迅速的服务,工厂化、规范化、标准化的生产和管理体系,这是依靠手工操作的包括荣华鸡在内的中式快餐没有做到也难以做到的。,完善的培训计划,1997年荣华鸡老总姜伟在闭门思过两年后，归纳出二十大失误，其中较主要的一大失误是“管理规章不实不细”。他有一条刻骨铭心的教训：法规的制定仅仅是第一步，其后必须增加两方面的内容，即法规实施细则和实施检查细则。,点评：就竞争优势而言，产品只是一个表面,现象，在产品背后有很多深层次的管,理方面的东西，肯德基的真正优势在,于其产品背后的一套严格的管理制度。,竞争优势归根结底是管理的优势，而,管理的优势则是通过细节体现出来的。,1997年荣华鸡老总姜伟在闭门思过两年后，归纳,二、质量第一、顾客至上,导语：质量是现代企业的生命，不断改进和提高产品或服务的质量是提升企业竞争力的主要途径。而质量高低的最终衡量标准是能否满足顾客的需求。,案例四：张瑞敏的抡大锤事件,上世纪80年代初，创办初期的海尔试制生产了一批电冰箱，其中十多台冰箱出现了质量问题，如何处理这批冰箱成为张瑞敏及全体海尔员工面临的难题。,产品质量分主要质量特性和次要质量特性，主要质量特性决定了产品的基本功能（如冰箱的制冷），次要质量特性影响产品的辅助功能（如外观等）。其实，海尔公司的这十多台冰箱的主要质量特性符合要求，问题只是出在次要质量特性上，如耗电量略高、外观有瑕疵等。面对这批问题冰箱，管理层提出了多种处理意见，其中主要的有三种：一是低价销售出去；二是作为奖金分配给员工；三是作为礼品送,二、质量第一、顾客至上,给政府官员或其它与企业有关系的部门。,面对上述意见，张瑞敏经过一番思想斗争后果断予以否决，自己亲自带领一批工人抡起大锤将十多台问题冰箱全部砸毁。这一举动在企业内部引起强烈反响：有的赞成，有的反对，有的惋惜。要知道，创业之初的海尔困难重重，砸毁十多台冰箱造成的经济损失不是轻易能够承受的。,张瑞敏在创办海尔之初就树立了强烈的质量和用户意识，立志要将海尔打造成拥有高质量品质的一流企业。他认为管理层提出的对问题冰箱的各种处理意见，无论是降价销售、内部分配还是作为礼品外送，都意味着产品走出了企业甚至流向了市场，这些都是难以容忍的，因为不合格品不能走出企业是现代质量管理的一个基本要求。,忍一时之痛，不为眼前的区区利益所迷惑，纵观全局、放眼未来，是一个成功管理者必备的基本素质。,给政府官员或其它与企业有关系的部门。,点评：质量意识是一个企业组织文化的体现，,质量意识的核心是质量责任，质量责,任的落脚点是对消费者的责任，即对,用户负责。,企业的形象和声誉是一个企业的宝贵,财富,舍一时之利，谋长远发展，体现的是,一个管理者的眼光和胸怀。,点评：质量意识是一个企业组织文化的体现，,THANK YOU,SUCCESS,2024/11/15,12,可编辑,THANK YOUSUCCESS2023/10/61,案例五：,A航空公司是一家国内航空公司，它在国内主要机场都设有飞机维修部门，其主要职责是对机场着陆的飞机进行检查和维修。上世纪90年代之前，航空市场竞争并不太激烈，乘客对飞机正点率的要求不是非常高，航空公司飞机维修人员的相对人工成本也不太高。因此，公司对各维修部门采取相对集权的管理模式，即公司维修管理部门拥有很大的预算制定、零配件采购、人员配置等权力，而各机场维修部门只是拥有维修作业管理方面的权利。,但是，上世纪90年代以后，航空市场的竞争日趋激烈，乘客对服务质量和飞机正点率等方面的要求越来越高，各维修部门的维修任务日益加重。为此，A航空公司提高了直接面对乘客的维修人员的工资、奖金，公司对维修部门保证飞机正点、高效运行提出了更高的要求，同时赋予各维修部门在预算制定、人员配置、零配件采购、作业管理等方面更大的权力，但并未改变包括维修部门在内的地勤人员的考评激励方式。,案例五：,新体制运行初期，维修部门的工作成效只是略有改进，但有些部门的零配件采购成本、人工成本却大幅上升，严重影响了公司的竞争力。于是公司决定对维修部门的管理体制进行进一步的改革。改革的一个基本思路是在保证各维修部门完成正常的维修任务的情况下，各维修部门把成本控制放在首位，实行成本控制与工资和奖金挂钩。公司为各维修部门每年制定维修成本预算，节约有奖、超支自负。,新方案实施以后，又出现了一些意想不到的问题，如下列事件是其中的一个典型：,某日下午3:30时，A航空公司的飞机在W机场着陆，4:30时，该飞机还要执行到南京机场的飞行任务。维修部的工程师经一般检查后发现飞机有故障，但维修部现有工程师无法排除这一故障，能够排除该故障的工程师在另一机场。该维修部经理有权下令这名工程师马上到这一机场，但该工程师完成任务后当晚不能返回，晚上在W机场的住宿和餐饮费（约500元）要从该维修部的预算中开支。但是如果飞机当晚不能执行下一个航班，公司因此要发生包括乘客的食宿,新体制运行初期，维修部门的工作成效只是略有改进,费用和机场的停机费用在内的直接费用近,3万元，以及公司声誉方面的间接损失。不过这些费用由公司支付。,于是，维修部张经理采取了如下措施：4:30时左右请机场工作人员
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