品牌店铺的人员管理培训教材课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,品牌店铺的人员管理,品牌店铺的人员管理,1,问题一：,店铺管理的核心是什么？,人,-,人员管理,（管理者,被管理者）,问题一：店铺管理的核心是什么？,2,管理者的角色定位,做人,（影响力）,组织者,：为实现某种目标对所能利用的资源进行充分应用并发挥资源的最大效率的人,信息传递者,：作为组织内部与外界交流的桥梁既需将组织内部的信息向外界传递也需将外界的信息向组织内部传递的人,辅导,：为了使下属能胜任本职工作，通过运用指导和帮助的手段对下属进行培养，以保证下属能获得持续绩效,关系协调者,：当组织内产生各种冲突时，对这些冲突给予控制、解决的人,管理者的角色定位做人（影响力）组织者：为实现某种目标对所能利,3,专卖店需要哪几类人？,老板 店长 店助 导购 收银 仓管,运输 外协,问题二：,专卖店需要哪几类人？问题二：,4,人从哪里来？,招聘 亲戚 朋友推荐 委托培养 挖,问题三：,人从哪里来？问题三：,5,如何让各类人员各司其职又紧密团结？,目标一致 制度合理,问题四：,如何让各类人员各司其职又紧密团结？问题四：,6,店铺可持续性发展的基础是什么？,店员能力（创造高绩效）的不断提升,问题五：,店铺可持续性发展的基础是什么？问题五：,7,老板的困境,人难招,人难管,人难留,老板的困境人难招,8,课程预览,终端店柜如何,选,拔人才,终端店柜的,用,人策略,终端人才的培,育,要点,留,住人才的有效方法,课程预览 终端店柜如何选拔人才,9,一、终端店铺如何,选,拔人才,店长,店长助理,收银员,导购员,分享时刻：您是如何进行店员招聘的？,一、终端店铺如何选拔人才店长店长助理收银员导购员分享时刻：您,10,富安娜的招聘模板及要点,分享,招聘途径：,门店,人才市场,网络,电视台,报纸,异业联盟,学校,富安娜的招聘模板及要点分享,11,1,、店铺挑选店员的原则,沟通能力好？,协调能力好？,产品知识好？,销售技能好？,管理能力好？,挑选最合适的人，而不是最优秀的人！,1、店铺挑选店员的原则 沟通能力好？协调能力好？产品知识好？,12,2,、对店铺人员配置进行结构规划（人数）,店铺人员的结构配置,性别的优势互补,年龄的优势互补,个性的优势互补,能力的优势互补,2、对店铺人员配置进行结构规划（人数）店铺人员的结构配置性别,13,最佳团队,愿景技能管理协作结果,最佳团队愿景技能管理协作结果,14,3,、招聘与面试,招聘的关键点：,了解需求,合理的待遇与福利,稳定的工作环境,良好的人际关系,便捷的工作地点,行业的发展性及前景,幽雅的工作环境,有提升机会（包含职位提升和技能提升）,企业的声望较好,分享：,大多数应聘者在为未来担忧！,所以他们最希望得到的是：,老板信任,待遇合理,能力提升,企业,蒸蒸日上,工作开心,3、招聘与面试招聘的关键点：了解需求分享：,15,注意：过去的行为可预示未来的行为！,面试技巧：,少说多听,面试中的对话技巧,学会沉默,学会聆听,有效提问,有效表述,注意：过去的行为可预示未来的行为！面试技巧：少说多听面试中的,16,分享：有效提问,你认为你最大的优点和缺点分别是什么？,请讲一下你在前任工作中所使用的最典型的销售方法和技巧。,在你的前任工作中，你用什么方法来发展并维持业已存在的客户的？,你和家人的关系怎么样？平时怎么维护的？,你平时的节假日一般是如何度过的？,对于我们的公司和产品，你了解多少？,你认为销售人员必须具备哪些技能？,你对自己的未来职业规划是如何看待的？,分享：有效提问你认为你最大的优点和缺点分别是什么？,17,二、终端店柜的,用,人策略,1,、建立并维护店铺管理制度,模块,序号,文件明细,营业流程,服务规范类,1,员工登记表,2,终端店铺员工职责,3,员工排班表,4,专卖店每日营业流程,5,专卖店工作纪律表,6,员工礼仪规范表,7,店员仪容仪表考核表,8,服务礼仪标准,9,会员资料登记表,10,顾客意见反馈表,11,顾客投诉服务流程,12,赠品领用登记表,模块,序号,文件明细,营业流程,服务规范类,13,物料领用表,14,培训签到表,陈列管理类,1,陈列标准考核,(,一,),店面部分,2,陈列标准考核,(,二,),产品陈列部分,3,专卖店形象细化标准,4,最新陈列标准,销售管理类,1,店周销售分析,2,专柜销售分析,3,日常运营检查表,4,店长值班表,货品管理类,1,专卖店货品的进销存管理,二、终端店柜的用人策略1、建立并维护店铺管理制度模块序号文件,18,二、终端店柜的,用,人策略,1,、建立并维护店铺管理制度,合理运用工具,二、终端店柜的用人策略1、建立并维护店铺管理制度合理运用工,19,讨论：我们需要一个什么样的店长？,讨论：我们需要一个什么样的店长？,20,2,、,了解店员的期望,期望得到尊重，被有礼貌的对待,期望自己能够得到别人的关怀和帮助，希望自己能被理解,期望接受简单、明确而合理的指示，告诉他应该做些什么，如何去做，以及做到什么程度才算做好,期望在他所尊敬及能信任的人底下做事，不喜欢在他认为无能或看不起的人手下做事,期望别人承认他的工作表现及贡献，期望自己的努力和付出是有价值的,期望自己的工作和努力对别人有所帮助，当他在精神上感觉对别人的帮助越大的时候，他越不会计较物质上的报酬,2、了解店员的期望,21,提高员工满意度,:,员工满意度 感知度,收益,=,？,付出？,感知度？,自己以前收益与付出的比较,与同事的收益与付出的比较,与同类地区、同类企业、同类岗位的收益与付出的比较,劳动成本,情感成本,薪资福利,情感愉悦,能力增值,提高员工满意度:劳动成本情感成本薪资福利,22,3,、,为店员明确工作目标,很多店员不能够正确的认识工作，不能端正工作态度，就是因为他们不明白店铺的业绩能够带给他们自己什么好处，我们在管理店员的时候要能够使店员明白：,店铺的目标与店店员作之间的联系,店铺目标的实现与自己的利益关系,让店员明白他们的付出是在为自己争取，这样才能够让店员把店铺的事情当成自家的事情来做。,3、为店员明确工作目标,23,4,、为店员分配任务的正确方法,1,）树立管理人员的权威,言出必行,维护制度，坚持标准,了解店员的岗位技能和服务标准，能够及时指出并培训店员的工作失误,奖罚分明,为店员承担责任,4、为店员分配任务的正确方法,24,2,）要明确分工并合理授权,把最合适的人安排到最适宜的位置上；,责任的分解要细致，任务指派要明确，明确需要协助和配合的部分,对授权的结果要进行检查和跟踪；,授权终止要对店员有一个总结性的评估,2）要明确分工并合理授权,25,3,）为店员分配任务的标准步骤,（,1,）请店员执行工作,以征询的方式安排工作，,称呼店员的名字,（,2,）说明工作内容与完成时间（新员工、老员工）,（,3,）确认店员是否理解,（,4,）感谢店员,3）为店员分配任务的标准步骤,26,5,、处理店员意外反应的步骤,1,）表示尊重，维持语调的平静与店员谈话,2,）说明他不合规定的地方，阐述我们安排此项工作给他的原因,3,）以正面积极的态度对待这个问题,4,）通过询问获取更多信息,5,）决定行动步骤,不知道工作方法,知道工作方法却不能持续达到标准,知道工作方法且具备技能但没有时间和正确的工具,具备知识，技能，时间和工具，却不愿意做,5、处理店员意外反应的步骤,27,6,）在必要时回顾先前步骤,7,）给予正面支持（感谢店员或者解除误会）,注意：,在处理店员意外反应的过程中，我们要尽量在大家都能看到，但是却听不到说话的地方，和店员进行沟通，这是保持双方举止良好的方法。,但是，如果店员的情绪激动，就要尽量安排在不影响店铺销售的地方进行谈话！,6）在必要时回顾先前步骤,28,三、,终端人才的培,育,要点,1,、如何辅导店员的不良表现,1,）店员表现不好的原因,不知道怎么做,对知识技能掌握不熟练,心态不好,管理人员没有给于公正的对待,三、终端人才的培育要点1、如何辅导店员的不良表现,29,2,）辅导六步曲,态度和蔼且简洁地陈述你的目的,通过,描述具体行为,的方式阐明问题,倾听的时候，从店员的立场上看待问题，要相信店员，假设其无辜,就问题达成共识。持续这一步骤直到统一意见为止，否则请回第二步骤,让店员参与制定解决问题的办法,由店员进行总结，这样可以检验他是否知道下一步应采取什么行动,2）辅导六步曲,30,案例一：店员反映其他店员说店长的坏话,店员小玉利用中午空档的时间，故意装作若无其事的样子慢慢的靠近店长，然后悄悄告诉店长，专卖店里的另外一位店员小琳，经常在背后搬弄是非说店长的坏话，人前一个样，人后又是一个样，要店长自己多注意小心！,如果您是那位店长,/,老板，您该如何处理这件事情？,案例一：店员反映其他店员说店长的坏话,31,案例二：散播消极言论，挑剔所有事物,个别员工总是挑毛病：挑公司、挑人、挑制度、挑货品的毛病；,如果您是该店店长,/,老板，您该如何处理？,案例二：散播消极言论，挑剔所有事物,32,2,、为员工提供培训,1,）店铺为店员提供培训的两个目的：,提升店员素质,作为店铺福利的一部分，让店员对店铺产生归属感,2、为员工提供培训,33,2,）店铺为店员提供培训的注意事项：,让店员觉得，你在关注他的付出,让店员感觉你对工作的要求和重视,正面看待店员的机会点,让店员感觉能够真正的学到东西,能力是建立在以技能为基础之上的，所以在培训店员能力之前要加强店员的岗位技能的培训。,2）店铺为店员提供培训的注意事项：,34,注意：培 训 无 处 不 在！,新员工到岗,市场产生变化,早会、晚会,周、月会,新商品、促销上市,员工职级升迁,工作目标、计划落后,突发状况发生,3),培训的时机,注意：培 训 无 处 不 在！新员工到岗市场产生变,35,B.,技能,C.,心态,4,）、培训的内容,A.,知识,B.技能C.心态4）、培训的内容A.知识,36,5),培训的方式,学习方法,吸收,效率,读,10%,听,20%,看,30%,听,+,看,50%,说,70%,行动,90%,读书会,主题演讲,案例研讨,光盘学习,技能演练,工作指导,训练四部曲,5)培训的方式学习方法吸收效率 读 10%听,37,四、,留,住人才的有效方法,1,、店员离职的原因分析,对薪资待遇不满意,职前简介或试用期给店员留下负面的印象,对工作环境不满意,觉得工作很吃力,对管理方式不满,缺乏个人成就感,对店铺的目标缺乏认同,四、留住人才的有效方法1、店员离职的原因分析,38,2,、店铺的留人策略,1,）,营造店铺愉快和谐的工作氛围,及时发现店员的优点，提供赞美和鼓励,善于倾听，定期和店员沟通，主动了解店员的心理动向,及时的调节店员之间的冲突,耐心细致的对待店员的意见，尊重他们的付出,推动店铺内部的礼貌礼仪,定期组织店员活动，培养店员对店铺的归属感,2、店铺的留人策略,39,2,）提供有效的店员激励,为店员描绘远景,为店员提供表现的机会和升迁的渠道,适时引入竞争机制,为表现好的店员提供额外的福利,给店员以参与管理和决策的机会,做店员的表率,2）提供有效的店员激励,40,3,）有效激励的方法,互动：请大家分享自己店里已有的员工激励方法,工资激励,福利激励,情感激励,销售提成激励,客单价激励,目标激励,新花销售激励,月度排名激励,年终分红激励,管理参与激励,末位淘汰激励,3）有效激励的方法互动：请大家分享自己店里已有的员工激励方法,41,课程回顾,终端店柜如何选拔人才,终端店柜的用人策略,终端人才的培育要点,留住人才的有效方法,课程回顾 终端店柜如何选拔人才,42,分享,:,国学,御心之道：修己安仁、德才色行,人心所向的感召力，表现在两个方面：一是领导的人格魅力；二是企业文化。两者相辅相成，缺一不可。,请始终记住这句话,我,-,是一切的根源！,分享:国学御心之道：修己安仁、德才色行,43,品牌店铺发展的四个阶段,1,、形象期,店形象 商品形象 员工形象 知识培训展示,2,、管理期,降低成本 提高销