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单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第级,第三级,第四级,第五级,*,*,有效沟通,总部培训中心,2010,年,9,月,有效沟通总部培训中心,2,如何做好,与客户的,沟通,沟通,概况,如何发挥,性格优势来,促进沟通,2如何做好沟通如何发挥,3,沟通的关键元素？,沟通内容,表达,沟通对象,倾听,沟通目标,沟通概况,3沟通的关键元素？沟通内容沟通概况,4,沟通有哪些方式呢？,语言,非语言,口头,声音,书面,语气,肢体语言,身体动作,沟通概况,4沟通有哪些方式呢？语言非语言口头声音书面语气肢体语言身体动,5,什么才是良好沟通的表现呢？,认真聆听,积极回应,态度真诚,适时赞美,沟通概括,5什么才是良好沟通的表现呢？认真聆听沟通概括,6,沟通概况,如何做好与客户的沟通,如何发挥性格优势来促进沟通,6沟通概况,7,沟通对象,客户,股 东,员工,合作伙伴,顾客,如何做好与客户的沟通,7沟通对象客户股 东员工合作伙伴顾客如何,8,什么因素影响到我们与客户沟通呢？,?,?,?,如何做好与客户的沟通,8什么因素影响到我们与客户沟通呢？?如何做好与客户的沟通,9,沟通小游戏,每位学员拿出一张,A4,纸,邀请,2,名学员配合,游戏给我们带来什么启示呢？,是什么因素使游戏结果产生了差异？,如何做好与客户的沟通,9沟通小游戏每位学员拿出一张A4纸游戏给我们带来什么启示呢？,10,同事间沟通应该做到,积极沟通,营造沟通的氛围（相互尊重和信任、坦诚交流、信息共享）,主动沟通,利用沟通渠道,重视双向的沟通,协同合作,如何做好与客户的沟通,10同事间沟通应该做到积极沟通如何做好与客户的沟通,11,情景模拟,商品销售,背景：,某天，一位先生到卖场冰洗部，在海尔展厅相中一台冰箱，但是他还想到其他品牌柜台做一下对比，于是他来到了西门子柜台，但是促销员临时急事不在,，最后,促销员的哪些行为促进了销售呢？,促销员的哪些行为会影响了销售呢？,如何做好与客户的沟通,11情景模拟商品销售背景：促销员的哪些行为促进了销售呢？,12,门店服务行为,6S,微笑迎送（,smile),距离适当（,space,）,真诚交流（,sincerity,）,生动讲解（,smart,）,迅速响应（,speed,）,满意销售（,satisfaction,）,如何做好与客户的沟通,12门店服务行为6S微笑迎送（smile)如何做好与客户的沟,13,沟通概况,如何做好与客户的沟通,如何发挥性格优势来促进沟通,13沟通概况,14,不同的客户有不同的心理动机,如何发挥性格优势来促进沟通,14不同的客户有不同的心理动机如何发挥性格优势来促进沟通,15,请四种颜色学员各一名,每人用,两分钟,时间描述下面的给大家，看谁描述的最清楚？,每位学员拿出一张,A4,纸，裁成四块，每次用一块，看谁最先画出来？,沟通游戏,如何发挥性格优势来促进沟通,15请四种颜色学员各一名沟通游戏如何发挥性格优势来促进沟通,16,沟通游戏,如何发挥性格优势来促进沟通,16沟通游戏如何发挥性格优势来促进沟通,17,红色性格人群,沟通特点：,才思敏捷，善于表达,喜欢通过肢体上的接触传递亲密情感,容易与人攀谈,发生冲突时，能直接表白,人越多越亢奋,演讲和舞台表演高手,乐于表达自己的看法,如何发挥性格优势来促进沟通,17红色性格人群沟通特点：如何发挥性格优势来促进沟通,18,同事：,真诚地赞美对方,重视对方的创新想法，并鼓励对方说出来,工作出现困难寻求对方帮助,鼓励伙伴要坚持到底,他的玩笑都是友好的，没有恶意,如何对待红色性格同事,如何发挥性格优势来促进沟通,18同事：如何对待红色性格同事如何发挥性格优势来促进沟通,19,如何对待红色性格顾客,为其介绍最新的产品,适当的赞美其眼光,在其不理智消费时给出意见,小赠品,如何发挥性格优势来促进沟通,19如何对待红色性格顾客为其介绍最新的产品如何发挥性格优势来,20,蓝色性格人群,沟通特点：,享受敏感而有深度的交流,设身处地地体会他人,能记住谈话时共鸣的感情和思想,喜欢小群体交流的思想碰撞,关注谈话细节,如何发挥性格优势来促进沟通,20蓝色性格人群沟通特点：如何发挥性格优势来促进沟通,21,同事：,沟通前设计工作计划（尽量严谨完美）,沟通时要顾及对方的想法，要用敏感而温柔的方式来交流，,“重质不重量”,相对不好的结果要委婉地告诉对方，不要让其有危机感,与其合作要一丝不苟地按照制度、程序、规范、细节、流程进展,对其工作成绩要真诚的表示感谢！,要适应对方的“打破砂锅问到底”的习惯,如何对待蓝色性格同事,如何发挥性格优势来促进沟通,21同事：如何对待蓝色性格同事如何发挥性格优势来促进沟通,22,如何对待蓝色性格顾客,封闭性问题了解其需求,充分考虑她的其他要求,耐心回答每一个问题,不同产品的对比介绍,“性价比”最重要,会是很忠诚的顾客,如何发挥性格优势来促进沟通,22如何对待蓝色性格顾客封闭性问题了解其需求如何发挥性格优势,23,黄色性格人群,沟通特点：,以务实的方式主导会谈,喜欢主导整个事情进行的方式,能够直接抓住问题的本质,说话用字简明扼要，不喜欢拐弯抹角,不受情绪干扰和控制工作风格：结果导向,如何发挥性格优势来促进沟通,23黄色性格人群沟通特点：如何发挥性格优势来促进沟通,24,同事：,语言简短，尊重对方的时间,交流工作时，要尽快切入主题，列明重点，并将结果呈现,适当安排对方去承担某专项任务,沟通渠道以面对面、电话为主（尽量不要使用短信、,QQ,）,提出问题的同时附上解决问题的办法（哪怕是不成熟）,如何对待黄色性格同事,如何发挥性格优势来促进沟通,24同事：如何对待黄色性格同事如何发挥性格优势来促进沟通,25,如何对待黄色性格顾客,直接询问其购买需求,不求多，只求对,直接说出我们的建议,速战速决,如何发挥性格优势来促进沟通,25如何对待黄色性格顾客直接询问其购买需求如何发挥性格优势来,26,绿色性格人群,沟通特点：,以柔克刚,避免冲突，注重双赢,心平气和且慢条斯理,善于接纳他人的意见,极具耐心，最佳的倾听者,擅长让别人感觉舒适,松弛大度，不急不慢,如何发挥性格优势来促进沟通,26绿色性格人群沟通特点：如何发挥性格优势来促进沟通,27,同事：,沟通的氛围要轻松、随意,必要时可采用书面或者短信方式来沟通,沟通语气一定要平和，并耐心听对方把自己的想法说完,安排对方工作时，一定要考虑到对方的承受能力,如何对待绿色性格同事,如何发挥性格优势来促进沟通,27同事：如何对待绿色性格同事如何发挥性格优势来促进沟通,28,如何对待绿色性格顾客,不要催促他们尽快做决定,在其犹豫不定的时候给出建议,注意介绍产品的语气,如何发挥性格优势来促进沟通,28如何对待绿色性格顾客不要催促他们尽快做决定如何发挥性格优,29,我们该怎么做呢？,做事要有规划，忙碌目标，贵在坚持,情绪不要大起大落,说话之前要经过思考，考虑别人的感受，特别是开玩笑的时候,注意倾听，不要轻易打断别人的讲话,不要随意承诺,注意保守机密,“对不起”不是万能的,如何发挥性格优势来促进沟通,29我们该怎么做呢？做事要有规划，忙碌目标，贵在坚持如何发,30,主动沟通，说出自己的思路，只有这样别人才能理解你,理论联系实际，规章制度要遵循，但要适当变通,当工作遇到困难，要向同事寻求帮助,要相信自己的同事,着眼大局，不要因小失大,我们该怎么做呢？,如何发挥性格优势来促进沟通,30主动沟通，说出自己的思路，只有这样别人才能理解你我们该怎,31,体谅对方、学会赞美对方,争论之前先了解对方的思路想法,沟通时要洞察对方的内心,有的时候简单粗暴，行之无效,不要一意孤行,我们该怎么做呢？,如何发挥性格优势来促进沟通,31体谅对方、学会赞美对方我们该怎么做呢？如何发挥性格优势来,32,学会思考，提出自己的观点,提高工作效率,需要的时候，要学会拒绝,要及时回应对方,不是什么事情都“无所谓”,我们该怎么做呢？,如何发挥性格优势来促进沟通,32学会思考，提出自己的观点我们该怎么做呢？如何发挥性格优势,33,温馨提示,性格没有好坏之分,不要把自己性格的弱势作为自己犯错误的理由,取长补短,有效沟通,如何发挥性格优势来促进沟通,33温馨提示性格没有好坏之分如何发挥性格优势来促进沟通,34,与客户有效沟通我们才能共同成长我们才能更好地成就品质生活,34与客户有效沟通,谢 谢,!,谢 谢!,
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