公众沟通与危机管理培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,危机管理与公众沟通培训,危机管理与公众沟通培训讲师：谭小琥,2,公众沟通与公共危机管理,3,培训目录,第一讲：公共关系的基本概念,第二讲：公共关系危机的特征,第三讲：公共关系危机的类型,第四讲：公共关系危机的管理,4,前 言,危机管理,刀尖上的舞蹈。在危机尚未来临时预测危机，在危机处于萌芽状态时发现危机，在危机带来危害时消除危机，甚至在危机中发现机会，驾驭危机，利用危机。只有这样，我们的企业方能化险为夷、立于不败之地。调查资料表明,危机困扰的时间，平均历时,8,周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长,2.5,倍。危机后遗症的波及时间平均为,8,周，没有应变计划的公司要比有应变计划的公司长,2.5,倍。,公共关系,是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。,危机就如同纳税和死亡一样不可逃避。,5,第一讲公共关系的基本概念,一、公共关系定义,二、公共关系管理,三、公共关系目标,四、公共关系要素,五、公共关系功能,6,一、公共关系的定义,指团体、企业、或个人在社会活动中的相互关系。是一个组织与相关公众之间的传播与沟通的关系。,是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。,7,二、公共关系管理,公共关系管理是对组织与公众之间传播沟通的目标、对象、资源、手段、过程和效果等要素进行有效运作的方式和方法。,危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。,8,三、公共关系目标,达成和谐、,避免和减少,危机与危害。,9,四、公共关系要素,主体,组织机构,对象,相关公众,手段,传播媒介,过程,双向沟通,目标,塑造形象,10,五、公共关系功能,信息情报功能,咨询策划功能,宣传推广功能,协调沟通功能,教育引导功能,危机处理功能,11,第二讲公共关系危机的特征,一、公共关系危机的定义,二、公共关系危机的特征,三、公共关系危机的聚焦,四、舆论危机的表现形式,12,一、危机的定义,任何可能危及组织的最高目标和基本利益、组织管理者无法预料、但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。,13,二、公共关系危机的特征,公共关系危机的特征,紧迫性,突发性,公众性,破坏性,传播性,对社会或组,织生存和发展构成威胁。,不确定性，,出乎意料,猝不及防,始料不及,应对和处理,具有很强的时间限制。,影响公众利益、公众舆论高度关注。,不翼而飞，,迅速传播，,加重事态，,添油加醋。,14,案例：“砒霜门”事件,15,2009,年,3,月,30,日下午，江西萍乡市开发区横板村,16,组村民陈某被该区城管人员一、二十人群殴致死，事后家属抬着尸体封堵了境内,320,国道路段，抗议城管暴行，引发近万名群众围观，,320,国道陷入瘫痪状态，经萍乡市公安局派出数百名警力才得予疏通。,萍乡市开发区城管近,20,人到死者妹妹陈茶珍家拆除在建违章楼房时，双方发生争执后，城管人员对陈茶珍进行了殴打。伤者哥哥,(,死者陈某,),得知情况后，便赶来找到正在拆除另一违章搭建房的城管人员讨要说法，并要求其带妹妹去医院检查，城管人员得知其要讨说法时，二话没说，将年近六旬的陈某按在旁边的一小水沟一顿暴打，后经赶来的,120,医务人员检查，陈某已经死亡。事后，激愤的家属和赶来的村名把城管人员乘坐的执法车给予掀翻，并抬着尸体阻塞了境内的,320,国道。,16,三、公共关系危机的聚焦,公共关系危机,形象,危机,信誉,危机,公共舆论危机,17,四、舆论危机的表现形式,舆论危机的表现形式,大众舆论危机,人际舆论危机,以口头传播的形式，在社会公众中形成的负面舆论。,由大众传播媒介（新闻媒体）,形成的大规模的负面舆论。,*,案例：从,“,民营企业的,13,种死法,”,之中看公共关系与危机管理的重要,第三种是媒体的围剿。第四种是对产品的不客观报道。,媒介是危机,爆发的途径,18,第三讲公共关系危机的类型,一、公共关系危机的类型,二、公共关系危机的成因,三、公共关系管理的误区,19,危机的类型,可知性的,可预知的,突发性的,不可预知,由外部因素,引起的危机,由内部因素,引起的危机,一、公共关系危机的类型,20,二、公共关系危机的成因,（一）组织自身问题造成的危机,例,蟑螂汤事件,例,35,次紧急电话,（二）意外事故造成的危机,（三）不利报道引起的危机,例,康泰克,PPA,危机,（四）外界谣言引起的危机,例,关于端州月饼的谣言,（五）恶意破坏造成的危机,例,泰莱诺事件,（六）法律纠纷引起的危机,例,三株口服液风波,（七）公共议题引起的危机,（八）社会抵制运动引起的危机,（九）恐怖主义活动引起的危机,例,“,9.11,”,事件,21,三、公共关系危机管理的误区,企业办得好好的，哪来的危机？,公共关系、企业危机，都是当官的事与我们何干？,垄断企业哪来的危机？,公共关系说到底还不是金钱关系？,公共关系就是拉关系走后门！就是讨好说了算的人！,人算不如天算，讲危机不如讲运气。,是福不是祸，是祸躲不过。,命里有时终会有，命里无时终是空。,公共关系和企业危机没有必然联系。,22,四、议题处理与舆论危机,议题处理指一个组织对于可能进入立法程序或政策程序而,又引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估，并对其,发展趋势施加影响，捕捉机遇，防范危机，使其结果有利于组,织的生存和发展。,（,1,）,“,议题,”,：悬而未决的问题或难题。,（,2,）,“,议题,”,的基本属性：公共性、争议性。,（,3,）,“,议题,”,对组织和公众的影响经常通过舆论表现出来。,23,议题处理,危机,预测,与防范,低调,介入,高调,介入,引导,舆论,政策,立案,游说,确认,公众,确认,议题,议题,处理,24,第四讲公共关系危机的沟通,一,、公关危机管理的定义,二、容易发生危机的情况,三、危机管理的三个阶段,四、制定危机应变的方案,五、危机传播的三项原则,六、危机传播的基本策略,七、处理危机易犯的错误,八、面对新闻媒体的大忌,九、危机公关的,“,5S,原则,”,十、媒介攻略的,“,四个一,”,十一、与媒体建立良好的关系,十二、公关部门的,“,四个能力,”,十三、选择合适的新闻发言人,十四、新闻发言人的基本原则,十五、做好发布会的策划工作,十六、确定公布信息和新闻稿,十七、全方位配合记者的采访,十八、对待曝光或失实的报道,25,一、公关危机管理的定义,（一）,危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。,管理的目的是,最大限度地减少危机对企业造成的伤害，帮助企业控制危机的局面，尽最大能力保护企业的声誉。,（二）危机管理的任务：,处理事故、控制事态、协调公众关系、重塑形象。,26,二、哪些情况容易发生危机,（一）对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件。,（二）影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前。,（三）最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件。,（四）组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节。,（五）一次性的机会、不可替代的资源投入的场合。,（六）不可重复的关键环节。,27,三、危机管理的三个阶段,防范,善后,处理,28,四、制定危机应变方案,（一）进行危机教育，树立危机意识，对危机保持正确、积极的态度。,（二）长期灌输公众意识，促使组织行为尽量与公众的期望保持一致。,（三）平时要通过对社会体现负责和善意的行为来建立组织的信誉。,（四）建立有效的社会信息反馈机制，监测社会环境的变化；,（五）对潜在的危机作出分析和预测，并随时准备把握危机中的机遇。,（六）组建危机管理小组，该小组必须有权调动组织的人、财、物资,源来应付危机和处理危机，同时具有发布信息的权威性。,（七）分析各种与组织有关的潜在危机形态，界定有关危机类型。,（八）,制定预防危机的方针、对策，并落实到组织的制度和运行机制,中，尽可能避免危机的发生。,29,制定危机应变方案,（九）为处理每一种潜在的危机制定具体的战略和战术。,（十）确定可能受到危机影响的公众，为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道。,（十一）组建危机评估和危机控制的专家小组，由专家和行政人员共同制定危机应急计划。,（十二）写出具体的危机处理书面方案，根据方案反复进行试验性演习。,（十三）事先培训处理危机的专业人员。,重点：建立危机管理小组，制定公共关系危机管理计划,30,五、危机传播的三原则,（一）,危机传播的第一原则：当危机发生时，将,公众的利益置于首位。,（二）危机传播的第二原则：当危机发生时，,局部利益要服从全局的利益。,（三）危机传播的第三原则：当危机发生时，,组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息,的主动权。,31,六、危机传播的基本策略,（一）确定信息传播的公众对象。,（二）确定危机传播的媒介及其联系人。,（三）拟定统一的传播内容和传播口径。,（四）准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接填写,具体数据并及时发出。,（五）准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况进行补充。,（六）公关机构的第一负责人或高级公关顾问须参加危机管理小组，,并担任首席发言人。,（七）设立危机新闻中心，作为新闻发布会和媒介索取材料的场所。,（八）在危机期间为新闻记者准备好所需的通讯设备。,（九）建立,24,小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介和外,部公众的询问。确保在危机期间电话总机人员知道谁可能会打来电话，,应接通至何部门。,（十）及时分析公众的反应，跟踪舆论动态，保证信息渠道畅通。,32,案例：阿波罗,11,号登月计划的预案,关于月球灾难（白宫准备的悼词）,命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安息。这些勇士,内尔阿姆斯特朗和艾德温奥尔德林知道，他们已经没有了返回地球的希望，但他们也知道，正是由于他们作出的牺牲，人类才看到希望。这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的目标：追求真理和理解。,他们的家人和朋友将怀念他们；他们的国家将怀念他们；世界人民将怀念他们；有勇气将她的儿子派往未知世界的地球母亲将怀念他们。正是由于他们的探索精神，世界人民才感觉如同一家；正是由于他们的牺牲精神，人类才能像兄弟一样团结在一起。,在古代，人们仰望夜空，在星座里看到他们的英雄；在现代，我们同样仰望夜空，但我们看到的英雄是史诗般的血肉之躯。其他人将追随他们的足迹，而且肯定会找到回家的路。,人类的探索精神永远不会被诋毁，但他们是第一批探索者，他们在我们的心中永远是最高大的。在未来的夜晚，每一个仰望月球的人都将知道，在另一个世界的某个角落，有永恒的人类。,33,七、处理危机时易犯的错误,犹豫、困惑,对抗、躲避,推诿、搪塞,模棱两可,装模作样,无可奉告,诉讼、报复,34,八、危机传播，面对媒体大忌,（一）不要公开假设你不了解的事实。对记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答。,（二）不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相。,（三）不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字,标题或头条新闻。,（四）不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息。,（五）不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。如果你不,能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息；如果信,息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证只要一有可能就尽快提供。,（六）不要在媒体和记者中间邀宠。要尊重记者的工作，不要贬低他们抢先报道新,闻的劲头和敬业精神。,（七）不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销组织、事业、产品或服务。在处于,危机聚光之下的时候，不要做那些会被看作自我服务的宣传游说。,35,九、危机公关,“,5S,原则,”,（一）,承担责任原则,（,SHOULDERING,THE,MATTER,）：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。,（二）真诚沟通原则,（,SINCERITY,）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。,（三）,速度第一原则,