有效沟通的策略和技巧课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,第三节 沟通技巧与艺术,-第四组,1,内容,总结,二、,有效沟通的策略,一、有效沟通概述,三、,人际风格与沟通技巧,四、,案例分析,2,二、有效沟通的策略,作为一个管理者，需要与很多人打交道,，,如：顾客、员工、供应商、同事等等。因此管理者不仅得具备高效的管理能力还得有很好的交际能力。,管理者好的交流能力能够使组织成员对组织意愿达成共识，能够激发员工的潜能和团队精神，能够激发他们参与企业管理的激情，有利于企业的长久发展。,3,提高有效管理的方法,（一）建立全方位的沟通机制,从内部和外部两个角度,1、外部沟通机制的建立,主要针对的是公司与外界的沟通，可以采,用公共关系手段和CIS组织形象识别系统。,2、内部沟通机制的建立,针对的是公司与内部员工的沟通，主要是健全和完善公司的沟通制度。,4,提高有效管理的方法,（二）提高管理者和员工的沟通技能,-内部沟通,管理者：转变思维模式和行为模式，放下自己的身段，聆听员工的声音。同时要明确自己的职责，运用各种沟通技巧处理事物。,员工：强化内部培训。,5,提高有效管理的方法,（三）正确对待正式沟通和非正式沟通,1、规范正式沟通,整顿和规范组织中原有的粗放式的沟通管理模式,2、引导非正式沟通,两层含义：（1）控制消极作用,（2）充分发挥积极作用,6,提高有效管理的方法,（四）营造良好的组织氛围,1、传播深入人心的组织愿景,2、鼓励创新,“创新是一个民族进步的灵魂”,3、建立学习型组织,提高有效管理的方法,（五）鼓励内部沟通的组织文化,1、培养民主开放的观念,2、开展丰富的组织文化活动,（六）利用信息技术拓宽沟通渠道,QQ、微博、微信、E-mail、论坛 and so on,（七）适时开展危机沟通,案例1,历史上，楚襄王整日不思进取，只求个人享乐，不理朝政，不断割地赔款，而且听信小人谗言，结果接连被秦国攻城掠地，江山社稷岌岌可危。但软弱的楚襄王并没有奋起反抗，却一味地隐忍退让，期待秦国人会良心发现，适可而止。他的这种做法，让很多关心国家安危的大臣们十分着急，大臣们纷纷进谏，但楚襄王一个也不理。很多人屡次进谏都没能获得成功，反而遭到楚襄王的反感，说他们多言滋事，危言耸听。当时，朝中有一位名叫庄辛的大臣，足智多谋，他见国家日渐衰亡，看在眼里，急在心上，又见众人劝说无效，就亲自去找楚襄王。楚襄王正在花园赏花，见庄辛到来，知道又是来劝谏的。楚襄王打定主意，无论庄辛说什么，自己都当作耳旁风。所以等庄辛来到他身旁时，他只瞄了庄辛一眼，一言不发。庄辛明白自己若是直接劝说，肯定会与群臣一样无功而返，楚襄王是听不进去的，只有另辟蹊径，才能进谏成功。这时，恰有一只蜻蜓飞来，庄辛的脑海里马上闪过一个念头，他说：“大王，您看见那只蜻蜓了吗？”楚襄王一听，觉得有趣，便说：“看见了，有什么特别吗？”庄辛继续说：“它活得多舒服呀！,吃了蚊子，喝了露水，停在树枝上休息，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，树下正有个小孩拿了黏竿等着它呢！顷刻之间，它就会坠于地下，被蚂蚁所食。”楚襄王听了，面露凄然之色。,庄辛又说：“您看到那只黄雀了吧？它跳跃在树枝上，吃野果，喝溪水，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，树下正有个童子，拿着弹弓对准了它。顷刻之间，它就会坠下树来，落在童子手中。”楚襄王听了，开始面存惧色。庄辛又说：“这些小东西不说了，再说那鸿鹄吧！它展大翅，渡江海，过大沼，凌清风，追白云，自以为与世无争，世人不会对它怎样，但它哪里知道，下边正有个射手搭弓上箭，已瞄准了它，顷刻之间，它就要坠下地来，成了人间美味呢！”楚襄王听了，惊起了一身鸡皮疙瘩。庄辛又说：“禽鸟的事不足论，再说一下蔡灵侯吧。蔡灵侯左手抱姬，右手挽妾，南游高陂，北游巫山，自以为与世无争，别人不会对他怎样，哪知子揽已奉了楚宣王的命令，前去征讨他而夺其地了，顷刻之间，蔡灵侯将死无葬身之地。”楚襄王听了，吓得手脚抖动起来。庄辛又说：“蔡灵侯的事远了，咱说眼前吧。大王您左有州侯，右有夏侯，群小包围，日夜欢娱，自以为与别人无争，会得到别人的容忍，哪知秦国的穰侯已得了秦王之令，正率重兵向我国进发呢！”听了庄辛的陈述，楚襄王的脸色一点点变白，浑身发抖，他决心痛改前非，重振国威。庄辛的进谏忠心可嘉，楚襄王为此奖赏了他；庄辛又因劝君有方，被加封为阳陵君。自此，楚襄王励精图治，与秦人一争高下。其实，庄辛要说的话，和其他臣子一样，都是要劝楚襄王振作起来，但别人的话楚襄王听不进去，庄辛的话却让楚襄王吓得全身发抖。,三、人际风格与沟通技巧,见人说人话，见鬼说鬼话。,人际风格与沟通技巧,沟通对象特征分类,对象特征,特征,沟通技巧,严肃认真 注意细节,语调单一 遵守时间,动作慢 尽快切入主题,合乎逻辑 记录、认真,准确语音，注意细节 专业术语,面部表情少 列举数据、多做计划,寡言的、缄默的 ,.,.,分析型,对象特征,特征 沟通技巧,果断 回答准确,有作为 问封闭式的问题,独立 声音洪亮、充满信心,有能力 要有计划,热情 不要过多流露情感,面部表情比较少 要有目光接触,擅长计划 ,.,.,支配型,对象特征,特征 沟通技巧,外向 表达思路要清晰,合群 要配有动作,幽默 从宏观的角度,快速的动作和手势 要直接,不注重细节 谈话结束后要总结,活泼,.,善于使用令人信服、有说服力的语言,.,表达型,对象特征,特征 沟通技巧,合作精神强 建立好关系,面部表情和蔼可亲 面带微笑,耐心 语速要慢点,声音轻柔 目光接触,氛围轻松、没有压迫感 ,.,会使用鼓励的语言,.,和蔼型,案例2,小张刚刚从事,兽药营销工作不久，被其上司指派去拜访一位老客户小杨，当他到了小杨的门市时，客户小杨显得十分激动。他热情地招呼小张坐下，兴致勃勃地告诉小张说：“我告诉你，我女儿考上大学了！”,两种反应：,反应一：结果小张只是点了点头，接着就问：“你看下个月的货该定多少呢？”不想小杨马上变了脸色，有些不耐烦地说：“货还多着呢，下个月不定了。”小张又问：“那以后呢？”小杨干脆说：“以后别来了。”,反应二：小张立刻显示出十分高兴的样子马上说到：“恭喜你啊，真是值得祝贺！要知道，农村的孩子考上大学不容易，我们今天应该为你的女儿进行一番祝贺！”小杨十分高兴，于是招呼全家人员和小张到饭店吃饭，在吃饭过程中小张乘机提出公司增加了一些兽药品种，明天是否每个产品都发一件过来，小杨十分高兴地答应了。,18,谢谢大家观看！,沟通的障碍,表述不清,媒介单一,缺乏反馈,观念影响,游戏：,为什么会有不同结果？,19,沟通信息的三种形式,言辞,使用的语言和措词,声音,表达时声音的特征,视觉,身体语言传达给对方的信息,20,三种形式的比例,内容,7,的信息,语调,38,的信息,身体语言,55,以,上的信息。,21,沟通的基础,圆满的人生不仅限于个人的独立,还须追求人际关系的成功,维系人与人之间的情谊,最重要的不是技巧,而在于诚信双赢,22,沟通的五大技术及运用,波长技巧,询问技术,理解技术,处理冲突技术,达成一致技术,23,波长技术,1,有意识地使用身体语言,2,小心使用术语,3,坦白陈述自己的感觉,4,观察对方举止的时候头脑要开放,24,询问技术,1,使用开放型问题，结合封闭型问题,2,一次只问一个问题,3,提供建议,天为什么是蓝色的？你为什么不汇报？,牛是怎么叫的？你的工作成果在哪里？,25,理解技术,聆听、不打断：,说话时如果发现聆听的人不真,诚，说话的人会立刻将心门关闭,圣经说：未曾听完先回答的，,便是他的愚昧与羞辱,复述和引申,26,聆听的过程,1,听对方说,2,理解听到的话,3,思考理解到的意思,4,说出你的理解,27,聆听,听,用口去听,用耳朵听 用眼睛看,用心聆听,聽,28,重复和引申,用你的话把对方的话重复一遍：,“就我的理解，你的看法是,”,“,这么说，你的意思是,”,“,您看看我是不是准确理解了您的意思,”,“,这么说，你认为他是明知故犯,”,“,你能不能解释一下,”,29,处理冲突技术,专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者,的四倍，只要你用心听就能听清楚,完整：不仅要倾听内容，也要倾听感觉,接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信,息，开放的心胸是基础,同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解,30,达成一致技术,深呼吸，对不同意见应该学会求大同存小异,保持目光交流，善意的表达理解,复述：你说的是什么意思？,倾听后予以回应,等待对方作答时要保持沉默,直至达成一致,31,沟通,最重要的人际技能,倾听的层次,忽视式倾听 假装式倾听 选择式倾听 留意地倾听 同理心倾听,自传式回馈,价值判断 追根究底,好为人师 想当然耳,先注重对方事实、感受，设身处地,32,用,HEART,去听,H,Hush,安静,E,Empathize,在陈述前先想,一想对方感受,A,Ask,提出问题并倾听,R,Reflect,思考并回应,T,Tone,掌握恰当的语调,33,专注的听,SOFTENE:,S,Smile,微笑,O,Open,身体保持开放式的体态,F,Forward,身体前倾,T,Touch,触摸,E Eye,目光交流,N,Nodding,点头,E,Encouragement,表示鼓励,34,沟通技巧,自我表达技巧：帮助你使别人更了解你。,倾听和反应技巧：帮助你解释他人的涵义并且分 享所接受的涵义。,影响技巧：帮助你说服别人改变他们的态度或行为。,营造气氛的技巧：创造一种正向的气氛使用效的沟通较易达成。,35,沟通技巧,非语言技巧,目光接触：可能是非言语沟通的主要信息来源，至少可以表明交谈的双方对交谈感兴趣。目光接触可以表达爱、喜欢和关系的感情。研究发现，亲密伴侣之间比一般人之间有更多的对视行为。,人际距离：在人际沟通过程中，双方之间的距离有一定的含义。一般说来，关系越密切，距离越近。,36,沟通技巧,非语言技巧,衣着：衣着服饰也可以作为非言语沟通的手段。,身体接触：拍肩膀、握手、拥抱等身体接触也有沟通信息的作用。亲密的人之间有较多的身体接触，而陌生人之间过分亲密的接触可能意味深长。握手的次序、时间、力量，可能标志着沟通者之间不同的关系水平。,37,人际沟通的言语行为,言语行为的基本原则：目的性、情境性、正确性、得体性、适应性,言语行为的艺术：言语精确、吐字清晰、语速适中、适度停顿、语气得当、语调协调、言随旨遣、幽默有度,38,团队决策与和谐管理,与上级谈话：恭敬大方、不卑不亢。,与同事谈话：亲切温和，互相抬举，不讥讽。,与客人谈话：尊重对方，措辞得当。,公务、商务谈话：严肃认真，诚恳坦率，语言机警、流畅，不留后患。,39,如何有效沟通,明确沟通的目的，知道说什么。,(what),掌握好沟通的时间，知道什么时候说。,(when),明确沟通的对象，知道对谁说。,(whom),掌握沟通的方法，知道怎么说。,(how),40,建立良好心态，创造和谐环境,要求自己具备：付出、乐观、宽容、坚持、赞美、自律、自信、成功的优秀品格，营造和谐环境,激发自己：追求成功的激情，敬业的心态，合作的意识，坦诚沟通,学会倾听。,41,建立自信心,建立自我形象,训练合作能力和团队精神,学会与职员和合作单位相互沟通,妥善处理与合作方、同事的关系,积极协助处理问题,做一个大家喜欢的人,明智的听取他人的批评,42,获取人心最高法则,法则一 给口德,得饶人处且饶人,法则二 给掌声,有些人一生都没有给过别人掌声,法则三 给面子,不给面子是最大的无礼,法则四 给信任,生性多疑的人不可能有真朋友,法则五 给方便,与人方便，自己方便,法则六 给礼节,有“礼”走遍天下,法则七 给谦让,锋芒毕露者处处树暗敌,43,获取人心最高法则,法则八 给理解,人人都渴望他人的认可,法则九 给尊重,把别人的自尊放在第一位,法则十 给帮助,关键时刻，谁不希望有人拉一把,法则十一 给诚信,无信不立，狡诈者