资源描述
,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第,7,章,客户服服务技技巧与与纠纷纷处理理,以速卖卖通为为例,跨境境电电商商基基础础与与实实务务课课程,目录,C,ontents,跨境电电商客客服的的职能能及所所需技技能,做好客客户服服务的的技巧巧,询盘沟沟通技技巧,做好信信用评评价,4,2,3,1,售后服服务之之纠纷纷处理理,5,7.1.1客客户服服务的的职能能,(1),解答关于产品的问题,（,2,）解答关于产品服务的问题,1.,解答客户的咨询,客服人员直接聆听客户提出的问题，是团队最先发现问题的接触点，所以客服人员必须充分发挥监控管理运营的职能。,在跨境电商交易中，一旦买家联系客服通常就是买家投诉，客服应有效解决问题。,2.,处理产品售后问,在跨境电商中，若客服人员主动促成订单交易，能带来巨大销量。,3.,促进产产品销销售,4.,监控管管理运运营,7.1.2合合格客客服应应具备备的技技能,1,专业业的行行业和和产品品知识识,2,了解解跨境境电商商平台台的相相关交交易规规则,3,透彻彻掌握握跨境境电商商整个个行业业以及及各岗岗位的的工作作流程程,4,处理理问题题时妥妥善控控制损损失的的能力力,5,发现现潜在在大客客户的的敏锐锐性,6,了解解产品品交易易的成成本预预算,7,了解解各种种付款款、物物流方方式及及流程程,8,及时时发现现问题题并向向上反反映的的能力力,9,与其其他部部门协协调沟沟通的的能力力,目录,C,ontents,跨境电电商客客服的的职能能及所所需技技能,做好客客户服服务的的技巧巧,询盘沟沟通技技巧,做好信信用评评价,4,2,3,1,售后服服务之之纠纷纷处理理,5,7.2.1提提高买买家满满意度度,6,2,3,5,4,1,产品信信息尽尽量描描述详详细、完整整,快速及及时的的回复复询盘盘,（简洁洁、礼礼貌、清晰晰）,与买家家保持持良好好沟通通（积积极回回应、冷静静处理理问题题）,为买家家提供供优质质的物物流体体验（发货货速度度、物物流运运送时时间、货物物完整整与否否、送送货员员的服服务态态度、物流流跟踪踪等）,为买家家提供供高质质量的的商品品,做好售售后服服务，及时时处理理纠纷纷,提高买家满意度的小技巧,7.2.2做做好二二次营营销,1,寻找找重点点客户户,通过商品评价判断客户的性格脾气以调整沟通方式。,分析客户评价,通过,excel,对买家的订单进行分类管理，分析买家购买记录抓住重点客户,分析客户购买记录,7.2.2做做好二二次营营销,2,选择择合适适的二二次营营销时时机,在各种种节假假日，买家家的购购买高高峰期期,在每次次有新新的优优质产产品上上线时时，宣宣传最最新产产品,有一些些产品品在特特价销销售，做一一些让让买家家促销销活动动时,转销型型买家家上一一次转转销估估计已已经完完成，需要要下一一次采采购时时,7.2.2做做好二二次营营销,3,注意意沟通通时间间点,由于时时差的的缘故故，在在卖家家日常常工作作的时时候（北京京时间间8:0017:00），会会发现现大部部分国国外买买家的的即时时通讯讯都是是离线线的。当然然，即即使国国外买买家不不在线线，卖卖家也也可以以通过过留言言联系系买家家。不不过，建议议卖家家应尽尽量选选择买买家在在线的的时候候联系系，这这意味味着卖卖家应应该学学会在在晚上上的时时间联联系国国外买买家。因为为这个个时候候买家家在线线的可可能最最大，沟通通效果果更好好。,7.2.2做做好二二次营营销,4,利用用工具具主动动联系系老客客户,facebook,旺旺,站内信信,留言,目录,C,ontents,跨境电电商客客服的的职能能及所所需技技能,做好客客户服服务的的技巧巧,询盘沟沟通技技巧,做好信信用评评价,4,2,3,1,售后服服务之之纠纷纷处理理,5,7.3.1询询盘沟沟通的的原则则,01,02,03,04,买家购购买高高峰期期保持持旺旺旺在线线,态度不不卑不不亢,注意回回复的的内容容的细细节,对每一一个买买家的的提问问都要要积极极回复复,7.3.2询询盘沟沟通模模板,售前沟通,售前沟通主要是为客户解答关于产品信息（如价格、数量、库存、规格型号、用途）、运费、运输等方面的问题，促使客户尽快下单。,售中沟通,售中沟通主要是发货确认、物流问题，告知客户产品的物流信息，以让客户掌握产品动向。,售后沟通,售后沟通主要是客户收到产品之后的一系列问题，包括退换货问题、买家确认收货以及买卖双方互评。,目录,C,ontents,跨境电电商客客服的的职能能及所所需技技能,做好客客户服服务的的技巧巧,询盘沟沟通技技巧,做好信信用评评价,4,2,3,1,售后服服务之之纠纷纷处理理,5,7.4.1评评价系系统的的应用用,全球速速卖通通平台台的评评价分分为信信用评评价及及卖家家分项项评分分两类类。信信用评评价，是指指交易易的买买卖双双方在在订单单交易易结束束后对对对方方信用用状况况的评评价。信用用评价价包括括五分分制评评分和和评论论两部部分。,买卖双方,订单交易结束后,五分制评分,+,评分两部分,信用评价,订单结束后,匿名方式,对商品描述的准确性，沟通质量及回应速度，物品运送时间合理性三方面,买家对卖家单向评分,卖家分项评分,7.4.1评评价系统统的应用用,1,回复买买家的评评价,对买家的的评价做做出积极极及时的的回复，是保持持与买家家有效沟沟通的重重要方法法，这样样有利于于拉近与与买家之之间的心心理距离离，与买买家形成成良性联联系。,7.4.1评评价系统统的应用用,2,修改差差评,卖家如果果收到了了差评，认为买买家给自自己的评评价不公公平，那那么在评评价生效效后1 个月月内，卖卖家可以以自主引引导买家家修改给给自己的的评价，买家可可对同一一生效评评价在生生效后1个个月内修修改1 次。,7.4.1评评价系统统的应用用,2,修改差差评,导致差评的原因,具体表现,应对策略,商品图片与实物不符,为了使图片更加美观，在商品图片中添加一些商品本身没有的效果，导致商品实物与图片在颜色、形状上存在差别,主动向买家解释原因，并提供商品原图。此外，在上传商品图片的时候可以多展示一些不同角度的细节图，尽量让买家对商品有一个全面的视觉印象,标题上有“,Free,shipping”,，实,际上买家却需要付费,卖家的标题上写着“,Free shipping”,，但由于一些国家的进口政策，仍然需要买家支付关税，由此导致买家的疑虑,在发商业快递时，要注意填写申报价值，弄清楚是否还会产生关税，且要提前与买家沟通好关于关税的问题,信用卡账户出现额外扣款,买家在全球速卖通上购物无须支付费用，但是买家在使用信用卡支付的时候可能由于各家银行对付款手续费有不同的规定，有的需要支付手续费,提前与买家解释清楚，此额外收费是其他部门如银行收取的，买家通过,T/T,付款，买家的银行端需要收取一定的费用,对于差评评，卖家家还应该该了解导导致差评评产生的的原因，以及应应对方法法。一般般来说，可能引引起差评评的原因因有3 种，详见表表。,7.4.1评评价系统统的应用用,3,投诉违违规评价价,买家的评论与交易无关，或使用了不当的语言，或披露了卖家的私人信息,竞争对手手恶意评评价,买家利用用中差评评胁迫卖卖家给予予额外的的利益,其他,评论生,效,效后,30,天内,卖家可,在,在系统,向,向平台,提,提起,1,次,投诉,。,7.4.2查查看评价价档案,1,评价档档案的内内容,（,1,）评价摘摘要（,FeedbackSummary,）,评价摘要要列出了了会员公公司名、近6 个月月好评率率、近6个个月评价价数量、信用度度和会员员起始日日期。,7.4.2查查看评价价档案,1,评价档档案的内内容,（,2,）分项评评价（,DetailedSellerRatings,）,分项评价价列出卖卖家最近近 6个个月内内的3 项评评价平均均分、打打分次数数，及和和同行业业均分的的比较百百分比。,（,3,）评价历历史（,FeedbackHistory,）,评价历史史列出了了会员分分别在过过去,1,个月、,3,个月、,6,个月、,12,个月及历历史累计计的时间间跨度内内的好评评率、中中评率、差评率率、评价价数量和和平均星星级等指指标。其其他会员员可以点点击相关关数字链链接，在在评价记记录中查查看指定定时间段段内的好好评、中中评和差差评记录录。,7.4.2查查看评价价档案,1,评价档档案的内内容,（,4,）评价记记录（,FeedbackRecord,）,评价记录录包含两两个标签签页：买买家对卖卖家做出出的评价价、卖家家向买家家反馈的的评价。,7.4.2查查看评价价档案,2,评价档档案的指指标,（,1,）评价星星级（,Star Rating,）,评价星级级是会员员在评价价一笔交交易时给给出的五五星制评评分。其其中，,5,星、,4,星定义为为好评；,3,星定义为为中评；,2,星、,1,星定义为为差评。,7.4.2查查看评价价档案,2,评价档案案的指标,（,2,）评价数量量（,Number of Ratings,）,评价数量是是一段时间间内收到的的会员生效效评价的个个数。,（,3,）好评率、中评率、差评率（,Positive/Neutral/Negative,）,好评率是一一段时间内内收到的会会员好评百百分比，计计算公式如如下。,7.4.2 查看评评价档案,2,评价档案案的指标,（,2,）评价数量量（,Number of Ratings,）,评价数量是是一段时间间内收到的的会员生效效评价的个个数。,（,3,）好评率、中评率、差评率（,Positive/Neutral/Negative,）,好评率是一一段时间内内收到的会会员好评百百分比，计计算公式如如下。,（,4,）信用度（,FeedbackScore,）,信用度是历历史以来会会员所有评评价得分的的累计值。,7.4.2 查看评评价档案,2,评价档案案的指标,（,5,）平均星级级（,AverageRating,）,平均星级是是一段时间间内收到的的会员评价价星级的平平均值，计计算公式如如下。,（,6,）卖家分项项评分（,DetailedSellerRatings,）,平均星级：平均星级级是一段时时间内该卖卖家在某分分项得到的的所有计分分评分的平平均值。,评分次数（,Ratings,）：评分次次数是一段段时间内该该卖家在某某分项得到到的所有计计分评分次次数（一个个自然旬内内，同一买买家间多次次评分只计计一次评分分）。,同行业卖家家比较值（,Higher/Lower than othersellers,）：同行业业卖家比较较值是一段段时间内，该卖家某某一分项平平均分和该该卖家所在在行业的平平均分的比比较值。,7.4.3 获得买买家好评的的技巧,好评率是影影响买家下下单的一个个重要因素素，而高质质量的商品品、良好的的包装、优优质的物流流服务和良良好的售后后服务是获获得买家好好评的关键键。想要获获得买家好好评，需要要提高买家家满意度，卖家可以以参考以下下几个小技技巧。,与买家保持持良好的沟沟通,做好销售过过程中的每每个环节,发布产品时时即充分做做好准备,对已有的回回复进行评评价,目录,C,ontents,跨境电商客客服的职能能及所需技技能,做好客户服服务的技巧巧,询盘沟通技技巧,做好信用评评价,4,2,3,1,售后服务之之纠纷处理理,5,7.5.1 纠纷提提交和协商商的步骤,在交易过程程中，买家家提起退款款申请即交交易进入纠纠纷阶段，需要与卖卖家协商解解决。具体体的处理流流程如图所所示。,7.5.1 纠纷提提交和协商商的步骤,1,买家提起起退款申请请,纠纷类型,具体表现,买家为收到货物,海关扣关,物流显示货物在运输途中,包裹原件退回,包裹被寄往或妥投在非买家地址,物流显示货物已经妥投,无法查到物流信息或物流信息异常,物流显示货物原件退回,买家拒签,买家收到的货物与约定不符,货物与描述不相符,质量问题,销售假货,货物短装,货物破损,7.5.1 纠纷提提交和协商商的步骤,2,买卖双方方交易协商商,（,1,）卖家接受受纠纷内容容,7.5.1 纠纷提提交和协商
展开阅读全文