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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,1,项目总体介绍,项目背景,:,中国移动制定了明确的,IT,发展战略与规划，明确通过建立、促进和拓展的三个重要里程阶段实现从现状到未来远景的发展目标,三步走战略中关键的第一步是建立强有力的,IT,标准、管理和控制模式，其中要点之一即是“建立,IT,绩效评估机制”,确定信息化建设绩效评估体系的目标，为实现,3,年目标保证方向,确定完整的中国移动信息化衡量指标体系应包括,IT,价值管理、流程管理、项目管理等内容，但应配合,3,年规划进程逐步实施,项目范围：,了解和分析中国移动信息化建设目标和信息化管理现状，审阅现行的信息化管理评估方法,总结国际一流企业信息化管理绩效考核最佳实践,提出中国移动信息化管理,KPI,的建议，包括：,KPI,指标集分类、指标定义和计算方法,基于,KPI,定义，提出信息化绩效评估方法的建议,主要成果和交付件内容,:,主要收益：,KPI,设计原则和设计方法,IT,绩效考核指标最佳实践,(,结合,IT,平衡记分卡和,IT,管控流程,),指标集列表和指标详细定义,(,包括指标名称、定义和描述、计算方法、指标单位、考核频率等,),2005,年关键绩效指标建议,KPI,绩效考核管理流程,绩效指标实施阶段关键建议,提供可借鉴和利用的最佳实践,掌握绩效考核体系的建立和使用方法,获得一个相对较为全面的指标集,了解绩效管理的主要流程,认识到实施过程中的关键要点,第1页/共34页,1项目总体介绍项目背景:中国移动制定了明确的IT发展战略与,2,建立,IT,绩效考核和管理体系的主要目的,成为企业内多层面上的沟通工具，使,IT,绩效成果对外能够展示给相关上级领导和内部,IT,用户，对内传达给各级信息化管理者和员工，即能够使,IT,的使用者更清晰地了解,IT,所提供的价值以提升相互间的合作互动关系，也能够使,IT,部门自身更有效地了解,IT,管理上的优势和劣势以提升,IT,运营和优化,IT,服务。,确保,IT,绩效考核及管理方向与,IT,远景和战略目标相符合，促进集团,IT,战略目标的实现，协助推动,IT,关键举措在全企业范围内的贯彻执行，确保上下目标一致，推动集团公司与省公司之间,IT,绩效改进的良性互动。,初步建立一个正式的衡量,IT,绩效的方法和机制，明确主要的考核内容以及考核方法,第2页/共34页,2建立IT绩效考核和管理体系的主要目的成为企业内多层面上的沟,2,3,总体设计方法,基于事实进行分析,基于最佳实践的,指标选择和设计,理解中国移动,IT,的使命、远景目标、战略和关键举措，发现高层次的价值驱动因素,明确,IT,管理所涵盖的职能单元和流程,获得对中国移动目前基础环境的高层次理解,了解和分析目前已有的绩效考核管理指标,明确绩效指标体系设计原则和方法并获得共识,介绍先进经验，提供最佳实践作为参考,建立起绩效指标体系的框架，选择绩效指标体系的类别，确保平衡、全面的绩效管理视图,根据目标，选择和设计指标列表，初步建立指标集,详细定义绩效指标，给出每个指标的定义、计算方法、考核频率等，指出指标可能的数据来源,建议绩效指标体系的管理流程,建议用于支持绩效考核流程的,KPI,管理系统的主要功能,提出关键实施建议以获得持续改善,关键设计思想是平衡,IT,价值、,IT,用户与,IT,日常运维、系统建设之间的关系,强调目标导向性，考虑,IT,战略目标和业务需求,对实施阶段的建议,项目重点,第3页/共34页,3总体设计方法基于事实进行分析基于最佳实践的理解中国移动IT,3,4,在整合的,IT,计划与控制循环中，用于衡量结果的绩效考核体系对于实现规划目标至关重要,本次项目范围,Geschftliche Bedeutung,Wirtschaftlichkeit der Lsung,hoch,hoch,gering,p,1,p,2,p,4,p,5,p,6,p,7,p,3,业务影响和效益,方案可赢利性,高,高,低,p,1,p,1,p,2,p,2,p,4,p,4,p,5,p,5,p,6,p,6,p,7,p,7,p,3,IT,战略与规划,IT,管理,IT,绩效考核,业务需求,3,2,1,项目,/,年度滚动规划,IT,计划与控制循环,项目协同,IT,战略,-,客户与服务,财务贡献,内部运营,人才与创新,-,-,Ver,nderungs,-,架构管理,政策与标准,IT,项目管理,IT,流程,战略,IT,组织与,IT,治理,关注成本、风险、架构管理,作为最佳实践的,IT,平衡记分卡，从财务、客户、运营、人才与创新四个方面促成战略目标和,IT价值的实现,第4页/共34页,4在整合的IT计划与控制循环中，用于衡量结果的绩效考核体系对,5,绩效管理作为一种战略性的工具，是战略实施的重要使能因素之一,绩效管理是一个从上至下、从下至上的过程,根据绩效反馈确认战略是否实现了预期的结果，指导和制定决策,对获得的依据进行多维度的分析，使企业能够根据关键绩效指标的达成情况对运营中的偏差提出预警，从而及时调整,执行行动计划，产生结果，提供,绩效评估的客观依据,对目标实现至关重要的绩效领域，在组织范围内进行充分的沟通；使决策者清晰了解什么是对公司业务最重要的方面并关注这些方面的实施进展,关键岗位人员掌握战略的分解和落实关系，了解自身工作与整体战略的一体性，指导并确认实施计划,将战略目标转换为切实可行的项目、计划、目标和预算,战略规划,投资决策,预算和规划,运营决策,战略层,战术层,操作层,战,略,执,行,考,核,“,我们要实现怎样的目标,?,“,我们是否达到目标,”,反,馈,第5页/共34页,5绩效管理作为一种战略性的工具，是战略实施的重要使能因素之一,5,6,IT,平衡记分卡从更加面向业务的视角来考察绩效，它作为战略性的管理工具正被越来越多的企业采用，以更有效地衡量,IT,的价值和绩效，应对内外部对,IT,的需求,1,如何评估您的工作绩效,?,CIO Insight,对,388,个,CIO,、,CTO,和,IT,副总的调查,42.3%,23.4%,11.9%,11.4%,5.7%,对实现业务战略的贡献,运营绩效,财务绩效,与上下同级的交互,项目完成,2,3,4,IT,部门是否周期性衡量用户对,IT,服务,的满意度,?,CIO Magazine,对,539,个,IT,主管的调查,是，内部用户,展现,ROI,的压力是否增长或减少？,CIO Insight,对,365,个,CIO,、,CTO,和,IT,副总的调查,是，包括内部和外部,17%,36%,否,42%,4%,是，外部合作伙伴,/,客户,60%,36.7%,3.3%,一样,减少,增加,IT,预算分配给外部服务提供者的比例,10%,19%,1996,2003,资料源,:Gartner,信息来源：,CIO Executive Board 2003,第6页/共34页,6IT平衡记分卡从更加面向业务的视角来考察绩效，它作为战略性,7,最佳实践,IT,平衡记分卡,财务绩效,指标示例,常用指标：,总,IT,成本,IT,预算与企业总营收之比,价值指标：,新产品或新的渠道产生的营收,通过提高生产力或降低成本所减少的,SG&A,或,G&A,支出,通过提高客户保持率、客户价值和客户满意度来增加每客户的营收,IT,预算管理,IT,预算与实际成本相比,各类,IT,预算的分配,每,FTE(,全职员工,),的,IT,预算,系统和服务成本,总维护成本以及维护成本减少率,用于提供新功能的支出占总,IT,支出的比例,有方向性的细度,：,按区域的总,IT,支出,按职能单元的总,IT,支出,用于基础设施的总支出,按组合进行衡量,每种组合分类的相对支出,(,如客户服务、,IT,运营和管理、,IT,效率等组合的支出,),与行业基准、以往结果进行比较,汇总的支出总览：,年总,IT,支出,IT,支出,/,预算占企业总营收的比例,衡量的细度,低,高,先进,与业务成果之间关联的紧密程度,低,高,基线,标杆,体现财务绩效指标的相对成熟度,第7页/共34页,7最佳实践IT平衡记分卡财务绩效指标示例有方向性的细度：,8,最佳实践,IT,平衡记分卡,运营绩效,指标示例,常用指标：,关键应用和系统的可用性,以用户为中心的运营绩效：,桌面电脑可用性(e-mail/服务器/LAN/WAN可用性聚合的最终效果),每月每用户平均问题事件发生次数(每月发生的终端用户桌面电脑可用性中断的平均次数),影响到业务,正常运作,的故障事件发生率,在对业务影响最小的情况下完成服务变更,所有公布的变更在公布的中断时间段内完成,网络和系统性能,每月平均关键系统可用性高于,99.5%,的比例,运营绩效的整合视图,:,Web,前端的正常运行时间,桌面电脑的可用性,符合架构标准的系统比例,从IT用户的角度衡量,使用高峰期间的系统可用性,关键流程的正常运作时间,衡量单个系统的运营性能：,财务系统的可用性,LAN,的正常运行时间,指标细度,单个系统,聚合的服务,先进,指标与终端用户的相关性,低,高,基线,标杆,体现运营绩效指标的相对成熟度,第8页/共34页,8最佳实践IT平衡记分卡运营绩效指标示例运营绩效的整合视,9,最佳实践,IT,平衡记分卡,项目绩效,指标示例,常用指标：,按时按预算完成项目的百分比,符合架构标准的项目百分比,项目支出,：,关键举措实施的实际与计划的ROI,相,比较,具备完成并获得批准的业务案例的项目比率,项目时间和交付,平均项目时长,有准确的项目计划和时间表的项目百分比,按时启动的项目的百分比,按里程碑交付的项目百分比,总体项目管理,项目管理成熟度,识别项目风险的及时性提高程度,项目完成后的回顾总结,:,业务使用部门主管的满意度,在使用初期出现问题的比例,项目对业务目标的贡献度,能获得新的营收渠道的新项目所占比例,提高,IT,服务质量的投资项目比例,项目进度和状态：,按时完成项目的百分比,按预算完成项目的百分比,交付,100%,功能需求的项目百分比,指标等级,自身参考,与企业战略相关,先进,项目时间,启动,生命周期,基线,标杆,体现项目绩效指标的相对成熟度,第9页/共34页,9最佳实践IT平衡记分卡项目绩效指标示例项目完成后的回顾,10,最佳实践,IT,平衡记分卡,用户满意度绩效,指标示例,常用指标：,总体最终用户满意度调查,服务台首次呼叫问题解决率,业务部门主管的满意度,用户服务：,48小时内解决硬件服务请求的百分比,24小时内解决软件服务请求的百分比,IT服务与相关的业务优先相符合的程度,每月每用户服务台工作单数量,服务水平协议未满足的百分比,调查问题,服务台客户满意,/,不满意的,比例,对改善业务流程的贡献度,对提升业务竞争优势的贡献度,反馈式信息收集,:,随意选择用户进行满意度调查,(,可能有一定的主观性,),对IT绩效的普查,针对所有用户进行全面的满意度调查,针对高层业务主管的满意度调查,不定期进行用户满,意度调查,指标等级,自身参考,与企业战略相关,先进,项目时间,启动,生命周期,基线,标杆,体现用户满意度绩效指标的相对成熟度,第10页/共34页,10最佳实践IT平衡记分卡用户满意度绩效指标示例反馈式信,11,最佳实践,IT,平衡记分卡,人才与创新绩效,指标示例,常用指标：,员工士气,/,满意度,实现个人年职业计划目标的比例,IT,员工的保持率,人员管理,：,高绩效员工的平均在职期间,跨部门配置项目人员的百分比,所需技能与实际技能相比,IT人员更新率,IT员工总数(全职IT职工的总数),平均IT经验年限,培训和员工发展,具有个人发展计划的员工,比例,实现个人,发展或,培训目标的,比例,对,个人目标,进行,适当考核的员工,比例,每季度每员工的培训小时数,衡量人员技能,:,人员技能水平,具备个人职业发展计划的员工比例,增强对IT人才的吸引,高潜质员工的保持率,对,IT,成果的外界报道率,管理,IT,员工,IT,员工总数,平均人员任期,员工满意度,所针对的员工,所有员工,个体,先进,IT
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