酒店员工的仪容仪表和仪态培训课件

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店员工的仪容、仪表和仪态,一、员工仪容仪表的重要性,优良的服务态度和良好的工作作风是酒店服务工作的基础。酒店的服务工作就在于为所有宾客创造一种“宾至如归”的气氛，使客人在酒店里受到最佳的服务。此行业又称为“礼貌”行业。所以酒店员工的仪容、仪表直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。,二 仪容仪表标准要求,（一）仪容仪表的定义,仪容仪表就是指人的,外表,和,容貌,。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。,女服务员,个人卫生,头部,脸部,项部,手,上装,下装,脚部,（二）标准要求,女员工,1,、,个人卫生,：勤洗头，勤洗澡，勤换洗内、外衣。,2,、,头部,：,头,发要梳理整齐、美观；发型应朴素，不染异色发，只用一种头发饰物，不得留怪发型；前额留海不可遮及眼部，头发长度不宜过肩；如经部门经理许可留长发，当班时间也应使用酒店指定花色的发圈束起来，不可披散长发上岗。,3,、,脸部,必须化淡妆，不可浓妆艳沫；力求自然，表现出青春的自然美。,4,、,项部,：不宜戴首饰上岗。尤其是垂吊式的，大型夸张的耳环，也不应将项链露于工装之外；,5,、,手部,：不留长指甲（指甲长度不超过,1,毫米），不得染指甲。不可佩戴手链、手镯、胸花；也不宜戴戒指（除婚戒外）上岗，特别是夸张、突出的戒指，双手所戴戒指不可超过两只。,6,、,上装,：,上班时须按规定着好工服，私装混穿；要求工服整洁、挺刮，领口、袖口不能有污迹，扣子应完好、扣齐，尤其是领口和袖口部位。,7,、,上装,：,按规定正确佩戴工号牌，工号牌应整洁无破损，字迹清晰。,8,、,下装,：不得穿黑色或带花纹丝袜，应穿肉色丝袜，走丝或有破洞的袜子不能再穿，袜口不能外露于裙边或裤边。,9,、,脚部,：一般宜着黑色皮鞋。鞋子应保持清洁、干净，无异味；皮鞋应经常打油擦亮。,男服务员,个人卫生,头部,脸部,项部,手,上装,下装,脚部,男员工,1,、,个人卫生,：勤洗头，勤洗澡，勤换洗内、外衣。,2,、,头部,：头发要梳理整齐，头发长度前额不可遮眉，两侧不能盖及耳部，后面不能盖及衣领；发型应朴素，不可留怪发型，不染异色发，也不可烫发。,3,、,脸部,：不可以留胡须，要求每天剃须。,4,、,手部,：保持指甲清洁，不得留长指甲（指甲的长度不超过,1,毫米）。,5,、,手部：,除婚戒外，不宜佩戴其它首饰，尤其是忌粗大的戒指和项链，双手所戴戒指不可超过两只。,6,、,上装,：按规定正确配戴工号牌，工号牌应整洁无破损，字迹清晰。,7,、,整装：,上班时须按规定着好制服，不可制服、私装混穿，非工作需要时，不可将袖口及裤筒卷起力求制服整洁、挺阔，领口、袖口不能有污迹，衣扣、裤扣要扣好；领带、领结要紧束，领带的大箭头到皮带扣处为标准；衣袋、裤兜内不要放置东西过多，随身携带的钥匙也应放好，不要发出声响；衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能外露。,8,、,脚部,：一般应着深色袜子和鞋，不可着白袜及白鞋；鞋、袜应保持清洁、干净，无异味；皮鞋应经常打油擦亮。,（二）检查细则,1,、,身体的清洁,1,）你有否感到身体中哪部分有病痛（不舒服）。,2,）你内衣是否三天换一次。,3,）是否有体臭。,4,）有否炎症的出现。,2,、化妆,1,）是否化妆了,2,）口红颜色是否适当,3,）眼影颜色是否合适,4,）粉底、腮红、睫毛膏、等化妆用品的正确使用,（二）检查细则,（二）检查细则,3,、头发,男员工,1,）前发前额是否过眉毛；,2,）侧发是否触耳。,3,）后发是否压领；,4,）发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色，是否烫发；,5,）头发是否干净，没头皮屑；,6,）头发是否梳理整齐。,女员工,1,）前额留海是否遮眼；,2,）侧发是否盖耳；,3,）后发是否披肩；,4,）发型是否古里古怪；,5,）是否有将头发染成其它颜色，是否烫发；,6,）头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑,4,、口部,1,）牙齿是否黑色或看上起很脏；,2,）牙齿里是否有杂物，如青菜残渣；,3,）牙齿是否感到不舒服，如牙痛等；,4,）牙齿是否有损坏现象。,5,）是否有口臭；,6,）上班前是否喝酒，是否吃辛辣食物、,葱蒜或其它气味,很浓的食物。,5,、双手,1,）指甲是否过长（超过,1,毫米）；,2,）指甲内是否有污秽；,3,）双手是否有灰尘；,4,）是否涂有色指甲油。,6,、鞋子,1,）是否着黑色皮鞋或指定工鞋；,2,）是否保持清洁、干净，无异味；,2,）皮鞋的带子是否系好；,3,）皮鞋是否有破损之处，是否经常打油擦亮。,7,、短袜或丝袜,1,）是否有破损、划痕、走丝或破洞；,2,）是否干净；,3,）穿着是否适当；,4,）是否被拉起，是否同裤子相配；,5,）穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子，是否着白袜；,6,）女士的的长袜是否从裤边或裙下露出来。,8,、工服,1,）工服是否合身；工服是否干净；工服是否有破损之处；工服是否平整；衬衣领子和袖口是否干净；上衣肩是否有头发；工服的标签是否外露；下摆是否扎进裤内，内衣内裤是否过长而外露；领带的位置是否正确；,2,）工服是否有未扣的纽扣，特别是领口与袖口的纽扣；是否按规定着好制服，是否制服、私装混穿；衣袋、裤兜内是否放置东西过多，随身携带的钥匙是否放好（不要发出声响）；是否按规定正确配戴工号牌，工号牌是否整洁无破损、字迹清晰。,9,、首饰,1,）有否带多余的珠宝；,2,）是否带昂贵的珠宝；,3,）是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝,三、酒店员工的仪态,一、仪态的定义：,仪态是指人在行为中的姿势和风度，,姿势是指身体呈现的样子；风度是指气质方面的表露。这就是人们常说的,“,体态语言,”,，通过一个人的常态的仪态，可以了解其个人的素质和感情。此外，一个人的仪态还直接展示着他的气质与风度。,服务人员在自己的工作岗位上，务必要高度重视体态语的正确运用,（二）仪态的重要性,注意酒店服务人员的身体语言，这是一种不同说话而同人沟通的方式，这主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。,最受顾客欢迎的服务员，不是长的漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。,（二）、站姿,奥运礼仪小姐,奥运礼仪小姐,标准要求,1,、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。,2,、女子站立时，脚呈,V,字型，双膝和后脚跟要靠紧；男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。,3,、站立时间久感觉疲劳时，可视情节自我调整站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。,4,、站立时不要前仰后合或倚靠它物，双手不要环抱胸前或背手，也不要叉腰或插入衣袋，不要东张西望摇头晃脑。,5,、不要前后叉腿或单腿打点，严禁使用里外八字站立。,6,、腹部肌肉要自然地略微收缩，不要有意识地外扩形成腆肚。,检查细则,1,、站立是否平稳，重心不左偏右移。,2,、是否靠墙或柱子，是否站直了。,3,、双手是否在身前或身后，或插在口袋里。,4,、站立时腰是否直了，是否低头或仰头。,（二）坐姿,奥运礼仪小姐,标准要求,1,、入座进，要轻要稳，不要赶步，以免给人以,“,抢座,”,感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。,2,、女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。可一手握另一手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上，可并拢也可交叠。,3,、坐在椅子上，应坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。,4,、起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。,5,、坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿，尤其不要跷着二郎腿上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。,检查细则,1,、是否在不断地晃动双脚。,2,、当班时是否将书放的抽屉里，低着头在看书（这样让宾客感觉到服务人员对工作没有兴趣）。,3,、是否趴在桌面上（无形中告诉别人，你很累了，不想工作）。,4,、坐姿是否端正，双脚是否分开坐。,5,、脚尖是否对着对方（这是极不礼貌的）。,（三）走姿,标准要求,1,、走态自然大方，挺胸、收腹，两臂自然前后摆动。,2,、女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠拢，步履可稍大。,3,、不可摇头晃脑，扭腰，吹口哨，吃零食；不要左顾右盼，手插口袋，也不要背着手或打响手指。,4,、走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉重，老态龙钟。,5,、不与他人拉手，勾肩搭背；不得以任何借口奔跑、跳越。,6,、服务人员行进时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行。,7,、因工作需要必须超客人时，应先示歉意，再加快步伐超越。绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客。,8,、上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，不要手扶楼梯栏杆。,9,、取低处物品时，不要撅臀部，弯上身，低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点将身体重心移低，另一脚屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。,检查细则,1,、是否抬起脚，鞋是否拖着地。,2,、是否在公共区域牵同事的手走路。,3,、是否走路时抬头，显示出自信。,4,、走路的速度是否太快或太慢。,5,、走路的步距是否太大或太小。,（四）手势,标准要求,1,、给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。,2,、在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊重，切忌用一只手指指点。,3,、在递给客人东西，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。,检查细则,1,、是否用单手指指路。,2,、是否单手递给客人物品。,我们是淑女、是绅士，这不但要求我们自己这样要求自己，更重要的是我们也要让客人这样认为。,谢谢大家！,Thank you!,树立质量法制观念、提高全员质量意识。,Nov-24,Nov-24,Monday,November 11,2024,人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。,22:47:45,22:47:45,22:47,11/11/2024 10:47:45 PM,安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。,Nov-24,22:47:45,22:47,Nov-24,11-Nov-24,加强交通建设管理，确保工程建设质量。,22:47:45,22:47:45,22:47,Monday,November 11,2024,安全在于心细，事故出在麻痹。,Nov-24,Nov-24,22:47:45,22:47:45,11 November 2024,踏实肯干，努力奋斗。,Monday,November 11,2024,10:47 PM,Nov-24,Nov-24,追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。,11/11/2024,10:47:45 PM,22:47:45,Nov-24,严格把控质量关，让生产更加有保障。,November 24,10:47 PM,Nov-24,22:47,11 November 2024,作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。,11/11/2024 10:47:45 PM,22:47:45,11/11/2024,好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。,10:47:45 PM,10:47 PM,22:47:45,Nov-24,一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。,Nov-24,Nov-24,22:47,22:47:45,22:47:45,Nov-24,牢记安全之责，