企业服务业务体系简介课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2020/11/19,#,企业服务业务简介,企业服务业务简介,市场营销中心,资源管理中心,项目管理中心,客户运营管理中心,以用户体验为横向管理,面向产品：,DBT,研究，将用户经营落实到产品,面向客户：职能快捷，管理对位，服务,面向,区域,：,以客户为中心，网络化本地化服务,面向服务：我们需要关注内、外的联合,矩阵式管理架构,直销管理部：贯穿市场、营销、研发、服务等直 销体系运营,行业事业部：建立以政府、教育等致远,9,系列行业事业部,战略合作部：以用友、,SAP,、,Oracle,、,E,人,E,本等合作中心,客户服务部：以研究院、咨询服务部等一体化的服务中心,客户导向的服务体系,第一届用户大会,三亚,第二届用户大会,桂林,第三届用户大会,九寨沟,市场营销中心资源管理中心项目管理中心客户运营管理中心以用户体,公司服务模式,规划咨询,个性化开发,实施运维,平台构建,战略目标,信息化愿景,业务框架,信息资源框架,服务及安全框架,基础设施及技术框架,需求调研,应用场景设计,业务设计,应用配置,功能设计,应用搭建,近期实施方案,技术标准执行,信息标准,工作标准,信息资源实施,技术体系实施,信息化平台,信息化目标,平台框架,信息资源框架,技术服务框架,基础设施及技术框架,致远针对企业处于不同发展阶段、规模差异、行业特点,量身提供协同服务解决方案,，帮助企业快速、健康、稳定地发展。,客户导向的服务模式,公司服务模式规划咨询个性化开发实施运维平台构建战略目标需求调,作为中国协同管理软件及云服务领导厂商，致远互联致力于整合咨询、开发、行业、渠道、方案、实施与服务等上下游资源，共同打造中国最大、最完善的协同软件产业链生态体系。,超过,1600,家合作伙伴、,3000,名伙伴顾问，随时随地为客户提供全方位服务。,整合产业链资源，共建大协同联盟生态圈，与,Oracle,、,SAP,、,IBM,、,Microsoft,、用友、华为、阿里钉钉、腾讯微信企业号、携程商旅、滴滴出行、金山软件、,云之家、,云学堂等全国近百家,“,协同,+”,生态战略合作伙伴形成长期战略合作关系。,协同,+To,B,服务生态,协同生态,中国大协同联盟,作为中国协同管理软件及云服务领导厂商，致远互联致力于整合咨询,“协同软件用户满意度第一、协同软件用户首选品牌”（内容来源：,CCW,）,致远互联在中国以本地化服务机构、在线技术平台，为企业提供多样化、高效率优质服务。,1600+,合作伙伴,3000+,名专业服务顾问,现场支持服务,400,呼叫中心,在线技术支持平台,7x24,小时响应,35,个分支机构,500+,家客服与培训机构,400,7x24,35,500+,1600+,3000+,全方位的,专业售后服务,专业服务,“协同软件用户满意度第一、协同软件用户首选品牌”（内容来源：,参加贵州脚里乡村支教活动,贡献,1%,的时间、拿出,1%,的收入，向这个世界传递,100%,的美好。,连续,9,年与世界,500,强企业共同荣膺“中国优秀企业公民”称号！,2008,汶川地震第一时间，致远员工赶赴灾区参与救援与后期资助,2010,与,中国国家地理,共同创建“第一个科考志愿生态观察站”,玉树地震灾区灾后重建捐赠,捐助李宁运动员基金会,2011,赞助全国名校,EMBA,网球精英赛,捐助嫣然天使基金会,向天使妈妈基金捐赠监控设备,捐助内蒙雪灾爱心活动,2012,2013,雅安地震灾区灾后重建捐赠,捐助戈友基金会助学基金,向芦山飞仙中心校捐赠电子教室,2014,2015,面向芦山飞仙中心校开展致远公益日夏令营,通过中国扶贫基金会公益拍卖捐赠环节及平板支撑环节，致远共为中国扶贫基金会筹集善款十余万,2016,2017,致远贵州乡村支教活动,致远与融爱融乐签订公益合作协议,社会责任,捐助王搏爱心计划,参加贵州脚里乡村支教活动贡献1%的时间、拿出1%的收入，向这,专业实施团队,专业实施团队,实施篇,项目领导小组,我方,项目经理,实施顾问,技术顾问,用户方,项目经理,项目管理员,由咨询顾问组成，主要负责：需求调研、方案设计,由实施顾问组成，主要负责：系统配置、应用实现,由技术顾问组成，主要负责：技术实现、二次开发,由业务部门代表组成，主要负责：参与需求调研、方案确认,由项目成员组成，主要负责：需求调研、系统推广,由双方高层组成，主要负责：项目指导，重大决策、资源协调,专业的实施团队,人员保障,实施篇项目领导小组我方项目经理实施顾问技术顾问用户方项目经理,实施篇,项目专家与实施顾问的区别,5,年以上业务经验；某一行业领域精通；具有个项目以上的项目经验；,2,年以上业务经验，具备基本的业务知识；能胜任业务搭建实施工作；,VS,实施篇项目专家与实施顾问的区别5年以上业务经验；某一行业,用户测试,用户对系统进行测试验证后，才安排上线试运行,3,需求评审,需求部门确认需求调研报告后，才开始系统搭建,1,技术方案评审,技术组评审完技术方案后，才开始系统搭建,2,系统试运行,系统试运行期间，用户应积极参与并反馈问题,4,专业的,PMO,监控,项目质量管理,用户测试用户对系统进行测试验证后，才安排上线试运行3需求评审,PMO,专业的,PMO,监控,项目质量管理,PMO专业的PMO监控项目质量管理,实施篇,表单库,登陆界面库,案例集,专业的,PMO,监控,知识保障,实施篇表单库登陆界面库案例集专业的PMO监控知识保障,公司的服务,标准支持服务（简称,4s,服务）,公司的服务标准支持服务（简称4s服务）,目录,CONTENTS,服务体系,服务方法,服务明细,服务框架,服务规范,服务监控,1,3,5,2,4,6,目录CONTENTS服务体系服务方法服务明细服务框架服务规范,服务体系,服务体系,中国最大的软件营销服务运营体系,39,+,直属分支机构,1400+,伙伴服务机构,10+,培训教育中心,1200+,员工,300,研发人员,集中分布式支持服务体系,大规模个性化交付,服务产品标准化,服务工程师顾问化,服务业务系统化,监督体系公开化,贴身服务,专业、真诚、及时的服务,公司服务体系,强大的团队为您提供专业化服务,中国最大的软件营销服务运营体系39+直属分支机构集中分布式,一套质量管理体系,系统自身构建的售后管理系统,三位一体服务团队,上海运维、总部客服、总部研发,六种服务通路,1,、,400,呼叫中心,2,、自助网站,3,、微服务,4,、服务工具,S1,5,、,QQ,群上报,6,、上门服务,三十多项服务内容,1,、系统巡检,2,、管理员培训,3,、技术支持 等,公司服务,符合,ITIl,标准体系,一套质量管理体系系统自身构建的售后管理系统三位一体服务团队上,所有服务记录,bug,处理,/,系统培训等都在系统中记录，并对时间和交付效果进行预警控制，前段用户可以通过自己账号，实时监控处理进度,公司服务,质量管理系统,所有服务记录bug处理/系统培训等都在系统中记录，并对时间,1,、,24,小时,400,热线,2,、专属工程师上门支持,3,、远程指导,4,、工程师,QQ/,微信电话即时咨询,5,、自助网站,6,、系统维护助手,-S1,公司服务,服务通路,1、24小时400热线2、专属工程师上门支持3、远程指导4、,公司服务,30,多个服务项目,维护咨询,会员专刊,会员档案,补丁下载,知识查询,会员,BBS,升级申请,远程预约,课件下载,回访调查,信息服务,升级通知,培训服务,升级服务,维护服务,数据清理,灾难修复,远程指导,网络培训,会员服务,应用咨询,操作咨询,功能咨询,产品咨询,远程诊断,升级咨询,热线服务,现场服务,主动服务,自助服务,远程服务,公司服务,服务内容,公司服务30多个服务项目维护咨询会员专刊会员档案补丁下载知识,服务框架,服务框架,5,万客户,客户专家团队（制造业 服务业 零售商贸业,It,服务业 房地产。）,400,呼叫中心 自助支持网站 微服务 服务工具,s1,QQ/,微信群 本地上门,上海运维,总部客服,总部研发,服务标准处理流程,FAQ,问题库,服务动态,服务期刊,致远问吧,补丁包专区,运维工具库,系统巡检,服务报告,管理员培训,技术支持,功能咨询,回访服务,常用文档,培训课件,案例分享,应用商场,协友俱乐部,深化应用论坛,BUG,补丁修复,灾难修复,升级服务,产品合理化改造,远程协助,应急上门,公司服务架构图,5万客户客户专家团队（制造业 服务业 零售商贸业 It,服务方法,服务方法,直接处理解决,反馈客服上报,bug,需本地上门处理,如客开问题转客开顾问,如实施问题转实施进行培训,内部测试,客户测试环境测试验证,牵涉多系统，多方联合测试,需求解决,测试验证,需求上报,标准服务支持方法论,直接指导解决,研发收到,bug,解决,新需求反馈销售,客服直接解决,处理分配,需求了解,现象还原,确认功能模块,判断是否标准产品,判断是否操作问题,判断是否环境问题,判断是否网络问题,判断是否开发问题,如需求提合理建议,需求甄别,400,电话上报,自助网站提问,微服务上报,服务工具,S1,提交,上报本地运维,QQ,群提问,需求分类入库,质量管控控制策略,关闭确认,电话回访确认问题,上门回访确认服务记录单,远程确认修复结果,公司服务方法论,直接处理解决内部测试需求解决测试验证需求上报标准服务支持方法,服务规范,服务规范,故障级别,响应时间,解决时间,I,级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失,10,分钟，,30,分钟内提交故障处理方案,当天内,II,级：属于严重问题；其具体现象为出现部分模块实效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作,10,分钟，,1,个小时内提交故障处理方案,1,天内解决,III,级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告,10,分钟，,2,个小时内提交故障处理方案,3,天内解决,IV,级：属于普通问题；其具体现象：系统技术功能安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务,10,分钟，,2,个小时内提交故障处理方案,5,天内解决,处理问题标准,故障级别响应时间解决时间I级：属于紧急问题；其具体现象为：系,客户类别,值班时间,回访次数,VIP,*,7,*,24,1,次,/,月,VIP,*,6*8,电话,1,次,/,月,上门,1,次,/,季度,VIP,*,5,*,8,电话,1,次,/,月,非,vip,客户,5,*,8,-,服务时间要求,客户类别值班时间回访次数VIP*7*241次/月VIP*,服务监管,服务监管,受理投诉的范围,处理机制,受理申报故障不解决或多次解决不彻底的投诉,1,天内反馈解决方案,受理因工程师对故障处理不当导致重大事故的投诉,由其主管当天内给我解决方案,受理工程师态度不当的投诉,第一时间更换工程师,监管通道,受理投诉的范围处理机制受理申报故障不解决或多次解决不彻底的投,服务明细,服务明细,自助,服务,400,呼叫,中心,S1,工具,/,微,服务,资料,推送,俱乐部,活动,培训,服务,主动,服务,公司服务明细,自助服务400呼叫中心S1工具/微服务资料推送俱乐部活动培训,自助网站地址,:,致远问吧,我要提问,我要回答,我的问题库,服务动态,客服新闻,公司服务期刊,自助知识库,知识库全集,运维服务工具,常用文档,系统管理员必读,新手上路,补丁包下载,公共下载区,服务产品下载,服务指南,服务产品,服务支持,服务网络,培训,*,案例,培训专区,深化应用专区,公司服务明细概括,自助网站地址:致远问吧我要提问,总部客户服务部超过,100,人,团队，给客户提供,5,*,8,小时,全方位专业售后热线服务，,VIP ,客户提供,7,*,24,小时的星级服务。,上海分公司服务部,20,人,团队，为客户提供技术支持及上门服务,400,呼叫中心,总部客户服务部超过100人团队，给客户提供5*8小时全方,S1,是什么,S1,是以客户为中心基于,SLA,（服务级别协议）的