资源描述
Click to edit Title Slide,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,服務品質評估的歷史與未來,連結企業程序與顧客需求和期望,By Terry Grapentine,指導老師：任維廉,報告人：江俐諭,1,前言,1998年行銷科學學會在SERVQUAL發表10週年時舉辦一場研討會，本文即針對研討會內容作整理回顧,SERVQUAL為一種測量服務品質的工具，由Parasuraman,Berry,和Zeithaml三人在1988年於Journal of Retailing發表,2,SERVQUAL的歷史,SERVQUAL的誕生(1983-1985),1983年,：Parasuraman,Berry,and Zeithaml三人開始合作研究,1985年,：發表概念性論文定義五服務品質缺口,3,SERVQUAL的歷史,(cont.),Word of mouth,communications,Personal needs,Past experience,Expected service,External communications,to consumers,Perceived service,Service delivery(including,pre-and post-contacts),Translation of perceptions into,service quality specifications,Management perceptions of,consumer expectations,GAP 5,GAP 3,GAP 2,GAP 1,GAP 4,Customer,Marketer,4,SERVQUAL的歷史,(cont.),SERVQUAL工具(1985-1988),1988年,：由Gap5導出著名的等式,Q=P-E,Q：服務品質評估數,P：顧客認知(分7級，7為最滿意),E：顧客期望(分7級，7為最滿意),5,SERVQUAL的歷史,(cont.),一系列評價經挑選出的服務提供者之項目反映在下列服務品質知覺的構面：,有形性,可靠性,反應力,保證性,同理心,以銀行業、信用卡業、維修公司、長途電話服務業各取一家公司來測驗此模型,6,SERVQUAL的歷史,(cont.),延伸缺口模式,(1988-1990),見,Exhibit 4,缺口,1,：顧客期望與管理者認知的顧客期望間的差異,組織行銷研究導向,向上溝通,組織內管理者層級的數目,7,SERVQUAL的歷史,(cont.),缺口,2,：管理者認知的顧客期望與服務規格間的缺口,管理者對服務品質的承諾,目標設定,任務標準化,可行性的認知,8,SERVQUAL的歷史,(cont.),缺口,3,：服務品質規格與服務傳遞間的缺口,團隊合作,員工與工作適合,技術與工作適合,認知的控制,監督控制系統,角色衝突,角色模糊,9,SERVQUAL,的,的歷史,(cont.),缺口,4,：服務傳,遞,遞與外部,溝,溝通間的,差,差異,水平溝通,過度承諾,的,的傾向,10,SERVQUAL,的,的歷史,(cont.),服務期望,的,的性質與,決,決定因素,(1990-1993),見,Exhibit5,容忍區域,顧客能滿,足,足需要的,服,服務水準,與,與渴望的,服,服務水準,間,間的區域,情境因素,過去經驗,明確的服,務,務承諾,11,SERVQUAL,的,的歷史,(cont.),精煉的,SERVQUAL,工具,(1993-1994),將,SERVQUAL,的五個工,具,具用三欄,式,式,(three-column format),表示,見,Exhibit6,最低服務,水,水準,渴望服務,水,水準,服務績效,的,的認知,容忍區域,渴望服,務,務水準,最,最低服務,水,水準,應考慮到,構,構面對顧,客,客的相對,重,重要性,12,SERVQUAL,的,的歷史,(cont.),服務品質,在,在行為意,圖,圖上的影,響,響,(1994-1996),較好的服,務,務品質和,喜,喜愛的行,為,為意圖是,有,有正相關,的,的，對財,務,務影響為,正,正向見,Exhibit8,行為意圖,測,測量,忠誠度,轉換,付更高價,錢,錢,外部反應,內部反應,13,SERVQUAL,的,的歷史,(cont.),多種方法,傾,傾聽：服,務,務品質資,訊,訊系統,(1996-1997),有效的服,務,務品質系,統,統是會定,期,期地調查,顧,顧客、競,爭,爭者的顧,客,客及員工,，,，是從多,觀,觀點測量,服,服務品質,的,的動態系,統,統，它有,下,下列四種,研,研究方法,：,：,交易調查,顧客抱怨,、,、批評和,詢,詢問的記,錄,錄,整個市場,調,調查,員工調查,14,SERVQUAL,的,的歷史,(cont.),發展一個,確,確保有效,的,的服務品,質,質資訊系,統,統有下列,五,五個指導,方,方針,測量服務,期,期望,強調資訊,品,品質,獲得顧客,言,言辭,連結服務,績,績效與企,業,業結果,到達每個,員,員工,15,SERVQUAL,盔,盔甲有裂,縫,縫？,相對的怨,言,言,Teas,認為：一,個,個模式的,任,任何操作,定,定義及經,驗,驗支持必,需,需依靠堅,強,強、理論,的,的立足點,一般人不,容,容易把任,何,何一個事,物,物打滿分,或,或零分,有爭議的,地,地方：自,然,然的語言,無,無法充分,精,精確的表,逹,逹理論,16,SERVQUAL,盔,盔甲有裂,縫,縫？,(cont.),渴望的概,念,念含糊及,曖,曖昧,含糊(vagueness)：指,一,一個概念,沒,沒有清楚,的,的意思,曖昧(,ambiguity)：,指一個概,念,念有很多,個,個意思,Parasuraman定,義,義渴望服,務,務是顧客,認,認為可,以,以及,應,應該提,供,供的服務,水,水準,何謂,可以,、,應該,?,17,SERVQUAL,盔,盔甲有裂,縫,縫？,(cont.),能滿足,的,的服務,概,概念含,糊,糊及曖,昧,昧,Parasuraman定,義,義能滿,足,足需求,的,的服務,是,是顧客,願,願意接,受,受的最,小,小服務,水,水準,何謂最,小,小服務,水,水準?,服務品,質,質概念,含,含糊及,曖,曖昧,SS(,較,較好服,務,務)=P(認,知,知服務,測,測量)-D(,渴,渴望服,務,務水準),當P(1)=7，D(1)=6，SS(1)=+1,當P(2)=6，D(2)=5，SS(2)=+1，SS(1)=SS(2)=+1,則兩者,的,的服務,品,品質相,等,等嗎？,18,SERVQUAL盔,甲,甲有裂,縫,縫？,(cont.),忠誠度,對,對服務,品,品質的,彈,彈性,忠誠度,函,函數斜,率,率減少,是,是由於,反,反應者,如,如何使,用,用這尺,度,度，並,非,非因為,忠,忠誠度,對,對服務,品,品質彈,性,性的真,實,實改變,容忍區,域,域與屬,性,性重要,性,性,屬性間,的,的相對,重,重要性,，,，無法,從,從容忍,區,區域中,表,表現出,來,來,19,Rust呼喊,“,“不要,再,再用棍,棒,棒打腦,”,”,不要執,著,著於小,事,事情,品質的,報,報酬,取悅顧,客,客,行動能,力,力的橋,樑,樑,將顧客,滿,滿意管,理,理視為,管,管理哲,學,學,20,Rust呼喊,“,“不要,再,再用棍,棒,棒打腦,”,”,(cont.),品質的,新,新轉變,市場佔,有,有率從,何,何而來,共線性(Multicollinearity),期望如,何,何更新,21,作者個,人,人觀察,學者必,須,須將他,們,們的理,論,論及經,驗,驗上的,研,研究轉,變,變成實,務,務界能,了,了解的,一,一種語,言,言,行銷不,是,是一門,硬,硬科學,Parasuraman,和,Teas,在爭論,小,小事情,嗎,嗎，作,者,者的看,法,法和,Rust,不同,對,Parasuraman,等三人,的,的觀點,對,Teas,的觀點,對,Rust,的觀點,22,問題討,論,論,在課本,P.9,有提到,expectedservice,有所謂,最,最高期,望,望服務,與,與最低,可,可接受,服,服務之,差,差距的,容忍區,間,間,，在此,一,一落差,之,之下，,服,服務水,準,準評估,裡,裡的,gap1,是衡量,管,管理者,知,知覺的,顧,顧客期,望,望服務,水,水準與,最,最高期,望,望服務,之,之差距,還,還是與,最,最低可,接,接受服,務,務之差,距,距呢？,在課本P.15業有,提,提到，gap5在,衡,衡量時,可,可能會,出,出現7-6=1與6-5=1，同,樣,樣是差,一,一分的,情,情況出,現,現，文,章,章中的Parasuraman學,者,者回應,是,是這一,個,個不同,水,水準下,的,的同樣,落,落差正,是,是他們,想,想衡量,的,的。但,真,真的是,這,這樣嗎,？,？,文中,P.15,提到,crossscores,是什麼,？,？,22,TheEnd,謝謝大,家,家,23,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。20:56:0520:56:0520:56,1/5/20238:56:05 PM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。1,月,月-2320:56:0520:56,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。20:56:0520:56:0520:56,Thursday,January 5,2023,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。1月-231月-2320:56:0520:56:05,January 5,2023,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。05 一,月,月 20238:56:05,下,下午20:56:051月-23,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。一月238:56,下,下,午,午1月-2320:56,January5,2023,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2023/1/520:56:0520:56:05,05January 2023,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。8:56:05,下,下午8:56,下,下午20:56:051月-23,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。20:56:0520:56:0520:56,1/5/20238:56:05PM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。1月-2320:56:0520:56,Jan-2305-Jan-23,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。20:56:0520:56:0520:56,Thursday,January5,2023,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。1月-231月-2320:5
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