经典客户异议处理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户异,议,议处理,销售培,训,训之四,异议是,客,客户在,购,购买过,程,程中产,生,生的不,明,明白的,、,、不认,同,同的、,怀,怀疑的,和,和反对,的,的意见,。,。,什么是,异,异议?,什么是,异,异议?,例：,客户对,销,销售人,员,员所介,绍,绍的房,屋,屋面积,大,大小表,示,示怀疑,对是否,还,还可以,获,获得列,多,多的折,扣,扣而讨,价,价还价,阳光花,园,园:东,西,西概念位置,太,太偏,阳,阳台冬,天,天冷,什么是,异,异议?,异议处,理,理是销,售,售的鬼,门,门关，,闯,闯得过,去,去就海,阔,阔天高,，,，闯不,过,过去就,前,前功尽,弃,弃。客,户,户流失,往,往往产,生,生在异,议,议这道,难,难关上,。,。,什么是,异,异议?,实际上,，,，并不,是,是客户,的,的,异议离,奇,奇古怪,，,，而是,售,售,楼人员,准,准备不,足,足。,异议的,三,三大功,能,能,异议表,明,明客户,对,对你和,你,你的产,品,品感兴,趣,趣。一,般,般情况,下,下，客,户,户越用,心,心去挑,剔,剔，就,恰,恰恰证,明,明他的,关,关注程,度,度和兴,趣,趣越高,。,。,我们可以通,过,过异议来了,解,解客户隐藏,在,在内心深层,的,的需求和问,题,题，从而调,整,整我们的销,售,售策略和方,法,法。,我们可以通,过,过异议来了,解,解客户对我,们,们所推介楼,房,房的接受和,程,程度，并根,据,据实际情况,进,进行调整。,异议的三大,功,功能,因此面对异,议,议，销售人,员,员不仅要接,受,受，更要欢,迎,迎，不要将,异,异议视为销,售,售的阻力，,而,而要将其看,作,作引领你继,续,续完成交易,的,的批示灯，,并,并从中调整,方,方向。要使,客,客户对自己,建,建立信心，,你,你就必须能,为,为客户解答,难,难题、解决,问,问题。,出现异议并,不,不是一件坏,事,事,异议分析,客户准备购,买,买，但需要,进,进一步了解,房,房地产实际,的,的情况；,只是推托之,词,词，客户并,不,不想购买或,没,没有能力购,买,买；,客户有购买,能,能力，但希,望,望在价格上,能,能有优惠；,客户想建立,谈,谈判优势，,支,支配销售人,员,员。,对于不同的,异,异议，销售,人,人员应该区,分,分对待，采,取,取不同的销,售,售手段。,异议分析,客户一般会,在,在产品介绍,后,后试探成交,，,，此时，是异议最容,易,易产生的阶,段,段，也是销,售,售人员销售,行,行为成败的,关,关键。在这个阶段,，,，,销售人员应,分,分析异议的,情,情况，并正,确,确处理客户,的,的异议。,异议分类,实际异议,心理异议,一般指客户,所,所表述的问,题,题是具体、,真,真实的，对,购,购买造成实,质,质性的影响,。,。售楼代表,需,需要通过一,些,些实质性的,工,工作或措施,去,去加以解决,，,，才会让客,户,户消除顾虑,。,。,是指客户一,种,种心理上的,障,障碍，而不,是,是很具体的,条,条件上的困,难,难。因此，,对,对于客户的,“,“心理异议,”,”，销售人,员,员应以说服,为,为主。,异议分类,实际异议,案例,顾客：,“月供6000元，我,负,负担不起,”,售楼代表：,“那如果我,给,给您再做一,份,份供楼计划,，,，是在您能,接,接受的供款,范,范围之内，,您,您觉得怎样,？,？”,顾客：,“好啊。”,售楼代表：,“我想知道,您,您希望的月,供,供楼款在什,么,么范围内呢,？,？”,顾客：,“3000,元,元。”,异议分类,实际异议,案例,顾客：,“刚才看的,几,几个单元都,是,是朝北的，,我,我不喜欢。,”,”,售楼代表：,“您是说一,定,定是要朝南,的,的单元吗？,”,”,顾客：,“对啊！”,售楼代表：,“刚才跟您,介,介绍过，向,南,南的单位面,积,积大了些，,可,可能跟您的,预,预算有一些,出,出入，如果,价,价格贵一点,您,您也能接受,，,，那么我们,还,还有一套正,南,南方向的房,子,子可以提供,给,给您，您认,为,为呢？”,顾客：,“贵多少？,”,”,售楼代表：,“只是98000元。,不,不过从面积,上,上和您家人,长,长远的生活,享,享受上看，,还,还是物有所,值,值的！”,异议分类,心理异议,案例,顾客：,“听说这个,地,地区以前是,块,块坟地，风,水,水不好。”,售楼代表：,“先生您很,细,细心，来看,楼,楼前对这里,的,的历史也了,解,解得清清楚,楚,楚，我就喜,欢,欢跟您这样,的,的客户打交,道,道，因为你,们,们明白事理,。,。先生您刚,才,才讲的是事,实,实，但不专,业,业，您知道,为,为什么吗？,”,”,顾客：,“为什么不,专,专业？”,售楼代表：,“我们这里,有,有很多客户,都,都和您一样,，,，讲究风水,。,。但他们带,来,来的都是风,水,水大师，每,次,次客户都像,您,您这样向风,水,水大师提出,疑,疑问，认为,这,这里风水不,好,好，但大师,说,说，能够选,做,做坟地的都,是,是,异议分类,心理异议,案例,风水宝地。,您,您看看，那,些,些纪念碑有,哪,哪个不是选,在,在当地最好,的,的位置上,您看这都,是,是行家的意,见,见，我不懂,风,风水，但我,看,看到大家抢,购,购得那么火,爆,爆，一定有,道,道理先,生,生，您研究,过,过风水吗？,”,顾客：,“没有，我,只,只是说说而,已,已。”,售楼代表：,“啊！那您,已,已经比很多,客,客户精明多,了,了，因为您,关,关注到了我,们,们小区美好,风,风水的一面,”,异议分类,心理异议,案例,顾客：,“我看过的,几,几个户型虽,然,然有活动区,和,和,休息区，两,区,区分隔，户,型,型设计比较,合,合理，,但我总觉得,户,户内有棱有,角,角，心里不,大,大舒服。”,售楼代表：,“这是一种,良,良好的感觉,，,，有客户就,这,这样说，看,到,到了还不算,，,，感觉上就,是,是上了一个,更,更高层次，,有,有棱有角，,有,有仙则灵,您看看，,配,配合整个小,区,区的设计和,这,这一地区地,理,理上的优势,，,，与山水湖,泊,泊相映照，,这,这户内的灵,气,气与主人的,福,福气和贵气,配,配合成天作,之,之美。先生,太,太太，你们,可,可以放心，,这,这些设计都,是,是出自专家,手,手笔，综合,了,了许多楼房,的,的优势而成,，,，它每一个,部,部分都一定,有,有深刻的含,义,义”,处理异议应,考,考虑的基本,点,点,1、为异议,做,做准备,2、预测并,预,预先采取行,动,动,3、异议出,现,现先采取行,动,动,4、态度积,极,极乐观,5、倾听,听完异议,6、弄清异,议,议,7、解决异,议,议,处理异议的,方,方法,（1）回避,（2）转移,（3）第三,方,方,（4）补偿,（5）预测,（6）敷衍,（7）自问,自,自答,（8）提问,（9）直接,否,否定,（10）间,接,接否定,六种主要异,议,议,1、隐晦式,异,异议,2、敷衍式,异,异议,3、无需要,异,异议,4、价格异,议,议,5、产品异,议,议,6、贷源异,议,议,1、隐晦式,异,异议,所谓“隐晦,式,式异议”就,是,是客户隐藏,在,在心中、不,愿,愿谈论的拒,绝,绝购买的理,由,由，或客户,自,自己也暂时,讲,讲不清楚的,暂,暂时不愿购,买,买的原因。,不明原因是,销,销售中最大,的,的问题,。要成功地,引,引导成交，,关,关键就是要,让,让客户将心,理,理的难题明,确,确出来，使,销,销售人员能,够,够和客户对,共,共同面对、,共,共同解决。,如,如何让客户,说,说出心中所,想,想，需要很,多,多的技巧，,最重要的技,巧,巧是以发问,进,进行沟通，,以,以发问进行,引,引导。,售楼代表：,“王太太，,王,王先生，你,们,们都来地两,次,次了，其实,我,我观察到，,你,你们都很喜,欢,欢凤凰阁28A单元，,但,但到现在为,止,止，你们还,是,是比较犹豫,，,，我想其中,一,一定是有些,难,难点让你们,难,难下决定。,如,如果你们能,将,将问题拿出,来,来，我就可,以,以从专业的,角,角度给你们,提,提供更多的,有,有价值的意,见,见，这样就,能,能让你们心,里,里更有底了,”,顾客：,“陈小姐，,不,不瞒你说，,这,这套房子我,们,们是比较喜,欢,欢，但我们,同,同时也比较,喜,喜欢山水庭,园,园的一个单,元,元，目前我,们,们正在这两,套,套房子之间,作,作比较，如,果,果您能提供,给,给我们一些,专,专业意见作,参,参考，当然,最,最好了。”,售楼代表：,“首先非常,感,感谢两位对,我,我的信任。,为,为了能更有,针,针对性地为,您,您做一个客,观,观的评估，,我,我们再作一,次,次小小的沟,通,通和交流好,吗,吗？”,顾客：,“好的。”,售楼代表：,“首先我想,请,请兩位简单,谈,谈一谈你们,喜,喜欢山水庭,园,园哪一方面,，,，认为它在,哪,哪些方面还,不,不能满足你,们,们的要求好,吗,吗？”,顾客：,“山水庭园,各,各方面都好,，,，而且好山,好,好水正是我,们,们喜欢的地,方,方，这是你,们,们小区不如,它,它的地方。,但,但有一点我,们,们不满意，,那,那就是交通,不,不便利，周,边,边的社会设,施,施发展目前,还,还很不完善,而你们,这,这个小区虽,然,然缺少自然,的,的山水条件,，,，但小区里,的,的规划布局,、,、绿化设施,都,都很精致，,更,更重要的是,交,交通比较方,便,便。”,售楼代表,：,：,“陈先生,，,，陈太太,，,，其实你,们,们分析得,已,已经很具,体,体了，但,你,你们可能,对,对你们这15到20年当中,生,生活的重,点,点还不明,确,确。其实,在,在购买一,套,套住宅时,，,，我们希,望,望各方面,都,都符合自,己,己的要求,，,，这是最,理,理想的，,但,但实际上,这,这是不可,能,能的，我,想,想二位已,经,经看过了,许,许多的楼,盘,盘，才筛,选,选出这最,后,后的两个,。,。,陈先生，,陈,陈太太，,你,你们才三,十,十出头，,事,事业如日,中,中天，小,孩,孩刚进入,求,求学的黄,金,金阶段，,因,因此，我,认,认为事业,和,和学业是,你,你们家庭,在,在未来十,年,年几年的,核,核心问题,。,。那现在,我,我们来看,看,看，我们,小,小区在这,方,方面能给,您,您带来什,么,么的帮助,呢,呢因,此,此，选择,我,我们小区,是,是你们的,明,明智之举,，,，请想信,我,我的专业,意,意见。,山水庭园,这,这个楼盘,很,很好，很,适,适合居住,，,，但因为,配,配套设施,跟,跟不上，,因,因此，我,觉,觉得如果,你,你们两位,是,是退休的,年,年龄，已,经,经想着安,享,享晚年，,那,那我一定,推,推荐你们,买,买那里的,房,房子。,请相信我,的,的专业意,见,见，事业,、,、学业是,人,人生的大,事,事，有了,事,事业和学,业,业，你们,才,才能真正,享,享受到生,活,活的幸福,。,。不知两,位,位是否认,同,同我的意,见,见”,1、隐晦,式,式异议,发问的技,巧,巧,“您能谈,谈,谈您个人,的,的感受吗,？,？哪方面,能,能满足您,的,的要求，,哪,哪方面还,未,未能达到,您,您的要求,呢,呢？”,“我下一,步,步应该怎,样,样配合您,呢,呢？”,“您认为,我,我应怎样,做,做，您才,会,会满意呢,？,？”,“能谈一,谈,谈您这种,说,说法的依,据,据吗？”,“我们现,在,在可以一,起,起来讨论,一,一下您所,关,关注的主,要,要问题吗,？,？您的问,题,题 是,”,2、敷衍,式,式异议,“敷衍式,异,异议”是,指,指客户利,用,用的一种,推,推托之词,，,，作为售,楼,楼代表，,应,应该想办,法,法突破这,种,种障碍，,推,推动销售,。,。,例如，当,客,客户提出,这,这样的敷,衍,衍式异议,“我,要,要好好想,一,一想”，,销,销