资源描述
标准效劳方案介绍,用友软件股份,姓名,2021年月日,运维效劳目标,运维效劳方案总体框架,运维效劳组织架构,运维效劳内容及流程,运维效劳质量考核,搭建四层架构的运维,服务,体系,建立问题“首问责任制,问题进度透明、可跟踪、SLA可度量并考核,复杂、特急问题“专家会诊机制,提高XXXNC系统问题的解决效率,补丁做到“严格测试、方案发布、记录归档的管理,按方案对区域公司进行巡检和培训,为运维效劳体系制定严谨、可操作的监控指标,建立知识共享的机制，搭建 专属效劳知识库,提升集团的信息化应用和管理水平,运维效劳目标,运维效劳目标,运维效劳方案总体框架,运维效劳组织架构,运维效劳内容及流程,运维效劳质量考核,运维效劳方案总体框架,服务对象,运维服务质量考核,运维服务报告,运维服务内容,服务组织,NC,系统,用友总部技术服务中心,用,友机构专,属服务顾问,用友研发支持中心,XXX,：,NC,系统,问题解决,巡检及效率优化,知识转移,补丁更新及管理,运维效劳目标,运维效劳方案总体框架,运维效劳组织架构,运维效劳内容及流程,运维效劳质量考核,运维效劳组织架构,角色名称,人员构成,一线,区域公司关键用户,二线,用友机构专属服务顾问组成,三线,用友总部服务支持中心、研发部,运维效劳目标,运维效劳方案总体框架,运维效劳组织架构,运维效劳内容及流程,运维效劳质量考核,XXX2021年运维效劳内容,序号,运维服务内容,服务提供,1,标准产品支持服务,（,SPS),问题解决,现场专职服务团队响应；,技术巡检、智能监控主动预防。,知识转移服务,知识库建设,定期知识库培训,厂商交流平台,&,渠道,系统体检,通过,iSM,智能服务管理器智能巡检；,补丁更新及管理,每月提供,1,次,运维服务月报,2,高级产品支持服务,（,APS),服务级别管理,问题响应时间、处理时间根据约定的服务级别协议（,SLA,）执行,总部绿色通道,设有专属服务热线,3,运维服务,（,OMS),技术巡检及效率优化,定制化巡检项目以及系统改进建议、持续跟踪,针对,NC,系统中部分二次开发功能模块运行效率过慢的问题提供相应的系统效率优化服务,远程响应,用友远程工具提供服务,响应时间,4,小时,现场响应,现场驻场顾问实时响应,服务质量考核和报告,每月提供,1,次,运维服务月报,XXX高级产品支持效劳,提,升,“在线支持”和“热线电话”服务的,SLA,级别,响应升级产品支持服务,获得高级服务工程师的“在线支持”和“热线电话”服务,高级团队产品支持服务,获得专属高级服务人员提供“在线支持”和“热线电话”服务,专属座席产品支持服务,普通级别产品支持效劳,高级产品支持效劳,普通级别产品支持效劳,运维效劳内容问题管理流程,问题“首问责任制,问题进度透明、可跟踪、SLA可度量并考核,特急问题总部响应,运维效劳内容问题进度透明、可跟踪、SLA可度量并考核,问题反馈通道,方式,用户,IT,外包服务工程师,用友驻场服务顾问,电话、,iSM,用友驻场服务顾问,用友总部客户服务经理,iSM,、,400,专属热线、网站,ySupport支持效劳中心记录用友各环节的时间、提供各环节的消息邮件通知。,7,*,10,7,*,10,5,*,8,*,*,*,升级疑难问题,升级疑难问题,监督与反馈,5,*,8,4,小时派发,首访预约,5,*,8,满意度回访,*,60,分钟升级,工单派发,双方定义的效劳级别管理SLA),紧急,程,度,名称,定义,事件类型匹配,在线问题受理时间（工作时间,/,小时）,一级问题,正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失，或引起（法律）诉讼的问题。,核心业务功能无法进行；,超过,10%,的用户无法登录系统；,系统异常，发生严重程序或数据错误；,系统宕机。,实时,二级问题,系统出现重大故障或主要功能无法实现而将导致重要业务无法完成。,1,),重要业务的共性问题：,凭证协同流程出现异常；,兼容性问题；,系统出现不稳定现象，并且偶发性间断；,2),重要业务的个性问题：,个别关键用户设置审批流问题；,报表统计分析。,2,小时,三级问题,系统故障或某些功能无法实现影响系统的正常运作，可以获得接受的替代方法，不影响或者轻微影响系统的正常运作。,1),一般操作问题：软件操作、指导使用、打印问题等。,8,小时,四级问题,系统轻微故障或某些不经常使用的功能无法实现而造成轻微影响系统的正常运作问题。,1),易用性问题，界面显示的问题，咨询类问题。,12,小时,问题分级处理，根据不同级别的问题对二线、三线约定其响应时间和处理时间,对SLA违约的问题进行上报，并记录超时的问题数作为效劳质量考核的重要指标,大型企业运维效劳级别协议定义SLA,紧急程度,描述,示例说明,特急问题,影响用户关键业务停滞、正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失，或引起（法律）诉讼的问题,系统,服务中断等。,紧急问题,用户登记概率超过,1/5,或数量超过,5,家的代码错误,影响,业务处理,的,重要功能代码错误,用户投诉的产品,问题,产品错误；某个功能无法正常使用等。,一般问题,用户的应用问题、需求问题、兼容性问题,软件,操作等。,问题分级处理，根据不同级别的问题对二线、三线约定其响应时间和处理时间,对SLA违约的问题进行上报，并记录超时的问题数作为效劳质量考核的重要指标,紧急程度,二线,响应时间,升级时间,特急问题,30,分钟,1,小时,紧急问题,30,分钟,2,小时,一般问题,1,小时,2,小时,大型企业效劳级别协议SLA二线,注：,响应时间：指,一线将问题,提交到,二线,开始，一直到有,二线,确认领取的时间。,升级,时间：,指,从问题,由二线,确认,领取,，到转出,二线,，包括给出解决方案转给一线或者,提交到用友总部,处理。,以上时间均为正常工作时间,。,XXX效劳级别协议SLA三线,特急问题,服务响应时间,解决时间,特急,(,自然时间,),4,小时,在,8,小时,内提供临时解决方案。,在,96,小时内提供彻底解决方案。,问题分类,服务响应时间,（工作日）,服务处理时间,（工作日）,研发处理时间,（工作日）,问题解决时间,（工作日）,一般,紧急,一般,紧急,一般,紧急,一般,紧急,应用,操作类,1,0.5,1,1,2,1.5,产品,bug/,疑难类,1,0.5,1.5,1,3,2,5.5,3.5,需求,类,1,0.5,1,1,3,3,5,4.5,注：,需求类问题的研发处理时间是指给出问题处理的解决方案或者开发方案；,以上时间均为正常工作时间，等待数据上传、数据恢复时间不包括在内。,XXX的复杂、特急问题进行“部总会诊机制,发起人：客户指定系统负责人,第一响应人：机构专属效劳经理,关键成员：,客户指定系统负责人,研发负责人,专属效劳经理,专属效劳参谋,处理要求：该提供完整的诊分析过程记录和结果报告。,建议：,总部部署与XXX定期同步管理的测试环境,部部在XXX现场部署一套简易的开发环境，研发程操红经理跟进,定义：,复杂问题：经 沟通、远程查看、日志分析等方式无法确认的产品问题,特急问题：影响用户关键业务停滞、正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪,技术巡检及优化效劳,效劳器硬件是否满足NC运行要求；,解决用户反映的各种系统环境与NC效率问题。,网络状况：了解用户各客户端到效劳器的网络状况，是否能满足NC的运行要求；,数据库状况，如：数据库参数是否设置正确、数据库运行是否存在瓶颈等；,NC/WAS系统，如：WAS的参数是否设置合理、NC/WAS运行状况是否正常等；,了解用户NC系统扩展规划，给出系统环境方面的配置建议；,Internet,任一操作员操作实时监控、历史操作查询,NC,集群任务、资源实时监控、统计与审计,数据库实时,sql,、会话、资源监控,XXX,专属知识库,知识转移,用友总部的知识库已包括知识条目2000余条,定期将问题的解决方案整理录入到知识库，建立完备的NC知识库,每季度安排一次基于知识库的较深入的应用培训，内容侧重于效劳过程中的知识分享、能力转移等,运维效劳目标,运维效劳方案总体框架,运维效劳组织架构,运维效劳内容及流程,运维效劳质量考核,IT,运维阶段形成报告文档,双方协同定期出具汇报文档,类别,项目,权重,评分,评分规则,服务满意度,工作态度满意度,8,XXX,最终用户满意度调查问卷形式来执行,能力和主动性满意度,8,由,XXXIT,部门来综合评价,团队协作与工作纪律,团队协作和配合意识,5,由,XXX,最终用户来评价,公司制度和考勤执行情况,5,根据,XXX,公司制度和考勤制度来执行,响应速度,响应级别、响应时间,由,XXXIT,部门来评价,一级问题,1,小时,6,一级问题：重要而紧急的共性问题（核心业务无法进行）,二级问题,4,小时,6,二级问题：,1,、重要业务的共性问题；,2,、重要业务的个性问题；,3,、系统整体效率问题,三级问题,8,小时,6,三级问题：,1,、一般操作使用问题；,2,、一、二级问题以外的其他问题,系统稳定性,定期做系统优化,6,每季度做系统优化，移交检查报告,定期数据备份检查,6,每个月做数据备份检查，移交检查报告,定期,WAS,中间件检查,6,每季度做,WAS,中间件检查，移交检查报告,定期数据库优化,6,每季度做数据库优化，移交检查报告,补丁管理,补丁测试,6,提供测试报告,补丁文档管理,6,补丁文档整理和归档,服务职责与贡献,问题文档整理和归档质量,10,由,XXX,IT,部门来检查评价,服务问题提交和确认,10,由,XXX,IT,部门来检查评价,XXX运维效劳质量KPI考核,XXX专属效劳参谋运维效劳质量KPI考核,项目,目标值,权重,考核方式,考核对象,考核周期,服务满意度（态度、能力、响应等指标）,85,分,3,最终用户问卷调研,专属服务,顾问,季度,公司制度和考勤执行情况,95%,以上,1,企管部提供数据,问题响应速度,95%,达标,3,系统记录数据,系统维护作业规范度,补丁测试合格率,95%,以上,1,系统记录数据,补丁文档,1,企管部抽查,数据备份检查,1,企管部抽查,XXXIT运维效劳报告Word版,文挡版本：,V1.0,编制单位：用友软件股份有限公司,XXX,有限公司,IT,运维服务分析报告,
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