超市突发事件处理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,卖场突发事件的处理,佳龙超市,周朝伟,突发事件的处理,年关将至，各门店在抓好销售高峰期各项工作的同时，必须注意防范突发事件的发生及了解突发事件的处理方式。,突发事件的处理,1,、遇到发病顾客时,（,1,）顾客突感不适时，要立即将顾客搀扶至休息处休息。对于突然昏倒的，不得随意挪动，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告值班管理层。,（,2,）管理层接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，迅速将情况通知相关人员，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。,突发事件的处理,2,、,扶梯在运行中发生紧急意外时,（,1,）发现人员要立即告知扶梯上的顾客站稳或扶住电梯扶手带，并按下电动扶梯梯头的红色“,STOP”,按钮。,（,2,）电梯口附近的员工要立即在扶梯运行方向的入口处拦住顾客，告知扶梯暂时停止运行。,突发事件的处理,2,、扶梯在运行中发生紧急意外时,（,3,）若发生顾客在电梯旁摔倒时，应及时将顾客扶起，第一时间上班值班管理层并详细询问顾客身体状况。若是伤情较轻，应将顾客带至办公室了解整个过程，以便改进，避免再次发生。如伤情较重除第一时间值班管理层并拨打,120,。,值班管理层应安排人员跟随就医了解病情并第一时间上报，反馈至总部。,突发事件的处理,3,、顾客在现场拍照时,（,1,）礼貌的加以制止，说明商场有规定不许随 意拍照。,（,2,）对不听劝说的必要时请保安人员协助处理。,4,、遇到精神不正常者在卖场看商品时,不要与其发生正面接触，看好商品避免损坏，不 要与其他专柜员工嘀咕，必要时请防损协助。,突发事件的处理,5,、顾客之间在卖场大打出手时,（,1,）应及时上报值班管理层，打电话请防损相助，同时也要提高警惕，避免货品丢失，有的顾客是为了转移营业员注意力故意造势的。,（,2,）如果确实因为争抢货品或其他原因导致冲 突，值班管理层及防损人员应耐心劝解。,（,3,）如斗殴行为扩大或造成人身伤害、财产损失时，协助相关部门、救护人员做好现场人员救护及财产损失拍照留证工作。,突发事件的处理,6,、,遇到顾客吸烟、吐痰等违规行为时,（,1,）应礼貌地提示顾客把烟熄灭，并说明商场不允许吸烟。如顾客不听劝阻，执意吸烟，则找防损将其请出卖场。,（,2,）如顾客吐痰，应提示顾客吐到垃圾桶里。不听劝阻者，不要与其纠缠。,突发事件的处理,7,、遇到小偷时,（,1,）当看到疑似小偷的人时，若专柜无顾客，要提高警惕，看管好商品，不动声色，让小偷无机可乘；若专柜有顾客在，还要用适当的方法提醒顾客注意财物安全。,（,2,）如小偷正在偷窃，应暗示顾客小心，不可明说，同时暗示附近员工找防损协助。,如发现商品已丢失，应第一时间报告值班管理层和防损。,突发事件的处理,8,、当顾客的小孩在卖场摔到或碰坏商品时,要用关切的语言询问孩子是否受伤，不可责怪孩子。孩子受伤应先让家长照顾孩子，然后检查专柜设施，若有损坏再与家长交涉，落实责任，注意清理现场时不要弄伤小孩。,突发事件处理,9,、顾客与孩子走失时,不要让孩子乱走，应及时安慰孩子，询问其家长的联系方式，帮助孩子给家长打电话，并通知值班管理层。如孩子记不住家长的联系方式，则需借助广播找人；孩子等待家长期间，要负起照顾好孩子的责任。若长时间无人认领时，由值班管理层报防损部门，经允可后报警，由警察负责处理。,突发事件的处理,10,、,顾客将商品弄脏或弄坏时,（,1,）试用前要提醒顾客小心，注意语 言技巧，不要引起顾客的反感,（,2,）确定商品弄坏或影响再次销售了，不可以态度恶劣地埋怨顾客，可以请值班管理层协助与顾客沟通解决。,（,3,）未能达成一致时，可陪同顾客到办公室解决。,突发事件的处理,11,、商场发生火灾时,（,1,）初起火灾，现场人员应第一时间通知值班管理层并就近取材，进行现场自救、扑救；控制火势蔓延。管理层应及时上报，反馈总部。必要时，应切断电源，防止触电。,（,2,）自救、扑救火灾时，应区别不同情况、场所，使用不同的灭火器材。,A,、扑灭电器火灾时，应使用干粉灭火器、二氧化碳灭火器，严禁用水或泡沫灭火器，防止触电。,突发事件的处理,11,、商场发生火灾时,B,、扑灭油类火灾时，应使用干粉灭火器、二氧化碳灭火器，或泡沫灭火器,C,、遇有火势较大或人员受伤时，现场人员在组织自救的同时，应及时拔打火警电话“,119”,、急救中心电话“,120”,或公安指挥中心电话“,110”,求得外部支援；求援时必须讲明地点、火势大小、起火物资、联系电话等详细情况，并派人到路上接警。,突发事件的处理,11,、商场发生火灾时,D,、火灾的自救与逃生；火灾最初五分钟是最佳逃生时机，首先应躲避浓烟；其次是躲避大火，不能一下就打开安全门，要用手背试一试门面的温度不高时再打开门。然后撤离到安全地带。,E,、将受伤人人员及时转送医院进行紧急救护。,F,、将信息迅速传递给办公室、总部；传递的内容包括事故发生的时间、地点简要经过和已采取的应急措施等。,突发事件的处理,11,、商场发生火灾时,G,、办公室接到应急信息后应立即核实现场的处置情况，组织有关人员或应急队伍赶赴现场。,H,、应急人员到达现场后，应服从现场指挥人员人统一指挥，按分工要求进行疏散人员，抢救物质，尽可能减少生命财产损失，防止事故蔓延；可能对区域内外人群安全构成威胁时，必须对与事故应急救援无关的人员进行紧急疏散。,I,、火灾扑灭后，起火单位应保护好现场，接受事故调查并如实提供火灾事故的情况。协助消防部门认定火灾原因，核定火灾损失，查明火灾直接责任。,突发事件的处理,12,、发生,触电伤亡事故时,（,1,）当发生人员触电事故时，现场人员应立即对触电人按下列要求进行紧急挽救。,A,、首先切断电源开关或用电工钳子、木把斧子将电线截断以断开电源；,B,、距电源开关较近或断开电源有困难时，可用干燥的木辊、竹竿等挑开触电者身上的电线或带电体。,突发事件的处理,12,、发生,触电伤亡事故时,C,、可用几层干燥的衣服将手裹住，或站在干燥的木板上，拉触电者的衣服，使其脱离电源。（,2,）当触电者脱离电源后，应根据触电的轻重程度，采取不同的急救措施。,A,、如果触电者受的伤害不严重，神志还清醒，或虽曾一度昏迷，但未失去知觉，要使之就地休息,1-2,小时，并严密注意观察；,B,、如果触电者受的伤害较严重，无知觉，无呼吸，但心脏停止跳动时，应立急进行人工呼吸。如有呼吸，但心脏停止跳动，则应采用胸外心脏挤压法。,突发事件的处理,12,、发生,触电伤亡事故时,C,、如果触电者的伤害很严重，心脏和呼吸都已停止跳动，瞳孔放大，失去知觉，则必须同时采取人工呼吸和胸外心脏挤压两种方法。,（,3,）做人工呼吸要有耐心，并坚持抢救,6,小时以上，直到把人救活，或者确诊已经死亡为止。,（,4,）如果需要送医院抢救，在途中不能中断急救工作。,突发事件的处理,12,、发生,触电伤亡事故时,（,5,）对于与触电同时发生的外伤，应分别情况处理。对于不危及生命的轻度外伤，可以放在触电急救之后处理。对于严重的外伤，应于人工呼吸和胸外心脏挤压法同时处理。如伤口出血，应与止血。为了防止伤口感染，应当与以包扎。,（,6,）可能对区域内外人群安全构成威胁时，必须对与事故救援无关的人员进行疏散。,突发事件的处理,12,、发生,触电伤亡事故时,（,7,）事故发生后，应立即上报办公室，总部。事故报告内容应包括事故发生的时间、地点、简要经过、伤亡人数和已采取的应急措施等。,（,8,）应急信息的对外传递由办公室按照规定的上报程序执行。,突发事件的处理,13,、发生,机械人员伤亡事故时,（,1,）发生机械人员伤亡时，现场人员应上报值班管理层并立即对人员进行固定、包扎、止血、紧急救护等,（,2,）必要时，应立即同急救中心取得联系，求得外部支援。,（,3,）事故发生后，应立即上报办公室。事故报告内容应包括事故发生的时间、地点、简要经过、伤亡人数和以采取的应急措施等。,（,4,）应急信息的对外传递由办公室按照规定的上报程序执行。,突发事件的处理,14,、,突发传染性疾病时,（,1,）为了有效预防、及时控制和消除突发传染性疾病的危害，保障公众身体健康与生命安全，维护正常的社会和施工秩序，制定本预案。,（,2,）传染性疾病发生时，应立即采取措施对传染源进行隔离，同时上报管理层逐级上报到总部和急救援指挥中心。,突发事件的处理,14,、,突发传染性疾病时,（,3,）单位办公室的统一指挥下，尽快确定传染源的传播范围并对有关人员就地实施隔离，确保可能感染人员处于严密监控中。,（,4,）单位办公室根据,突发公共卫生事件应急条例,的有关规定及时上报卫生行政部门，并在卫生专业人员的指导下进行工作。,突发事件的处理,16,、突发事件结束,处理突发事件工作结束后，严禁在场无关人员进入现场，确保现场的原始状态，并配合调查人员做好突发事件现场的调查工作，后勤保障组在单位办公室及总部的安排下做好抢修、恢复工作。,17,、偷窃事件的处理方法及注意事项,1,、法律避规现象,A,、收取“赔偿金”回避“罚款”,“罚款”是一种行政处罚手段，只有公安机关和行政执法机关才能执行。任何企事业单位和个人都无权对相对人罚款。商场偷窃行为，虽然属犯,治安管理条例,的违法行为，亦有民事侵权属性，根据相关法律规定，当事人可以就民事纠纷进行协商，“赔偿经济损失”是法律规定的一种承担责任的方式，所以商场与相对人经过协商达成的赔偿协议并不违反法律规定，若收取“罚款”则属违法。,B,、责令相对人写“事实经过”回避写“检讨”,行为人对自己的错误行为或违法行为以文字形式予以确认并表示悔过，保证不再重犯，习惯称“检讨”在治安管理法规及刑事法律中称“具结悔过”，责令行为人“具结悔过”的权力只有行政执法机关才能行使，企事业单位或个人无权行使该权力。然而，国家法律、法规并未明文规定不允许企事业单位让相对人写“事情经过”。,2,、“忘记付款”与“偷窃”的基本区别,A,、“忘记付款”是指行为人主观上不具有,非法占有,商品的,故意,，其行为上并未采取,隐蔽,的方式藏匿、夹带商品而不被商场人员发现，而经商场人员提醒即主动拿出来付款。（要注意区分）,B,、“偷窃”主观上有非法占有商品的故意，客观上采取将商品藏匿，以隐蔽的方式将商品带出收银台，经商场人员提醒仍不主动拿出来的行为。应认定为偷窃。,END,