有效解答顾客疑虑

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Q&A攻略,有效解答顾客疑虑,1,Q&A四招,第一招 应对质疑产品,第二招 应对质疑店内活动,第三招 应对顾客问询,第四招 应对质疑服务,2,质疑产品价格,Q1你们的产品有什么特别之处，为什么这么贵？,我理解你的感受，不同的产品在其材质、工艺等方面有其特别之处，对穿着者有特别的好处。,我理解你的感受，你有什么产品想看看？我可以给你作些具体介绍（运用FAB）。,Q2这款T恤 是什么面料，这么贵？,我理解您的感受！这款T恤是我们本季的新款，它在图案设计醒目、时尚，棉加莱卡的面料使得这款服装不仅具有了纯棉面料的优点，柔软、吸汗。同时莱卡具有很好的延展性、回复性，又使衣服不易变形、更合体自如。,Q3为什么赛车服系列产品比其他大货产品贵一些？,赛车服系列产品是公司精品系列产品，选材优良，做工更精细，品质高贵。,你有什么产品想看看？我可以给你作些具体介绍（运用FAB）。,Q4为什么男款要比女款贵呢？,主要是因为同款式的男款比女款的制作成本（例如用料等）稍高一些。,3,质疑产品设计,Q5你们的产品设计怎么与某某品牌那么像，是否是仿他们的？,由于运动服饰流行趋势等因素，在每季的新产品中各品牌难免有一些雷同的元素。,Q6这款T恤的印花图案太大了，太夸张了吧？,我理解您的想法，这是我们本季推出的赛车系列产品，前卫、时尚是其最突出的特点。其实这边还有一款类似的款式，相比之下图案及整体风格较为简约，您请过来看看吧！,质疑货品不全,Q11为什么我看上的货品，总是断号？你们店的货是不是不全？,您的眼光真好！您看上的款式都是我们店铺里销售最好的，现在号不太全。我给您推荐几款吧。,对不起，刚好您看中的这几款都比较畅销，我帮您查查其他店是否有货？您方便留下电话，等到货以后通知您。,4,质疑产品质量,Q7你们的产品比某品牌便宜那么多，是不是质量不如他们的好？,某些品牌在广告等市场活动方面投入的资金较多。,公司是本土品牌，产品价格定位的大众化是一大特点。,我们公司产品都是通过自己工厂原厂生产出来，生产成本控制比较低，并且通过国家免检，质量绝对有保障。,Q8你们的产品质量好象不如以前？,感谢您对公司品牌的关注！,目前公司成立了专门的产品质检部门，而且成为国家质量免检产品。,Q9特价的商品比正价的商品便宜那么多，质量是不是和正价的商品与差距？,请您放心，特加的产品是没有质量问题的，因为尺码不全（或是临近季末），所以特价销售。,对于确定有质量问题的产品，公司是不允许销售的。,Q10赠品是不是卖不出去的产品？,为答谢消费者公司策划了本次赠送活动，赠品时为促销活动而订购的！,赠品是公司总部（或与专业礼品公司定做的），不论质量还是款式，都经过了严格的质量控制。,5,质疑促销活动,Q12买了这么多，可不可以送些袜子之类的小件商品作为礼物？或问：我是你们的老客户，打点折可不可以？,非常感谢您对我们品牌的支持！但是很抱歉现在我们没有这样的促销活动。,这样，方便的话请您把联系电话留下，我们会在新款上市或做促销时电话通知。,Q13这款衣服就剩下一见了，能帮我打个折吗？,您的眼光不错，这款产品非常受欢迎。虽然这件衣服只剩一件了，但是没有任何问题，也同样享受“质量三包”，您可以放心购买。,Q14为什么别人打折，你们不打折？,抱歉，因为这些都是刚上的新货；,抱歉，公司目前没有促销活动的安排；,方便的话请您把联系方式留下，我们会在促销时通知您。,Q15你们这里的特价商品是不是都是断码或滞销的呢？,主要是断码产品，是因为前期销售情况较好出现断码，所以现在你如果选到一款适合您的，是比较划算的。,6,质疑促销活动,Q16你们经常有活动，我今天买了，会不会几天后你们就打折了，那我还不如等等呢？,现在这款尺码很全，如果您等打折的话，到时也许就没有合适的尺码了，那多遗憾啊！,这是应季的服装，您买了也正好可以穿，等到打折也许就过季了。,如果我们这款到时候不打折的话，这段时间您不就错过吗？,Q17你们的赠品我不喜欢，能不能换一个别的？,对不起，赠品是公司免费送给您的礼物，是指定的，还请您见谅。,Q18你们昨天说不参加促销活动，为什么今天又参加？,抱歉，经与商场协商，考虑到为答谢消费者对公司的支持，公司决定参加本次的促销活动，我们也是刚收到的通知。,7,质疑促销活动,Q19商场广告说，全场参加活动，为什么你们店不参加/或只部分商品参加？,如果公司无活动,抱歉，商场的活动，不一定所有品牌都参加的！,抱歉，商场指的是所有品牌但不是指所有品牌的所有产品。,如果公司有活动：,这是因为公司现在有全场3-7折的促销活动。,Q20我看上的这件衣服你们给我保留，明天参加活动我再买行不行？,确认明天有活动时：,这款货品是我们的畅销款,，,库存不多了,，,不能保证明天您来时有合适的尺码,。,确认明天没有活动时：,抱歉，据我所知我们明天没有促销活动。,抱歉，我们品牌不会参加本次上场的促销活动。,8,要求产品折扣/赠品,Q21这款衣服只剩着一件样品了，还有些脏，不打折我就不买！,你眼光真好，这是我们的畅销款现在只剩这一件了，虽说是样品，但是质量您尽管放心！,您稍等，我帮你查一下别的店铺是否还有货。,您稍等，我请同事来帮你（可请示店长）。,Q22我不要赠品，直接打个折吧？,很抱歉！其实您选购的这款产品非常适合您，赠品也很受喜欢，还可以做小礼品送人！您看呢？,Q23我看上的这件不参加活动，都是你们的产品，就通融一下，也送我一个赠品吧？,其实您看的这款产品的性价比较高，价格是比较优惠的。,另外，您要是真的喜欢这个赠品也可以在买件促销产品，您看呢？,Q24我就喜欢你们的赠品，其他的都没看上，能只买一个赠品吗？,理解你的感受，但赠品是随活动产品赠出的，现在您选购就能免费获得赠品，是非常超值的,9,征求意见,Q25你认为我穿这件漂亮还是穿那件漂亮？,我觉得这一件比较适合您，特别是在款式和颜色上，你觉得呢？,我觉得您穿这两件都很好看，特别是其中这件更突出您的气质。,两件都不错，各有各的风格。您多半是在哪种场合穿着呢？（根据顾客需求作答）,Q26你觉得我穿运动装合适吗？,当然，运动装是方便人们在运动时的特殊需求而设计的，您看这款衣服就加入了功能性面料，在运动时可让身体更自如，您先实施感受一下吧！,10,征求意见,Q27泳,装,装我可以,试,试穿吗？,对不起，,由,由于泳装,是,是贴身衣,物,物，为了,保,保证您和,他,他人的身,体,体健康，,我,我们的泳,装,装是不能,试,试穿的。,对不起，,泳,泳装是贴,身,身衣物。,您,您可以对,照,照镜子比,一,一比，颜,色,色选定后,我,我来给您,选,选尺码。,Q28男,孩,孩看中一,款,款女鞋，,问,问他穿女,款,款会好看,吗,吗？,男女款设,计,计差别不,太,太大，买,鞋,鞋最重要,是,是鞋型合,脚,脚。,Q29你,觉,觉得这种,颜,颜色适合,我,我吗？,说实话，,这,这颜色很,衬,衬托你的,肤,肤色，看,上,上去很年,轻,轻、很有,活,活力。,从整体上,看,看，无论,是,是颜色、,线,线条都比,较,较适合您,。,。,我认为这款,颜,颜色非常适,合,合您，您自,己,己觉得呢？,11,疑问咨询,Q30你们,的,的店太多，,哪,哪家店货最,全,全？,各店铺有各,店,店铺的特色,，,，有些商品,在,在大店也不,一,一定能买到,。,。您是否又,看,看好的款式,了,了？,Q31为什,么,么你们店的,货,货品不如*店的货品,新,新？,这家是公司,指,指定的折扣,店,店，所售商,品,品都是打折,的,的。,所有店铺都,有,有新款，但,各,各店新款会,有,有差异，本,店,店铺有部分,货,货品也是其,他,他店没有的,。,。,Q32别的,品,品牌都上新,货,货了，你们,怎,怎么没有新,货,货呀？,我们的新货,是,是逐批上市,的,的，我带您,看,看一下这边,的,的几款吧，,都,都是刚到的,新,新款。,可能是我们,没,没有做醒目,的,的POP，,您,您看其实这,就,就是新货。,Q33天这,么,么热，你们,怎,怎么还没有,上,上短袖呢？,感谢您的反,馈,馈！这几天,的,的天气的确,有,有点反常，,不,不过两天后,我,我们的货就,会,会到店。,其实我们现,在,在有几款短,袖,袖，您请跟,我,我到这边来,看,看看。,12,疑问咨询,Q34这款,怎,怎么与去年,的,的款一样，,是,是不是旧货,呀,呀？,您记性真好,，,，这款看上,去,去的确和去,年,年的款式有,点,点类似。这,款,款在细节上,作,作了些改良,。,。,您很细心！,这,这是去年的,畅,畅销款，今,年,年的延续款,，,，但面料及,功,功能都较去,年,年有所改进,。,。,Q35我在,别,别的地方看,到,到一款鞋子,这,这里没有，,能,能否从那里,给,给我调一双,？,？,抱歉，我现,在,在不能给您,确,确定的回复,。,。请留下你,的,的电话，我,尽,尽快联系别,处,处，不管有,无,无都会及时,通,通知您。,Q36顾客,试,试穿后很满,意,意，但却提,出,出再到别处,去,去看看，导,购,购应该怎么,办,办？,您真有眼光,，,，这款很畅,销,销，而且性,价,价比较高，,要,要是错过了,会,会很可惜。,您,您说是吧？,这件衣服您,穿,穿效果很好,！,！买衣服第,一,一感觉是最,重,重要的，您,再,再看其他的,，,，看多了就,容,容易看花了,，,，难以判断,。,。,我认为这款,非,非常适合您,，,，您还有什,么,么其他担心,的,的？,13,应对质疑服,务,务,Q37昨天,那,那个员工答,应,应我能打折,。,。可今天你,们,们又说不行,，,，为什么说,话,话不算数？,很抱歉，可,能,能是我们当,时,时没有跟您,说,说清楚，促,销,销活动是昨,天,天结束的。,很抱歉，因,为,为我们工作,的,的疏漏给您,来,来了麻烦。,促,促销活动确,实,实是昨天结,束,束的，这样,吧,吧，方便的,话,话留下您的,联,联络方式，,本,本店近期如,有,有其他活动,安,安排我们一,定,定通知您。,谢,谢谢您对我,们,们的支持与,理,理解。,Q38商家,在,在销售产品,时,时什么都说,好,好，等买回,有,有问题时就,不,不管了？！,您放心，我,们,们公司有完,善,善的售后服,务,务，只要保,管,管好您的购,物,物小票，如,果,果有问题我,们,们将会妥善,处,处理。,14,应对质疑服,务,务,Q39你什,么,么意思呀，,说,说我穿大号,的,的，是不是,说,说我胖？,没那意思，,这,这款服装剪,裁,裁偏小，我,是,是建议您在,运,运动时选择,宽,宽松一点的,会,会更舒适。,Q40昨天,那,那个导购答,应,应给我调货,，,，并让我今,天,天来取，可,现,现在不仅没,货,货，连人也,找,找不到？！,抱歉！你先,别,别着急，我,马,马上查一下,，,，店铺有交,班,班记录。,Q41你别,总,总跟着我，,看,看贼呢？,对不起！我,只,只是想帮助,您,您，如果您,有,有什么需要,，,，可以随时,叫,叫我！,对不起！您,请,请随意。如,果,果您有什么,需,需要，可以,随,随时叫我！,15,销售人员问,答,答纠错范例,（,（参考）,16,一、退货时,，,，顾客会挑,衣,衣服的面料,、,、颜色、或,者,者长短？,错：您之前,买,买的时候不,是,是挺好的吗,？,？,错：不好意,思,思，如果不,是,是质量的问,题,题，我们公,司,司是不给退,的,的！,错：不好意,思,思，这不是,我,我们的问题,，,，没有办法,退,退！,错：不会短,啊,啊！不会长,啊,啊！颜色很,好,好看啊！这,面,面料非常好,，,，是进口面,料,料的，不会,有,有问题！,错：之前您,怎,怎么不说呢,？,？/要不帮,您,您改一下！,对：如果还,有,有周旋的空,间,间您是觉,得,得面料（长,短,短、颜色）,什,什么地方让,您,您不满意呢,？,？（探询原,因,因）是这,样,样的：其实,这,这颜色优点,是,是-长短之所,以,以如此设计,是,是-所以当您,穿,穿的时候特,别,别显