物业管理案例实物二

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,物业管理案例实物,（二）,1.,突发事件处理程序,问题一：,某高层住宅楼管理处正召集员工会议时，接,到报告，本楼内某电梯突然故障，停在,24,层与,25,层之间，电梯轿厢内个人，问你怎么办？（注,电梯由专业电梯企业负责保养维修）,答案：,1,、当有乘客被困在电梯内，如有闭路电视或对讲机，应观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知管理处人员到电梯门外保持联系。,2,、立即通知电梯维修单位紧急维修站派人解救被困者及维修电梯，在打电话时必须询问对方姓名并告知有人被困。,3,、被困者内如有儿童、老人、孕妇或人多供氧不足需特别留意，并立即通知医护部门、消防部门等。,4,、被困者救出后，需询问被困者：、是否有不适，是否需要帮助。、询问被困者的姓名、地址联系电话及到本物业项目原因,(3),、如被困者不合作或自行离去，则记录备案。、必须记录从开始至结束的时间、详细情况及维修人员、消,防员、警员、救护人员等到达和离去的时间，消防车、警车及,救护车牌号码等。,问题二：,夏季来临，接市气象局有关消息，近几日,内本市将有大风或暴雨。作为住宅小区的物业服,务中心将如何处置？,答案：,1,、检查应急备用工具，确定其性能良好，检查急救箱，确定,各种药物齐备。,2,、将应急时使用的电话号码表张贴在宣传公告栏上。,3,、提醒业主搬离放在窗台及阳台花架上的花盆和各类杂物。,4,、紧闭电机房、垃圾房等公共设施设备房门窗，还必须做好,防水措施，加固树木，将盆栽花卉移至安全位置。,5,、留意播放的有关大风或暴雨的进展消息，及时将最新信息,通知业主。,6,、如遇大风或暴雨昼夜不停，需要安排管理人员值班，接听电话和处理事情。,7,、物业人员应做好自身的安全防范工作。,问题三：,某天下午，某湖景大厦（超高层住宅楼宇）消,防监控室的新来监控员小王正在值班。突然他看到,火灾报警控制器上出现了急促的火警报警，于是小,王准备查看一下，但就在这时透过监控室的窗户，,小王仿佛看见许多人匆匆跑出大厦，其中混杂着人,声。于是，小王来不及多想，拿起消防值班电话直,接拨打了“”。来到后，事情已经查,清，原来是楼号业主家装修引起的误报。事,后公共秩序维护部经理狠狠地批评了小王。请问当,你遇到火警时应按怎样的应急处理程序处理？,答案：,、当自动报警系统显示火警信号或接到火警报告后，消防监控室值班人员应立即通知相关队员赶到现场观察处理；,、相关队员到达现场后，迅速查证报警原因，当确认发生火灾时，立即报告消防监控室，同时就地用灭火器材灭火，并随时将火灾进展情况报告消防监控室；,、消防监控室值班员，在火情确认后，立即向公共秩序维护部经理、物业服务企业领导、各部门负责人通报火灾情况，物业企业领导等视火灾情况决定迅速向“”报警；,、向消防机关报警时，同时指挥现场、外围配合各灭火小组实施各灭火小组职责。指挥相关灭火小组切断火灾现场电源，关闭空调机组，启动相应消防栓系统、喷淋系统、放排烟系统的设备，打开消防电梯的迫降开关，关闭所有电梯，降下防烟卷帘门，保证应急电源设备运行，打开消防广播警铃，疏散客户，引导配合消防机关的灭火工作等；,、向消防机关报警时，同时立即进行火灾现场人员的疏散、疏导工作，组织人员通过紧急通道，疏散楼梯等迅速撤离到安全区，要逐室检查，核实人员是否全部撤离火灾现场，视火灾现场情况决定物资撤离方案；,、维持公共秩序，做好火灾现场维护警戒，保障灭火通道畅通，同时引导协助消防机关的工作。如火灾造成伤亡，应立即联系医疗机构协助抢救伤员；,、在消防机关部门没有到现场时，物业服务企业的义务消队员开始灭火工作。主要是用灭火器、水枪进行灭火，同时启动和关闭相应设备。在消防机关到达现场后，各灭火小组服从消防机关统一指挥，按照消防机关统一部署执行；,、待火扑灭之后，做好相应的善后工作，向公司提供火灾报告，配合消防机关调查，分析着火原因，清理火灾现场，总结分析利用现场实际案例培训教育员工和客户的安全防火知识,。,问题四：,某大厦接到了供电部门的停电通知，作为,物业管理员的您将如何进行处理？,答案：,、当接到停电通知后，写出通知告知全体业主。,、准备照明工具，保安人员与物管员逐层检查备用照明配备情,况，保证停电后，照明系统正常使用。,、工程部门负责后备电源启动的具体操作工作。,、保安人员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件的发生。同时加强,出入物业管理区域人员的登记工作。,问题五：,公共秩序维护部接到业主报警，,2,单元,804,房发生了液化气泄漏。对此突发事件，物业服务,中心的公共秩序维护部应采取什么样的处理措,施？,答案：,1,、当收到怀疑易燃气体泄露的信息时，应立即通知主管部门，并,尽快赶到现场。,2,、抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可打电话、开灯、,开风扇及任何电源开关，必须立即打开所有门窗，关闭气闸，,严禁在现场吸烟。,3,、有关人员到场检查，如有围观者，应劝离现场。,4,、如发现有受伤不适者，应小心妥善处理。等待救护人员及警务,人员抵达现场。,5,、将详细情况记录下来，尽快交给主管。,2.,民事纠纷的处理,问题：,大厦管理员小朱在客户小明（下）班后的一,次例行巡查中，发展,A,公司的门未关，叫了几次,里面也没回应。于是他马上走进,A,公司查看有无,财务失窃。请问：小朱的做法有无不妥？你有什,么建议？,答案：,小朱的做法不妥。因为小朱未经许可擅自进入公司的专有区,域，违反了国家宪法，是一种违法行为。建议小朱：,、小朱应守护在门前，不要擅自进入户内；,、应通知管理处请他们和公司进行联系，派人到现场来,查看有无财产失窃，如有财产失窃，应协助报案；如无财产失窃，,提醒公司关好门；,、同时通知保安部，请他们派人前来；,、在无法通知公司相关人员立即前来的情况下，应协助,保安部先帮公司把门锁好，做好相关纪录，在公司相关人员前,来后，再告知其相关情况，请其清点财产是否失窃，如有失窃应协,助报案。,3.,维修责任的界定,案例一,某业主卫生间的地板泛水，卧室及走廊铺垫,的复合地板全部被污水浸泡，物业公司赶到现场,后，在疏通过程中发现堵塞部位在该房屋与楼下,相邻的主污水管处，堵塞物为水泥块等装修垃圾。,业主因为损失较大起诉要求赔偿。,问题：,1,、,你认为此案法院将如何认定责任？,2,、,从总结经验角度看，你认为今后管理中应采取什么,措施力争获得此类案件的免责？,答案：,1,、维修责任的界定，其责任归属使用民法中的“过错责,任原则”。过错责任原则以过错为要件，因当事人一方,的过错所造成的后果就由过错者一方承担责任，负担费,用。没有过错就没有责任。,2,、由该住户楼上的业主共同承担维修赔偿责任（能证,明免责的除外），物业公司在今后的管理中要加强对装,修管理的宣传、要签订装修管理协议，要加大力度纠正,违章装修，并能提供书面证据。,案例二：,某新建小区自,2004,年春季业主入住以来，不少,楼房的外墙出现渗水，有的还出现明显的裂纹，业,主们对此反应强烈。,问题：,面对这种情况，作为接管该小区的物业公司应该,做些什么工作？,答案：,房屋接管交付使用后，如发生隐蔽性重大质量事,故，应由接管单位会同建设、设计、施工等单位，共同,分析研究，查明原因。如属设计、施工、材料的原因由,建设单位负责处理，如属使用不当，管理不善的原因，,则应由接管单位负责处理。,案例三：,四川省汶川“,”地震发生后，受地震影,响，市的某住宅小区楼宇内公共走廊的墙面出现,了许多裂纹，电梯大堂墙面装饰的石材有的也出现,了脱落，业主家的墙壁也有许多出现了开裂，甚至,是脱落。业主们对此充满担忧，议论纷纷，担心房,子的质量问题，更关心对如此众多的墙壁开裂问题,物业公司乃至开发商将采取什么措施修复房屋。,问题,:,1,、,对于业主们对房屋安全问题的担心物业公司应该怎,样做才能消除业主们的疑虑？,2,、对开裂墙壁的维修应由谁承担责任？,3,、物业应怎样向开发商具体汇报墙面开裂情况？,答案：,1,、聘请专业资质的鉴定公司对房屋的结构安全进行鉴定，,并将鉴定结果告知全体业主。,2,、在质量保修期内由开发商承担维修责任。过了质量保修,期，公共部分用本体维修资金维修；业主家专有部分,由业主自己承担维修费用；如能证明确实存在质量问,题，由开发商负责，施工单位维修。,3,、对各家各户墙壁开裂情况以及公共部位受损情况和其它,问题一一统计拍照，向开发商汇报。,4.,实际操作问题,案例一,某高级商务办公楼内有一本地公司,A,公司，其业务,并未因入住了一个好的办公楼而进一步发展，相反较为,昂贵的房租倒成了不小的负担。一年以后，欠租的情形,出现了，物业管理部门发出在指定期限内，如果,A,公司,仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施终止部分服,务的通知，,A,公司对此未作出任何反应，也没有能力作,出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线,大盘上摘除，随后,A,公司通讯中断。这时,A,公司负责人,认为写字楼的物业管理部门侵犯了他们的权利，遂双方,引起纠纷。,问题：,请问物业管理费应当如何追缴？,答案：,、一般性追缴。当上月费用被拖欠时，物业服务公司在第二个月,向业住发出追款通知单，并经常以电话追缴。如第二个月仍拖欠，物业服务公司将在第三个月第二次发出追款通知单时限期,3,天内缴清，若业住,3,天过后仍不缴清费用，物业服务公司将依据,管理规约,停止对其服务。如业住仍拒付，物业服务公司可以依据法律程序解决。,、区别性追缴。物业服务公司对拖欠费用的业住，要区别不同，,采取不同措施。对于欠费大户要亲自登门，进行解释和劝导，争取其理解和支持，对于一些“钉子户”，则要严格按照法律执行，对于一些确实有困难的困难户，可以考虑适当予以优惠。,案例二,某大厦物业服务公司按计划对,1323,楼的消防自动,报警系统进行测试。负责测试工程部员工是刚入职的新,员工，不熟悉操作程序，致使大厦楼层警钟一起发出了,刺耳的鸣声。很多用户以为大厦发生火警，惊慌失措,四处逃生，场面十分混乱。虽然管理公司发现误报后，,马上通过消防广播向用户说明情况，可仍有几家用户向,大厦管理公司投诉，其中一家用户声称当时正与几位重,要客户在洽谈生意，警钟误响给客户造成极恶劣的影,响，严重影响了该公司的对外形象，要求管理公司给予,解释。,问题：,1,、怎样预防发生此类事情？,2,、工程部门与大厦管理处在哪些方面需要沟通和衔接？,答案：,1,、管理处应采用下列方式预防发生此类事件：,a,、制定相关工作程序文件和作业指导书；,b,、对相关人员进行培训和考核；,c,、制定相关突发事件应急预案并进行培训。,2,、工程部与大厦管理处应进行下列沟通：,a,、工程部在实施此项工作前，应以书面的形式将测试的时间（测试日期、起始时间、预计结束时间）、测试的范围（楼层）,报告管理处，管理处在接到报告后应根据客户的情况进行审,核，并知会相关重要客户，在得到客户确认后，书面回复工程,部，同意组织实施；,b,、工程部在组织测试前，管理处应书面告知业主，并在测试过,程中派相关人员在现场协助工程部处理客户协调工作。,案例三,某物业服务公司品质部在对公司新接的，实,施一级服务标准的金色家园小区地下车库进行月,检时，发现该车库车管员对临时停放的外来车辆,仅发卡后，就放进车库任其停放，管理混乱。于,是责令该小区物业服务中心对车库停车场管理进,行整改，加强管理。,问题：,1,、,请指出该车库停车场管理方面有哪些不足？,2,、你认为地下车库停车场管理的要点有哪些？,答案：,、,a,、车辆进入要登记；,b,、一级服务标准要指挥车辆停放；,c,、车辆停好要提醒车主带好贵重物品，检查车门,是否关好。,、,a,、停车场车位划分要明确；,b,、场内行使标志要清楚；,c,、进出车辆管理要严格；,d,、车辆防盗和防损坏措施要得力。,案例四,在物业的装修管理中，常见的违章装修现象,有：擅自开工；随意用电梯运送装修材料（散装,料或超长材料）；在承重墙梁柱上穿孔、挖槽、,削薄；空调机不按指定