什么是酒店的量化管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,饭店的量化管理,课堂纪律,什么是管理？,运用资源来获得工作成果。,资源指：人的资源。,财的资源。,物的资源。,管理者的四个类型,上级任命的；,群体中产生的；,有专业技术或特长的；,国家法律赋予的；,服务是什么？,管理客人在饭店的感受：,客人到酒店地目的：住一间房/睡一张床/洗一个澡/吃一顿饭。,员工在每一个工作环节上呈现给客人的表现：目光接触/微笑着问候客人,服务的内涵,Timely 及时：在为客人提供服务的过程中所包含的时间长度。如：入住手续的时间，服务第一道食品的时间。,讨论题：还有哪些服务项目是可以量化的？,服务的内涵,Accurate 准确：在何种程度上，服务达到客人的要求和期望。,如：食品制作确实达到客人的期望。,服务的内涵,Consistent 一贯性：在与客人接触中，始终保持同一水平（即使面临困难）。,如：叫醒服务，送餐服务，蹲下与小孩子交流，双手递交客人物品。,服务的内涵,Tangible 可见性：客人能见到的设备状态，员工个人精神面貌等。,如：饭店大堂，餐厅装饰的品位，员工的指甲，鞋，头发，白衬衫。,讨论题：哪些是可以量化的？,服务的内涵,Responsible 负责任：乐于助人，主动服务，回应客人提出的特殊需要。,讨论题：举例说明。,服务的内涵,Understand 理解客人：在与客人接触中，做到照顾周到，尊重客人，把服务做在客人开口之前。,如：提供婴儿床。,服务的内涵,Competence 能力：按照客人要求，从事服务的人员所掌握的基本技能和知识。,如：讲普通话，日常英语20句。,服务的内涵,Flexible 灵活性：管理的灵活性。员工在不违背饭店价值观的情况下，能否根据客人需要改变工作程序。,顾客与酒店的关系,酒店的一切设施、设备、服务活动和安排都是由于有客人需求而应运而生的。,客人不是依靠我们，而是我们依靠他们而生存。客人是酒店的真正主人。,客人的光顾是对我们酒店的偏爱而来消费，我们对他们的服务不是对他们的关照。,客人的满意度是酒店服务的核心。,客人是酒店生存的基础。,客人的定义,外部客人：,住店客人、用餐客人、来访客人、路途中经过酒店的客人。,内部客人：,上级领导、其他部门的同事、下级员工。,管理人员的特征,Decide what to do.,决定做什么？,Get others to do it.,通过别人去完成工作。,管理人员的职能,1 管理职能：,通过他人去完成工作。,2 实务操作职能：,亲历亲为去完成工作。,管理职责描述,1 目的：做这项工作的理由是什么？,2 权力：权力的极限是什么？,3 责任：督导要向谁负责？,4 任务：他要做的是什么？,5 标准：做到什么程度？,6 程序：做事的顺序是什么？,管理与操作的时间分配关系,企业高层：3/4的时间用于管理职能，,1/4用于实务操作职能。,企业中层：1/2的时间用于管理职能，,1/2用于实务操作职能。,企业基层：1/4的时间用于管理职能，,3/4用于实务操作职能。,管理的功能,计划：决定做什么？怎样去做？,组织：用最佳的方案去安排资源。,领导：推动人员努力工作。,控制：衡量表现和成本。,管理者的四个管理职能,计划职能：PLANNING,明确工作团队的目标；,制定实现这些目标的整体战略；,将计划逐层展开；,协调和整合各种活动。,如何做计划？,明确公司的要求：,市场调研：确定目标市场。,确定适宜的产品；,组织产品推广的研讨；,起草计划书；,管理者的四个管理职能,组织职能：ORGANIZING,确定工作团队要完成的任务是什么？,谁去完成这些任务？,这些任务怎样分类组合？,谁向谁报告？,各种决策应在哪一级上制定。,管理者的四个管理职能,领导职能 LEADING,管理者激励下属、指导他们的工作；,选择最有效的沟通渠道；,解决工作团队成员之间的冲突；,管理者的四个管理职能,控制职能 CONTROLLING,根据既定的计划，将实际的工作表现与预先设定的目标进行比较；,如果出现了显著的偏差，管理者的职能就是使工作团队回到正确的轨道上来。即：监控、比较和纠正的过程。,基层管理者的时间分配,51%领导,24%组织,15%计划,10%控制,中层管理者的时间分配,36%领导,33%组织,18%计划,13%控制,高层管理者的时间分配,36%组织,28%计划,22%领导,14%控制,基层 中层 高层,51%领导 36%领导 22%领导,24%组织 33%组织 36%组织,15%计划 18%计划 28%计划,10%控制 13%控制 14%控制,计划管理的概念,饭店或部门计划是饭店面对未来的一段时间，立足现实，对饭店或部门的经营营业活动进行运作规划，以文字形式表现的决策。它是饭店或部门在计划期内的行动纲领和奋斗目标。,什么是计划管理？,从计划制定到计划目标实现的全过程进行管理。它包括：,1 计划编制的管理：从收集信息作决策到最后形成计划的全过程进行管理。以及计划内容的修改、调整等。,2 计划实施过程的管理：指导饭店的具体运作。,制定计划的依据,1 饭店总的经营目标。,2 饭店策划的总体的经营活动计划。,3 部门的具体工作计划。,4 总体工作的要求。,5 资金、人力、设施设备。,饭店实施计划管理的意义,三思而后行。“思”的过程。,“想事，干事，干成事”的“想事”。,没有想好叫蛮干。,没有策划叫瞎干。,是成功一个企业的第一步。,饭店或部门计划的类型：,以时间为线索，按时间的发展确定各时间段的计划目标。通常长度是3年，5年长期计划。,以某单项任务为线索。如：人力资源规划，大型基建改造项目，市场拓展专项计划等。,周工作常规计划，月计划，季度计划，年计划。,业务活动专题计划：节日推广计划，优质活动推广计划，重大接待任务计划，贵宾接待计划，美食节推广计划，设施设备检修计划，节日安全保障计划，成本控制计划等。,部门分类计划的对象,对资金、物品、人员、市场、技术、产品节能等内容进行计划。,计划所包含的具体项目,目标，内容主题，责任部门职责，相关部门的职责，业务组织，时间安排，地点，人员安排，物资安排，各部门的分工与协作，标准要求，广告宣传，开支预算，监督检查和落实的责任人，评价人。,作业：,选择一个主题并制定出一个相应的计划样本。,明天上午讲评。,管理者,能力需求清单,认同本企业的价值观,清楚的目标,技术骨干,影响力、凝聚力、会合理用人,善于与人协调、沟通,具有一定的组织能力,掌握各项业务的科学管理方法,个人应变能力及变革管理能力,建立系统的工作方法,Things to do today每日工作任务清单,Things to do this week本周工作清单,Things to do this month本月工作任务清单,建立系统的工作方法,Things must do everyday每日必做任务清单,Things must do every week 每周必做工作清单,Things must do every month 每月必做任务清单,建立系统的工作方法,每周工作统计表：依据数据进行分析。,每月工作统计表：依据数据进行分析。,分析报告：依据分析结果制定改进计划。,制定检查和考核的内容：依据计划确定考核内容。,建立激励和奖励的具体标准：引导员工向着酒店的目标努力。,感谢各位的积极参与！,感谢酒店领导对培训工作的重视，使得在坐的每一位有了成长的机会。更是对企业未来发展所投入的积蓄。,