公关危机应急预案

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,5,月,09,年,主题,公,关危机应急预案,第,*,页,5,月,09,年,主题,第,*,页,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,5,月,09,年,主题,第,*,页,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,5,月,09,年,主题,第,*,页,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,5,月,09,年,主题,第,*,页,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,5,月,09,年,主题,第,*,页,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,5,月,09,年,主题,第,*,页,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,5,月,09,年,主题,第,*,页,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,12,月,09,年,主题,第,*,页,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,5,月,09,年,主题,第,*,页,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,5,月,09,年,主题,第,*,页,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,5,月,09,年,主题,第,*,页,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,第,*,页,公关危机应急预案办公室2021年11月,危机公关体系,危机的,开展阶段,危机公关,处理法那么,B,C,A,危机的分级,危机公关,预警机制,D,危机分级,=,危机内容分级,+,危机媒体分级,危机内容,分级依据,A.1,A.2,危机媒体,分级依据,A.3,二级媒体,一级媒体,A,类内容,B,类内容,媒体分级,内容分级,红色危,机,橙色危机,橙色危机,蓝色危机,危机分级,=,危机内容分级,+,危机媒体分级,危机内容,分级依据,A.1,A.2,危机媒体,分级依据,A.3,媒体吸引力,B,类内容,企业影响力程度,A,类内容,内容分级依据,集团重大战略及管理危机：,战略规划及管理不当引起的负面影响,缺乏危机意识引起的重度危机：,泄密、与事实不符、评论敏感事件或竞争对手,重大科技危机：,银行科技系统出现重大危机，并已给予客户带来损失或恐慌,重大人事危机：,公司高层管理人员或董事会成员变动、大规模裁员引起的危机,信誉危机：,承诺无法兑现,重大法律危机：,未决的诉讼或其他法律事件可能引起的危机,源自媒体负面恶意报道,：与事实不符的恶意报道、错误报道、传闻、有争议敏感问题的负面评论等,缺乏危机意识引起的轻度危机：,泄密、与事实不符、评论敏感事件或竞争对手,服务危机：,服务不满引起的投诉类危机事件,一般人事危机：,个别裁员引起的负面影响,台州当地的影响平面媒体、影视媒体、影响力小的网站,二级媒体,全国影响力的平面及影视媒体、门户及重点性网络媒体?南方周末?、新华社、中新社、中央电视台、地方卫星台、新浪、搜狐、网易,媒体辐射力?北京青年报?京华时报?等竞争剧烈日报媒体和精品媒体?21世纪经济报道?,政府影响力?人民日报?光明日报?经济日报?,地方精品媒体?华西都市报?广州日报?,一级媒体,媒体分级,标准及举例,媒体分级依据,危机公关体系,危机的,开展阶段,危机公关,处理法那么,B,C,A,危机的分级,危机公关,预警机制,D,危机的程度,突发期,扩散期,爆发期,危机程度,时间,假设在突发期能够准确的判断危机性质，做出正确决策，即可最大限度地降低突发事件的负面影响。所以此时也是解决突发事件的第一时机，但突发期正是由于事件的突发性使得信息无法快速完整地搜集，因此很难对事件做出准确的判断。所以突发期期间决策失误往往带有普遍性。,扩散期是突发事件开展的关键时期，也是解决突发事件的最正确时期。扩散期信息相对充分，假设对危机的判断和处理得当，事件那么能得到相对有效的解决。假设错过这个最正确时机，突发事件所带来的损失和解决的本钱将大幅增加。,危机的程度,尽量铲除萌芽状态的危机,对于不能消除在萌芽状态的危机，尽量缩短开展期的时间，使之迅速转移和消散,危机公关体系,危机公关,处理法那么,B,C,A,危机的分级,危机公关,预警机制,D,危机公关,处理法那么,危机公关,根本原那么,危机级别,配套措施,C.1,C.2,危机公关的,必要准备,C.3,红色,/,黄色,/,蓝色,危机处理流程,C.4,及时沟通原则,快速反应原则,统一口径原则,重视总结原则,对发生的危机事件，作出分级判断，启动相应危机公关流程；快速制定解决方案，控制事态开展方向,在公关相关人员中，明确媒体公关危机的对外统一发言人，做到权责清晰,重视危机后的总结、分析工作，解决公司、部门存在的问题，化危为机，并对危机实践处理中积累的经验、教训进行推广，以免重蹈覆辙。,提高危机意识，及时发现潜在和已发生的危机事件并向康师傅控股危机公关小组的就近成员通报情况,“四项根本原那么,危机公关,根本原那么,危机级别,配套措施,C.1,C.2,危机公关的,必要准备,C.3,红色,/,黄色,/,蓝色,危机处理流程,C.4,二级媒体,一级媒体,A,类内容,B,类内容,媒体分级,内容分级,红色危机,橙色危机,蓝色危机,橙色危机,监视导向、防范扩散,负责人：,牵头人：,发言人：,导向、调用的资源、危机公关责任人,控制、解决导向并,加以利用,负责人：,牵头人：,发言人：,预防、解决导向,负责人：,牵头人：,发言人：,口径及重点公关导向,负责人：,牵头人：,发言人：,危机公关,根本原那么,危机级别,配套措施,C.1,C.2,危机公关的,必要准备,C.3,红色,/,黄色,/,蓝色,危机处理流程,C.4,5,4,3,2,1,第一时间准备出媒体问答,指定统一发言人,准备必要新闻资料，以备媒体索取,设立专人接听 ，处理媒体采访需求下班时也应有人值班,互联网充分利用：包括公司网站和其他网站,危机公关,根本原那么,危机级别,配套措施,C.1,C.2,危机公关的,必要准备,C.3,红色,/,黄色,/,蓝色,危机处理流程,C.4,成立危机公关小组、启动危机公关程序,尽快解决问题，防范程度恶化转为A类内容或一级媒体跟踪报道，,预防网络媒体转载、并尽快,撤除网络转载，与媒体一对一沟通,蓝色警报,准备对外统一口径,办公室,指定统一的发言人：办公室或涉及部门主管,妥善处理媒体主动采访,办公室,危机公关小结及经验共享,第一时间,口头通报,危机发现,一小时内,危机监测程序,第一接触人员所在部门、支行，填写,危机事件通报表,，由办公室,甄别危机级别,事件通报阶段,危机事件,二小时内,危机事件,三小时内,危机事件,1-2个自然日内,跟踪监测媒体负面报道情况（办公室）,与相关部门了解危机处理情况，及时调整对外统一口径,危机事件,1-2个自然日内,后续,跟踪监测媒体负面报道情况（办公室）,危机事件3-7个自然日内,危机事件7个自然日内,进行二次评估,涉及1家一级媒体并大量转载或两大门户有专题报道,危机程度加深，转化为重度危机内容,启动橙色危机公关流程,蓝色危机公关流程,橙色危机公关流程,成立危机公关小组、启动危机公关程序,橙色警报,准备对外统一口径,办公室,指定统一的发言人,妥善处理媒体主动采访,办公室,危机公关小结及经验共享,第一时间,口头通报,危机发现,一小时内,危机监测程序,第一接触人员所在部门、支行，填写?危机事件通报表?，由办公室甄别危机级别,事件通报阶段,危机事件,二小时内,危机事件,三小时内,危机事件,1-2个自然日内,跟踪监测媒体负面报道情况办公室,涉及1家一级媒体并大量转载或两大门户有专题报道,与相关部门了解危机处理情况，及时调整对外统一口径,危机事件,八小时内,后续跟踪监测媒体负面报道情况办公室,危机事件3-7个自然日内,危机事件7个自然日内,涉及,A,类内容：分管行长、办公室主管、业务部门主管,涉及,B,类内容：办公室主管、相关部门主管,进行二次评估,启动红色危机公关流程,重点预防网络媒体转载,和其他平面媒体跟踪报道,、,尽快,撤除网络转载，并与媒体一对一沟通并制定公关方案,尽快解决问题，防范程度恶化转为A类内容，,预防网络媒体转载、并尽快,撤除网络转载，与媒体一对一沟通,危机事件,三小时内,启动红色危机公关流程,危机程度加深，转化为重度危机内容,进行二次评估,红色危机公关流程,红色警报,危机事件,1-2个自然日内,危机事件,五小时内,危机事件一小时内,第一时间,口头通报,危机发现,0.5,小时内,事件通报阶段,涉及4家以上一级媒体并大量转载或两大门户有专题报道,危机事件3-7个自然日内,危机事件7个自然日内,成立危机公关小组、启动危机公关程序,与媒体进行一对一的单独沟通，预防网络媒体转载,和其他平面媒体跟踪报道、尽快撤除网络转载，,在其它媒体适当制造正面新闻，并制定公关方案,发表正式谈话、发布正式声明、必要时举行媒体沟通说明会,准备对外统一口径办公室,妥善处理媒体主动采访办公室,危机公关小结及经验共享,危机监测程序,第一接触人员所在部门、支行，填写?危机事件通报表?，由办公室甄别危机级别,危机事件,三小时内,涉及1-3家一级媒体及局部转载,跟踪监测负面报道情况办公室,与相关部门了解危机处理情况，及时调整对外统一口径,后续跟踪监测媒体负面报道情况办公室,指定统一的发言人：董事长、行长,危机公关体系,危机公关,处理法那么,B,C,A,危机的分级,危机公关,预警机制,D,危机公关,处理法那么,危机预警,五线谱,危机监测