商务礼仪知识分享

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015/5/28,#,商务礼仪知识分享,目 录,第一部分 商务礼仪基本知识,第二部分 商务,场合的仪容礼仪,第三部分 商务场合中的着装礼仪,第四部分 商务交往中的会面礼仪,第五部分 商务交往中的接待礼仪,第六部分 商务交往中的洽谈礼仪,第七部分 商务交往中的宴会礼仪,第一部分 商务礼仪基本知识,一、商务礼仪的概念,商务礼仪：商务人员在其商务交往中所应恪守的行为规范。,适用对象：商务人员之间,有效范围：商务交往中,基本内容：商务人员的行为规范,二、现代人为什么学礼仪?,第一 、代表企业形象,塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,第二、提升个人素质,言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,个人道德水准和教养的尺度,没有礼仪就没有事业的成功！,三、礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重,尊重分自尊与尊他。,自尊：首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象,其次要尊重自己的职业,第三要尊重自己的公司,尊他：,原则一：接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。,原则二：重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。,原则三：赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,第二部分 商务场合的仪容礼仪,一、头部修饰,面部：不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味,发部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐,手部：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲、腋毛不外现,二、化妆规范,自然：化妆要化的生动、真实，具有生命力，清淡自然。,美化：白领丽人的化妆以美化为基本要求，应力戒怪异。,禁忌：浓妆艳抹、当众表演。,三、仪姿仪态,站姿：标准站姿，要求立如松，,即端守，身直，肩平，正视。,坐姿：标准坐姿，要求坐如钟，即腿直，身正，文雅。,行姿：标准的行姿，应当直行，匀速，无声。,具体而言应该是：头正、肩平、躯挺。,表情：大方、自然、专注、友善。,具体表现为面含微笑、注视对方、适度互动、,不亢不卑,第三部分 商务场合中的着装礼仪,一、,符合身份,必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，,做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、,岗位有别，即“干什么，像什么”。,二、区分场合,不同的场合商务人员应该选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品位,公务场合：,是指执行公务时涉及的场合,如,写字间,、,谈判厅,、,外出执行公务,场所,。,着装基本要求,：,注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。,也,可考虑长裤、长裙和长袖衬衫。不宜穿时装、,便装。短袖衬衫不适合在非常重要的场合,使用,二、区分场合,社交场合：,是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行,交往应酬的场合。,着装基本要求,：,时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。,不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服,去参加舞会、宴会、音乐会，,与,周边环境不协调。,休闲场合：,着装基本要求,：,舒适自然,，,适合选择的服装有运动装、十仔装、,沙滩装以及各种非正式的便装，比如,T,恤、短裤、,凉鞋、拖鞋等等。,三、遵守成规,1、制服：禁忌是不允许制便混穿。此外也不允许穿着制,服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。,2、西服：西服穿着讲究“三个三”,即三色原则、三一定律、三大禁忌。,3、裙服：四大禁忌（穿着黑色皮裙、裙鞋袜不搭配、光,脚、三截腿）,第四部分 商务交往中的会面礼仪,一、称呼礼仪,依照惯例，在商务会面中，最正式的称呼有三,：,行政职务,技术职称,泛尊称,（先生、小姐、夫人等可广泛使用的尊称）,不适当的称呼主要有：,无称呼,不适当的俗称,不适当的简称,地方性称呼,二、介绍礼仪,（一）介绍自己,（不可缺少的一环）,恰当的自我介绍：增进他人对自己的了解,创造意外商机,自我介绍注意事项：先递名片、时间短暂、内容完整,（单位、部门、职务、姓名缺一不可）,（二）介绍他人,（,重要的礼仪问题是先后顺序,）,标准做法为：介绍双方时，先卑后尊。,介绍上级与下级认识,：,先介绍下级，后介绍上级。,介绍长辈与晚辈认识,：,应先介绍晚辈，后介绍长辈。,介绍年长者与年幼者认识,：,应先介绍年幼者，后介绍年长者。,介绍女士与男士认识,：,应先介绍男士，后介绍女士。,介绍已婚者与未婚者认识,：,应先介绍未婚者，后介绍已婚者。,介绍同事、朋友与家人认识,：,应先介绍家人，后介绍同事、朋友。,介绍来宾与主人认识,：,应先介绍主人，后介绍来宾。,介绍与会先到者与后来者认识,：,应先介绍后来者，后介绍先到者。,第五部分 商务交往中的接待礼仪,一、接待的原则,（一）注意身份对等,身份对等,：,指己方作为主人，在接待客户、客商时，要根据对方的,身份，同时兼顾对方来访的性质以及双方之间的关系，,安排接待的规格，以便使来宾得到与其身份相称的礼遇，,从而促进双方关系的稳定、融洽与发展。,这项原则，要求在接待工作中，应把对方的身份置于,首要的位置，切具体的接待事务均应依此来确定。,（二）讲究礼宾秩序,礼宾秩序所要解决的是多边商务活动中的位次和顺序的排列问题。,在正式的商务活动中，礼宾秩序可参考下列方法：,按身份与职务的高低顺序排列；,按姓氏笔画排列；,按国家或者企业名称的英文字母顺序排列。,二、接待的种类,（一）业务往来接待,是指,和本企业有商务往来的单位之间的往来。,直接关系到企业的经济效益,直接影响彼此交往合作的顺利与否,业务往来接待是接待工作的重点。有关人员应有充分认识，注重交往,中的各项礼节，以赢得主动。,（二）对投诉者接待,一般,投诉的主要原因,：,产品质量问题,、,服务态度问题,接待,方式：,热情的态度，温和的方式，委婉的语气,达成目的：,安抚客人的情绪,认真倾听投诉者的倾诉,对造成的损失表示同情,调查属实后应尽快给以妥善的解决。,（三）商务宣传活动接待,商务宣传活动主要,：,指企业为与大众沟通，树立形象而进行的宣传、,庆典活动，主要包括新闻发布会、贸易展览会、茶话会、庆典、开业等,活动。,这项活动在商业营销、业务交往中发挥着重大作用。主办单位在接,待各方来宾时，要时时注意礼仪规范，服务热情周到，举止从容大方、,彬彬有礼，以优雅的言谈、行为塑造良好的企业形象。,三、接待的准备,了解客人基本情况,、,确定迎送规格,、,布置接待环境,、,做好迎客安排,四、接待程序,了解情况,、,食宿安排,、,迎接客人,、,安顿宾客,、,协调日程,、,组织活动,安排返程,五、接待中的要求,热情接待,、,善于倾听,、,尽可能的不接电话,、,尊重与沟通,六、具体的接待礼仪,（一）接机礼仪,电话确认,航班号、时间、地点、接机人、方式,简单寒暄,相互介绍,递名片,接行李,（,二）握手礼仪,注意,手位,握手,必须用右手,握手,要热情(眼神、表情)；,握手要注意力度（适中）,握手,应注意时间(3秒左右为宜,),握手的顺序,“三优先”原则：,长者优先,女士优先,职位高者优先,（三）电梯礼仪,不要同时按上下行键。,不要堵在电梯口，让出通道。,遵循先下后上的原则。,先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。,在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。,电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。,人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,（四）乘车礼仪,乘车最重要的一个礼仪就是轿车里位次的尊卑。,轿车里的位次，大体上有三种情况，不同情况有不同的讲究。,公务用车的座位次序（从A到D表示重要性的递减）,专职司机,D,C,B,A,主人开车时的座位次序,接待重要客人时的座次安排,主人,A,D,C,B,司机,D,B,C,A,乘坐大型商务车时的座位次序,司机,车门,C,B,A,F,E,D,J,I,H,第六部分 商务交往中的洽谈礼仪,一、洽谈的准备,洽谈与利益挂钩，但不仅仅讨价还价，更重要的是沟通和交流,（一）技术性准备,充分掌握各种情况，谋篇布局，确定正确的洽谈手法与策略,技术性准备的原则：客观原则、预审原则、自主原则、兼顾原则,技术性准备的主要内容：知己知彼、熟悉程序、掌握策略,（二）礼仪性准备,充分地准备能显示对洽谈的重视及对对方的尊重,准备内容：仪容、仪表；合理安排洽谈地点；布置好洽谈座次,会议,桌,洽谈的座次,正门,会 议 桌,正门,客,主,客,主,4,2,1,3,5,7,6,4,2,1,3,5,1,2,3,4,5,6,7,1,3,2,5,4,7,6,6,7,二、洽谈中的规范,（一）创造和谐气氛,制造良好开局氛围：双方见面、互相介绍，仪容仪表、言谈举止,（二）礼貌的提问,方式适当：问话方式委婉、语气亲切平和、做好准备问题、,慎重选择提问内容及角度,时机适当：对方发言完毕、停顿、间歇,自己发言前后,约定的时间,（,三,）友好的辩论,第七部分 商务交往中的宴会礼仪,一、宴会的组织,（一）前期的工作,确定宴请范围和名单,选择恰当的时间、地点,及时、准确的发出请柬,慎重选择菜单：本地特色，,本店特色,注意禁忌,：宗教禁忌，民族禁忌，职业禁忌，个人禁忌,（二）席位的排列,以主人为中心，以右为上。,把主宾安排在显要位置。,夫妇一般不相邻而坐。,主宾双方人员应穿插安排。,（三）宴会进程中的规范,迎接宾客,引宾入席,上菜适时,祝酒致辞,活跃气氛,送客话别,二、出席宴请,（一）出席前的礼仪,回复邀请、适度修饰、适时到达、招呼致意,（二）落座的礼仪,注意,是否有自己,席位卡,，如无,不可随意乱坐,如非,主宾坐远离主人席位,注意坐姿得体、言谈得体。,（三）中途道别,说明情况,、,选好时机,、,减少影响；,二、出席宴请,（,四）意外事件处理,食物呛喉：大口喝水或唔嘴咳嗽,尽量避免：打喷嚏、咳嗽、打呵欠,失落或打破餐具：保持镇静，等服务员前来协助，忌拾起续用,（,五,）,宴会结束,客人告辞、主人送行、客人致谢,三、西餐,总体礼仪要求：禁忌：,举止高雅,禁止吸烟,衣着考究,跷二郎腿,尊重妇女,发出响声,（,喝汤,）,积极交际,端着盘子进餐，刀扎着食物进食,食物,烫,用嘴吹，吃进嘴里再吐出,餐具掉了自己拾,谢 谢 聆听！,