酒店前台礼仪

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店前厅服,务,务礼仪,前厅，是指,进,进入酒店大,门,门后到酒店,客,客房、餐厅,之,之前的公共,区,区域。前厅,部,部是负责销,售,售酒店产品,、,、组织接待,工,工作、调度,业,业务经营和,为,为宾客住店,提,提供服务的,综,综合性服务,部,部门。,前厅部的业,务,务范围通常,包,包括接待、,订,订房、问讯,、,、行李、总,机,机等职能部,门,门，为客人,提,提供登记、,接,接待、订房,、,、分房、换,房,房、问讯、,电,电话、订票,、,、留言、行,李,李、退房等,各,各项工作。,思考：要做,好,好前厅部工,作,作，员工需,要,要具备哪些,基,基本的素质,要,要求？,员工必须品,行,行端正、诚,实,实、正直；,员工应具有,良,良好的服务,意,意识；,员工要有敬,业,业乐业的精,神,神；,员工应有较,丰,丰富的知识,；,；,员工要有较,强,强的口头语,言,言表达能力,；,；,员工应精神,饱,饱满、举止,得,得体。,假设你是酒,店,店总机一名,话,话务员，现,在,在电话铃声,响,响起，在工,作,作有哪些要,注,注意的地方,？,？,模拟情景,总机,标准,达到,未达到,在正常情况下，电话铃响,10,秒内回答,1,0,接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称,1,0,转接电话准确、及时，无差错,1,0,熟练掌握岗位英语或岗位专业英语,1,0,接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声,1,0,语音清晰、态度亲切,1,0,小计,6,电话总机话,务,务员服务礼,仪,仪,与客人通话,时,时，必须礼,貌,貌、友善、,愉,愉快，且面,带,带微笑。发,音,音要准确、,清,清晰。音色,要,要柔和，悦,耳,耳。语言要,简,简练，用词,要,要得当，避,免,免说一些生,涩,涩的语言。,语,语调不能过,高,高、过重。,语,语速要快慢,适,适中。,敬语当先。,坚,坚持“您好,”,”开头，“,请,请”字在中,，,，“谢谢”,结,结尾。,耐心服务。,如,如需代客留,言,言，一定不,要,要怕麻烦，,认,认真倾听，,并,并做记录，,复,复述一遍，,及,及时转告。,假设你是酒,店,店前台订房,接,接线员，现,在,在电话铃声,响,响起，在工,作,作有哪些要,注,注意的地方,？,？,模拟情景,电话预订,标准,达到,未达到,接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称,1,0,确认宾客抵离时间,1,0,询问宾客是否需要交通接送服务,1,0,提供所有适合宾客要求房型的信息,1,0,正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）,1,0,如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择,1,0,询问宾客姓名及其拼写,1,0,询问宾客地址或其联系方式,1,0,说明房价及所含内容,1,0,提供预定号码或其预定姓名,1,0,说明饭店入住的有关规定,1,0,通话结束前重复确认预定的所有细节,1,0,通话结束前，员工向宾客致谢,1,0,有独立网站，具有网上预订功能,1,0,小计,14,订房服务,敬语当先，,礼,礼貌待客。,铃响三次之,内,内接听，以,充,充分体现效,率,率。,接电话时，,必,必须报“我,是,是,*,酒店订房处,，,，有什么需,要,要我帮忙的,吗,吗？”声音,友,友好亲切。,宾客问及有,关,关酒店的服,务,务项目、房,价,价等内容时,，,，订房员要,耐,耐心回答，,抓,抓住机会向,客,客人推销。,报房价时，,要,要先报豪华,房,房的现行房,价,价，然后再,报,报低一点的,普,普通房价。,及时记录宾,客,客的要求，,并,并向宾客复,述,述一遍，防,止,止差错或遗,漏,漏。,假设你是酒,店,店行李员，,现,现在客人已,经,经抵达酒店,门,门口，你在,工,工作有哪些,？,？注意事项,？,？,模拟情景,门卫行李,抵店服务,标准,达到,未达到,正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客,1,0,为宾客拉开车门,1,0,帮助宾客搬运行李,1,0,为宾客开门或指引宾客进入饭店,1,0,宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间,1,0,送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃,1,0,进房时，礼貌友好地问候宾客,1,0,将行李放在行李架或者行李柜上，并向宾客致意,1,0,饭店大门入口处整洁、通畅、有序,1,0,小计,9,门卫服务礼,仪,仪,讨论：酒店,门,门童要想工,作,作出色，在,恭,恭候迎宾时,，,，在礼规上,有,有哪些注意,事,事项呢？,恭候迎宾：,注意疏导车,辆,辆，保持酒,店,店大门前交,通,通畅通；,宾客光临，,热,热情问候，,不,不要以貌取,人,人；,接迎宾客时,，,，体贴关怀,；,；,帮助处理行,李,李；,牢记车牌号,和,和颜色；,开门迎客。,日常执勤：,认真接待住,店,店宾客的来,访,访者；,遇到宾客问,询,询，应礼貌,地,地予以回答,；,；,在岗执勤时,，,，要有高度,的,的责任感。,行李员服务,礼,礼仪,思考：酒店,行,行李员在帮,卸,卸行李时，,需,需要注意到,哪,哪些问题？,帮卸行李,向抵达的客,人,人微笑点头,，,，表示欢迎,；,；,帮助客人卸,送,送行李；,爱护行李。,引客入店,引导客人到,总,总服务台登,记,记处，办理,入,入住手续；,护送行李进,入,入客房。,思考：酒店,行,行李员在帮,助,助寄存行李,时,时，需要注,意,意到哪些问,题,题？,当宾客来到,行,行李寄存处,要,要求寄存物,品,品时，应首,先,先确认客人,的,的身份，礼,貌,貌地问清行,李,李中是否有,贵,贵重物品和,易,易碎物品。,要主动提示,宾,宾客把行李,上,上锁或用封,条,条将行李封,好,好。对寄存,的,的易碎物品,要,要挂上“小,心,心轻放”的,标,标牌。,在宾客取出,行,行李时，要,当,当面把行李,件,件数点清楚,再,再交给客人,，,，确保无误,。,。,经常清洁、,保,保养行李车,和,和行李网罩,等,等设施工具,，,，保持工作,场,场所环境的,卫,卫生、清洁,。,。,假设你是酒,店,店前台登记,处,处接待人员,，,，现在客人,已,已经抵达登,记,记处，你在,工,工作有哪些,？,？注意事项,？,？,模拟情景,登记入住,标准,达到,未达到,宾客抵达前台后，及时接待,1,0,主动、热情、友好地问候宾客,1,0,登记入住手续高效、准确无差错,1,0,确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次,1,0,与宾客确认离店日期,1,0,准确填写宾客登记卡上的有关内容,1,0,询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定,1,0,指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务,1,0,祝愿宾客入住愉快,1,0,小计,9,假设你是礼,宾,宾人员，你,在,在工作有哪,些,些？注意事,项,项？,模拟情景,礼宾/问讯,服,服务,标准,达到,未达到,接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称,1,0,正常情况下，如宾客走到前台，能在,30,秒内被招呼,1,0,热情友好地问候宾客,1,0,礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册,1,0,提供地图并指出附近景点的准确位置,1,0,所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到,1,0,所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上,1,0,员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息,1,0,员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息,1,0,委托代办业务效率高，准确无差错,1,0,小计,10,假设你是礼,宾,宾人员，处,理,理客人的问,询,询时有哪些,注,注意事项？,模拟情景,问讯,问讯员需具,备,备较高的素,质,质，掌握较,丰,丰富的知识,，,，熟悉业务,，,，明确自己,的,的职责，掌,握,握大量的信,息,息，同时要,准,准备好最新,的,的问讯资料,以,以备客人的,咨,咨询。,必须要有耐,心,心。做到有,问,问必答、百,问,问不厌、用,词,词得当、简,洁,洁明了。,做有心人，,热,热心做好宾,客,客的参谋。,在任何情况,下,下都不得讥,笑,笑、讽刺客,人,人，不得与,客,客人争辩，,决,决不允许言,语,语粗俗、举,止,止鲁莽。,切记不能外,泄,泄酒店内部,的,的信息和宾,客,客的私人情,况,况，更不能,偷,偷听他人的,电,电话。,假设有人要,拜,拜访酒店住,客,客，如何处,理,理？注意事,项,项？,模拟情景,拜访,如有来访者,要,要求会见某,位,位住店客人,，,，问讯员首,先,先应了解来,访,访者的姓名,以,以及是否与,住,住店客人有,约,约在先；然,后,后问讯员应,该,该通过电话,，,，将某人来,访,访的消息告,诉,诉住店客人,，,，经客人同,意,意后，才能,将,将房号告诉,来,来访者。决,不,不能未经客,人,人许可，便,将,将来访者直,接,接带到房间,找,找人，或将,住,住客的房号,告,告诉来访者,。,。,认真填写访,客,客留言单，,留,留言传递要,迅,迅速、准确,。,。,假设客人请,求,求代买车票,，,，如何处理,？,？注意事项,？,？,模拟情景,代办服务,为客人代购,各,各种机票、,船,船票、车票,、,、戏票，要,按,按照宾客的,要,要求办理。,代客人修理,物,物品时，不,要,要怕麻烦，,大,大小问题，,一,一视同仁。,要,要尽量帮助,宾,宾客排忧解,难,难，不得在,宾,宾客面前说,“,“不行，我,没,没有空”或,者,者“不行，,这,这事我从来,没,没做过。”,假设客人现,在,在要结账离,店,店，前台接,待,待人员的工,作,作？注意事,项,项？,模拟情景,结账服务,标准,达到,未达到,热情友好地问候宾客,1,0,确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次,1,0,确认宾客房间号,1,0,确认宾客所有消费，客房内微型酒吧、早餐等,1,0,出示详细账单、条目清晰、正确完整,1,0,结账手续效率高，准确无差错,1,0,询问宾客入住是否愉快,1,0,向宾客致谢并邀请宾客再次光临,1,0,小计,8,假设客人现,在,在要结账离,店,店，行李员,的,的工作？注,意,意事项？,模拟情景,门卫行李,离店服务,标准,达到,未达到,接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门,1,0,与宾客确认房间号、行李件数，收取行李的时间,1,0,行李员应宾客要求，及时到达宾客房间,1,0,行李员按门铃或轻轻敲击房门,1,0,礼貌友好地问候宾客,1,0,主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具,1,0,协助宾客将行李放入车辆中,1,0,与宾客确认行李件数,1,0,为宾客拉开车门,1,0,感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快,1,0,小计,10,大堂值班经,理,理服务礼仪,讲究形象；,礼貌待人；,善于分析；,沉重冷静。,谢 谢！,