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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务质量差距模型,服务质量差距模型,1,2024/11/11,2,一、什么是服务质量差距模型,服务质量差距模型是,20,世纪,80,年代中期到,90,年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（,A.Parasuraman,）,赞瑟姆（,Valarie A Zeithamal,）和贝利（,Leonard L.Berry,）等人提出的,是专门用来分析服务质量问题根源的有用工具。,2023/9/182一、什么是服务质量差距模型,2,2024/11/11,3,二、模型中的主要概念,1,、期望服务,期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的确定的，它受到企业与顾客沟通活动的影响。,2,、感知服务,感知服务是指顾客亲身经历的服务，它是公司一系列内部决策和内部活动的结果。,3,、顾客差距,：,顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距,，,这是差距模型的核心,。,2023/9/183二、模型中的主要概念1、期望服务,3,2024/11/11,4,服务质量差距模型,期望的服务,感知的服务,服务传递,顾客驱动的服务设计和标准,对顾客期望的理解,顾客,企业,顾客差距,差距,1,差距,2,差距,3,差距,4,与顾客的外部沟通,差距,1,：不了解顾客的期望,差距,2,：未选择正确的服务设计和标准,差距,3,：未按标准提供服务,差距,4,：未将服务绩效与承诺相匹配来,弥合顾客差距,2023/9/184服务质量差距模型期望的服务感知的服务服务,4,2024/11/11,5,三、模型意义,该模型说明了服务质量是如何形成的，而顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是该模型的核心,。,这说明，对于企业而言，赢得顾客的首要条件是提供与其期望一致的服务。,2023/9/185三、模型意义 该模型说,5,2024/11/11,6,案例分析,海底捞,2023/9/186案例分析海底捞,6,2024/11/11,7,差距,2,海底捞服务质量差距模型,1,顾客,海底捞,顾客期望,顾客感知,海底捞为顾客提供的服务,海底捞的服务设计和标准,海底捞对顾客期望的理解,海底捞对顾客的沟通和宣传,顾客差距,差距,3,差距,1,口 碑,个人需要,过去经验,差距,4,2023/9/187差距2海底捞服务质量差距模型1顾客海底捞,7,2024/11/11,8,差距,1,：不了解顾客期望,内容,顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。,原因,研究导向不充分,缺乏向上沟通,不注重关系,服务补救不充分,顾客,期望,环境好、价格适中、口味好、干净卫生等候时间少、服务好、交通便利、菜品多、设施好,2023/9/188差距1：不了解顾客期望内容顾客对服务的期,8,2024/11/11,9,弥合差距,1,对策,加强市,场研究,注重与员,工沟通,加强关,系营销,每月每分店对顾客满意度进行调研,开发新菜品,充分服,务补救,2023/9/189弥合差距1对策加强市注重与员加强关每月,9,2024/11/11,10,案例,1,：,网友“栗栗栗栗子,Eko”,在她的微博上写到：“刚刚和林冀玮在海底捞吵架，,一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！那么长！我超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧，哪找来这么多好员工！佩服啊！生意能不好么！？”,2023/9/1810案例1：,10,2024/11/11,11,案例,2,：,最感人的就是这个最“诚挚”,一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着,3,个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。,2023/9/1811案例2：,11,2024/11/11,12,差距,2,：未选择正确的服务设计和标准,内容,海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计和标准之间的差距。,原因,服务设计不良,没有顾客驱动的标准,有型展示和服务场景不恰当,2023/9/1812差距2：未选择正确的服务设计和标准内容,12,2024/11/11,13,弥合差距,2,对策,1,良好的,服务设计,2,顾客驱动标准管理,（完善的服务蓝图）,3,恰当的,有型展示,2023/9/1813弥合差距2对策1良好的2顾客驱动标准管,13,2024/11/11,14,海底捞,的服务设计,（“三心”）,餐前服务,餐中服务,餐后服务,免费擦鞋,免费上网、水果、饮料,免费棋牌,皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾,锅底五分钟之内上,，食物十分钟内上,免费美甲,口香糖、小礼物、免费食物打包,微笑欢送,2023/9/1814海底捞餐前服务餐中服务餐后服务免费擦鞋,14,2024/11/11,15,门店外观,门店内景,免费上网,免费美甲,2023/9/1815门店外观门店内景免费上网免费美甲,15,2024/11/11,16,沙发休息区,就,餐,环,境,儿童天地,洗手间,2023/9/1816沙发休息区就儿童天地洗手间,16,顾客驱动标准管理（完善的服务蓝图）,顾客驱动的服务设计和标准,顾客驱动标准管理（完善的服务蓝图）,海底捞为顾客提供的服务,海底捞的服务设计和标准,海底捞老板太欣慰了吧，哪找来这么多好员工！,（管理线、技术线、后勤线）,环境好、价格适中、口味好、干净卫生等候时间少、服务好、交通便利、菜品多、设施好,这说明，对于企业而言，赢得顾客的首要条件是提供与其期望一致的服务。,每月每分店对顾客满意度进行调研,口香糖、小礼物、免费食物打包,环境好、价格适中、口味好、干净卫生等候时间少、服务好、交通便利、菜品多、设施好,每月每分店对顾客满意度进行调研,差距2：未选择正确的服务设计和标准,Berry）等人提出的,是专门用来分析服务质量问题根源的有用工具。,服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.,弥合顾客差距,顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距，这是差距模型的核心。,研发新产品（小吃、底料）,对顾客期望的无效管理,对顾客期望的无效管理,海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。,差距2：未选择正确的服务设计和标准,2024/11/11,17,差距,3,：未按服务设计和标准提供服务,内容,海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩效之间的差距。,原因,人力资源管理缺陷,顾客没有履行其角色,服务中介的问题,供应与需求不匹配,顾客驱动标准管理（完善的服务蓝图）2023/9/1817差距,17,2024/11/11,18,弥合差距,3,对策,海底捞的人本管理,1.,充分授权,2.,管理公平、晋升公正,（管理线、技术线、后勤线）,3.,内部招聘（员工推荐）,4.,员工当家人（流失率低）,弥合差距,3,服务创新,1.,金点子排行榜（“包丹袋”）,2.,研发新产品（小吃、底料）,3.,开发新服务（舞面表演）,4.,邀请客人参观操作间,2023/9/1818弥合差距3对策海底捞的人本管理1.充分,18,2024/11/11,19,舞面表演,操作间,2023/9/1819舞面表演操作间,19,2024/11/11,20,差距,4,：未能履行承诺,内容,海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。,原因,缺乏整合营销传播,对顾客期望的无效管理,过度承诺,水平沟通不充分,2023/9/1820差距4：未能履行承诺内容海底捞实际传递,20,海底捞为顾客提供的服务,环境好、价格适中、口味好、干净卫生等候时间少、服务好、交通便利、菜品多、设施好,海底捞为顾客提供的服务,皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾,海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。,海底捞对顾客的沟通和宣传,免费上网、水果、饮料,海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。,海底捞的服务设计和标准,有型展示和服务场景不恰当,每月每分店对顾客满意度进行调研,差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来,开发新服务（舞面表演）,差距1：不了解顾客的期望,（管理线、技术线、后勤线）,该模型说明了服务质量是如何形成的，而顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是该模型的核心。,最感人的就是这个最“诚挚”一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。,该模型说明了服务质量是如何形成的，而顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是该模型的核心。,2024/11/11,21,弥合差距,4,的对策,对外适度承诺,加强内部水平沟通,据统计海底捞火锅店的客人,80%,是回头客，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。,整合营销沟通,顾客期望有效管理,海底捞为顾客提供的服务2023/9/1821弥合差距4的对策,21,
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