呼叫中心_客服代表服务礼仪与电话沟通技巧-课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客服代表,服务礼仪与电话沟通技巧,客服代表,一、客户服务代表角色认知,第一部分：电话礼仪,客户是什么,？,客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运,;,客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作,;,客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；,客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期 间，我却能帮助他并满足他的需要。,客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装,;,客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论,;,一、客户服务代表角色认知 第一部分：电话礼仪,客户类型,要求型：,想了解你的产品和服务的客户,困惑型：,对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户,激动型：,对产品或服务不满意，情绪很激动的客户,客户类型要求型：想了解你的产品和服务的客户困惑型：对某个问题,二、电信企业客户服务工作具有的特点,难以感知性,互动性,差异性,流程化,不见面的,服务,三、客户服务代表岗位要求,1,、积极的心态,2,、自我管理能力,3,、电话沟通能力,4,、业务处理能力,5,、营销能力,（,1,）自我激励,（,2,）学习能力,（,3,）执行能力,二、电信企业客户服务工作具有的特点难以感知性互动性差异性流程,四、客服代表服务礼仪,服务礼仪,：,客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的,行为规范和惯例。,服务礼仪的意义,有助于提高客服代表的个人素质,有助于更好地对客户表示尊重,有助于提升服务水平与服务质量,有助于塑造并维护中国电信的形象,有助于使中国电信创造出更好的社会效益,服务礼仪的具体要求,1,、充满热情,2,、换位思考,3,、经验积累,4,、灵活运用,四、客服代表服务礼仪服务礼仪：1、充满热情2、换位思考3、经,五、电话沟通的礼仪,1,、重要的第一声,2,、保持良好的心态,3,、端正的姿态和清晰明快的声音,4,、认真清楚地记录,5,、有效电话沟通,6,、挂电话前的礼貌,五、电话沟通的礼仪1、重要的第一声2、保持良好的心态3、端正,六、规范服务用语和禁用语,基本服务用语,：,请、您好、谢谢、对不起、再见,基本规范用语,：,1,、应答：,早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高兴为您服务。,2,、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时,请问您贵姓？,/,方便告诉我您的姓名吗,/,请问您怎么称呼？,/,！若用户询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”,3,、遇到无声电话时,您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！,4,、遇到电话杂音太大听不清楚时,对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！,5,、需要用户记录相关内容时,麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）,6,、用户误拨时,对不起，这里是,XXX,客服中心，请您核实后再拨，再见！,六、规范服务用语和禁用语基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起,7,、用户使用免提无法听清楚时,对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式,请您起起话筒说话好吗？,8,、用户责怪应答慢时,对不起，让您久等了。,9,、需要查询资料时,对不起，,先生,/,小姐，请您稍等，我为您查询一下，请不要,挂机，谢谢！,10,、查询回来时,感谢您的耐心等待。,11,、用户反映的问题一时不能回答时,对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？,12,、用户遇到推诿时,您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信,我,/,请您相信我们公司。,13,、复述用户问题时,您说的是,意思吗,/,您的意思是,是这样吗？还有什么需,要我了解吗？,14,、,用户陈述未听清楚时,对不起，请您再重复一遍好吗？,15,、故障受理结束语,您申告的障碍，我们已受理了，将在,小时内为您修复。,六、规范服务用语和禁用语,7、用户使用免提无法听清楚时六、规范服务用语和禁用语,16,、业务受理或咨询后,感谢使用,/,关注电信产品，此项业务办理后在,号开始生效，使用注意事项,17,、投诉受理完毕时,您反映的问题是,，是这样吗。好的，我们会在,小时,/,天内给您答复。,您反映的问题是,，还有什么需要我了解的吗？,18,、投诉本公司人员时,对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。,对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是,对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在,小时,/,天内把处理,结果反馈给您，好吗？,19,、用户提建议时,谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值,/,帮助。希望您以后多多支持我们，,多给我们提宝贵意见。,谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。,20,、结束语,先生,/,小姐，请问还有什么业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的,来电，祝您,六、规范服务用语和禁用语,六、规范服务用语和禁用语,常用服务禁用语：,喂、什么、不知道、应该、好像、不可能,服务禁用语气举例：,反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气,带有质问的语气：,如：,我不是告诉过你了吗？,/,不是说,吗？你还不明白，这次听好了！,你听不见吗？,/,明白吗？知道了吗？为什么？,/,叫什么名字的？,带有命令式或不耐烦的口气：,如：,你去,/,你打,号码问一下好了。,/,你快,没这回事！怎么这么烦！请诚实回答！,我告诉你什么来着？,/,你应该做的是,你别再问了！,/,别再打这个号码了！,我只能这样，没办法了！,/,你必须,你错了，不是这样的！,/,不可能，你把名字和地址给我！,六、规范服务用语和禁用语,常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能六、规范,带有反问的语气：,如：,难道你不知道,/,刚才不是跟你说了吗？怎么又问？,你问我，我问谁？,/,什么怎么样？,/,你的意思不是说,？,禁止使用习惯性语言、俚语等,：,如：,啊、呀、喽、的呀,禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等：,如：,你要这样，我也没办法,六、规范服务用语和禁用语,带有反问的语气：六、规范服务用语和禁用语,第,2,部分：电话沟通技巧,一、沟通的定义,二、沟通模型：,编码过程,信息与通道,解码过程,解码过程,信息接受者,信息发送者,编码过程,反馈,噪音,第2部分：电话沟通技巧一、沟通的定义二、沟通模型：编码过程信,1、沟通的障碍：,障碍,主题,信息,障碍,障碍,媒介,障碍,客体,障碍,反馈,研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的,。,有多少障碍:,一、信息竞争,二、认识知觉,三、语言文字,四、文化地位,五、组织庞杂,六、需求利益,七、传递干扰,八、渠道不当,九、没有反馈,十、光环效应,三、沟通的内容和障碍,1、沟通的障碍：障碍主题信息障碍障碍媒介障碍客体障碍反馈 研,游戏：我们听到了什么,？,规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。,讨论：,1、我们为什么会出错？,2、我们在那些环节发生了那些信息差异？,3、如何克服沟通障碍？,三、沟通的内容和障碍,游戏：我们听到了什么？三、沟通的内容和障碍,例句：,1,、,“我”,没说她偷了我的钱。,（可是有人这么说）,2,、我,“没”,说她偷了我的钱。,（,我确实没这么说）,3,、我没,“说”,她偷了我的钱。,（可是我有这么暗示的）,4,、我没说,“她”,偷了我的钱。,（可是有人偷了）,5,、我没说她,“偷了”,我的钱。,（,可是她对这钱做了某些事）,6,、我没说她偷了,“我的钱”,。,（她偷了别人的钱）,7,、我没说她偷了我的,“钱”,。,（她偷了别的东西）,培训师语录,三、沟通的内容和障碍,例句：培训师语录三、沟通的内容和障碍,2,、沟通的禁忌:,三、沟通的内容和障碍,不良的口头禅,过多的专业术语,威胁的语句,易受干扰的环境,忽视了确认不了解的信息,只听自己想听的,过度自我为中心,不信任对方,被第一印象及身份、,地位左右。,2、沟通的禁忌:三、沟通的内容和障碍不良的口头禅只,四、优质语音服务,优质语音服务的要求：,咬字要清晰：,发音标准，字正腔圆，没有杂音,音量要恰当：,说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准,音色要甜美：,声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听,语调要柔和：,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫,语速要适中：,语速适中应该让客户听清楚你在说什么,用语要规范：,准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起,”,不离嘴边,感情要亲切：,态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你真诚为他服务,心境要平和：,无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持,平和的心态,四、优质语音服务优质语音服务的要求：,四、优质语音服务,1,、声音的表达技巧,（,1,）让你的声音抑、扬、顿、挫,（,2,）通过声音表现你的热情与自信,（,3,）不快不慢的语速,（,4,）不大不小的音量,（,5,）不高不低的音高,（,6,）不偏不倚的音准,四、优质语音服务1、声音的表达技巧（1）让你的声音抑、扬,四、优质语音服务,例：,客户：,喂，小姐。,客服代表：,喂，你好。,（注意用语的规范及专业，不要说“喂”，说“你好”。）,客户：,请问我们那个天气预报是你们那里发出来的还是哪里发出来的？,客服代表：,怎么啦？,（没有认真倾听，并且使用了不规范的语言）,客户：,天气预报呀。,客服代表：,天气预报怎么啦，拨打,96121,。,（没有探寻客户的真正需求，继续用生活随意型的用语主观臆断地答复客户）,客户：,不是吧，它是短信发出来的。,客服代表：,天气预报短信，你是自己定制了还是没有定制呢？,（“十字用语”不到位，没有说“您”和“请问”建议以提问探寻到客户的真正需,求“请问您是咨询天气预报哪方面的业务？”或者“请问您是对天气预报短信业务,有什么疑问吗？”,点评,四、优质语音服务,四、优质语音服务,2,、不同的表达方式产生不同的印象,例,1,：,习惯用语：,“我现在帮你选个号。”,专业表达：,“请问您希望选择什么样的号码，我会尽量帮您查找。”,例,2,：,习惯用语：,“你讲的是什么意思嘛？”,专业表达：,“请问你的意思是,，对吗？”,例,3,：,习惯用语：,“问题是小灵通的优惠活动已经结束了。”,专业表达：,“对不起，小灵通的优惠活动已经结束了。您如果现在要购买，我们,的资费是,，价格也比较便宜，而且我们现在有更多的机型可供您选择，您大,概希望什么价位的小灵通，需要我向您介绍一下吗？”,3,、选择积极的用词与方式,例,1,：,习惯用语：,这个问题我不清楚或不知道。,专业表达：,这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您查询后再回复您好吗？,例,2,：,习惯用语：,对客户询问的某项业务不清楚，需要在系统咨询库里查询，“我帮您查一下。”,专业表达：,“您的问题正在查询，请稍等,20,秒。”或“您的问题我查一下，请稍等。”,四、优质语音服务2、不同的表达方式产生不同的印象,4,、善用“我”代替“你”,例,1,：,习惯用语：,“机主名字叫什么？”,专业表达：,“请问，可以知道您电话的机主姓名吗？”,例,2,：,习惯用语：,“不对，你说错了，不是那样的！”,专业表达：,“,对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？”,5,、站在客户的立场为客户解决问题,例,1,：,习惯用语：,“我们公司是不准接分机的，按规定分机故障不该我们处理，,你自己负责维修。”,专业表达：,“为了不影响您电话的使用效果，建议您最好拆除分机试一下。”,专业表达：,“对不起，分机不在我们的查修范围，麻烦您自行维修一下。”,6,、站