大数据助力政务服务课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014/4/21,中国电信股份有限公司广东分公司,#,大数据,助力政务服务,基于政府,服务,热线的数据应用分享,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,1,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,2,=,+,+,政务小白,手录诉求,零散文件,政务热线,政务服务热线的思考,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,3,NYC311作为全美最大的非紧急311 服务，提供180种语言，全天候无间断服务，峰值达到27,.,5万次/天，改变了纽约市政府提供市民服务的方式。,国外政务应用案例（,NYC311,市民电话）,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,4,国外政务应用案例（空间地理）,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,5,国外政务应用案例（市长仪表板）,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,6,珠海,揭阳,潮州,汕尾,汕头,惠州,河源,广州,东莞,佛山,韶关,深圳,中山,茂名,肇庆,云浮,湛江,梅州,清远,广东电信承接全省,19,地市,12345,建设,社会,民生经济热点,的汇集和反馈中心,政府服务有效实施,协调,和监管,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,7,12345,热线具备典型的大数据特征,海量,实时,多样,复杂,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,8,智能知识库构建,关联工单识别分析,舆情监控提升优先级,渠道融合,智能表单,引导标签,流转督办可视化,语音与舆情分析,打得进,转得顺,办得好,基于大数据运营的政务服务目标,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,9,生活类,APP,通讯类,APP,导航类,APP,内容偏好,访问偏好,搜索偏好,生活行为,社会属性,自然属性,社交行为,消费行为,互联网偏好,基本信息,行为信息,APP,偏好,金融理财,特色美食,娱乐达人,国外旅游,高端汽车,兴趣,爱好,打得进,市民识别及智能渠道引导,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,10,智能表单,市民识别,话务功能,历史诉求记录,打得进,整合,、丰富、便捷诉求受理界面,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,11,引导脚本,智能问答,动态标签,转得顺,创新,智能化的知识管理应用,专业搜索引擎,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,12,客服人员回复,用户问题,/,处理留言,用户咨询,业务问题,维护,知识库,前台,表现,智能交互渠道,提出问题,智能分析,可以回复,自动应答,不能回答,在线处理,转述回复,应答用户,智能交互服务,使用时下流行熟悉的网络接触工具获得服务,这种服务是拟人化的、友好的、操作简单的、私密,的,我还会再来的！,机器人处理掉大部分问题，工作轻松了，也有精力服务,VIP,客户了,投入,有限的,运营维护工作就可保证系统解决问题能力持续增长,还可以帮助我快速准确搜到复杂的业务知识,！,智能引擎,+,知识库,转得顺,智能,交互的服务流程,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,13,饭店,油烟污染扰民,小区路,/,市政路,市政路,油烟方向,往天空,环境局执法,路上,城管局执法,下水道,市政管理局执法,有无营业执照,工商局直接执法,小区路,物业处置,提供物业联系电话,转得顺,基于,动态标签的知识库解决综合投诉问题,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,14,转得顺,关联工单分析与处理,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,15,办得好,大数据提供工单,/,舆情热度分析,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,16,原始录音,用户,座席,转成文本,语音识别,分析规则库：语气、,情绪等参数配置库,办得好,智能语音分析,业务分析,质检分析,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,17,2014,年,1,月,1,日,A,农贸市场档主们因抗议物业乱涨,租，集体休市,A,农贸市场休市事件,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,18,2014,年,1,月,1,日上午,9,时，系统显示,A,市,B,X,区某一地区出现投诉预警，并有扩大趋势。,投诉工单数：,132,件,数值不断跳变,潜在风险提醒,地图风险预警,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,19,事件聚焦,鼠标滑动至“预警点”，显示聚集在同一个农贸市场,周边,的投诉情况,1km,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,20,互联网社会舆情实时抓取,实时从互联网上进行“,A,农贸市场”所涉及当前热点新闻、舆论等内容的抓取。,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,21,工单与社会信息进行匹配,90%,相似度,将相关关键字所属工单内容与互联网新闻、言论进行内容匹配，得出潜在高风险。,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,22,提升预警级别,提升投诉预警级别，并进一步对事件发生原因展开分析。,升级投诉预警级别,投诉工单数：,136,件,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,23,点击“预警点”深入分析，投诉皆与该市场相关，关联关键词生成，主要集中在“交通违章”、“占道”,和,“休市”等方面；,查看事件关键字关系（,1/2,）,结合类似事件和网络相关热点内容，推测“关联关键字”,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,24,查看关键字关系（,2/2,）,点击具体关键词，按时间轴显示该关键词对应工单，可关联查询。,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,25,查看部门关系（,1/2,）,切换到“部门关系图”，显示相关的职能部门与该市场投诉的强弱关联关系图，以快速锁定主要职能部门督办。,预测可能的关系部门，提前做好相关准备。,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,26,查看部门关系（,2/2,）,点击具体部门，显示其受理的该市场相关投诉清单，便于进行关联处理，提升政务处理效率。,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,27,给予最优策略建议,1,12345,各单位热线接口人,事件预警通知，准备相关预案,市交通局,增派交警，进行现场交通疏散,通过电台广播、官方微信平台通知相关车辆绕行,市城管,对,A,农贸市场周边街道摆摊设点进行,清理,2,市工商局,牵头,组织街道等部门与,A,农贸市场物业和档主代表约谈，尽快开市,网办,通过公开、正面宣传，减轻社会舆论压力,市公安局,针对,A,农贸市场区域进行监控，减少打架、闹事、偷盗等事件发生,3,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,28,针对操作人员,按照事件热度,直接,在工作台上进行告警及工单的动态排序,，方便操作员进行,处理,相关事件影响弹窗通知,工单处理队列优先级动态调整,针对决策者,事件整体进展反馈至决策者视窗，方便决策者掌控事件发展动向，及时做出决策判断。,分角色实时信息推送,A,农贸市场乱涨租金,决赛,球票票价过高,工资,拖欠,XX,酒店乱收费,有黄牛高价卖票,冒名招聘，骗,2,万,押金,劳动仲裁申请,事件队列,决策者视窗,A,农贸市场,休,市事件,未完成工单数：,5,完成度：,63%,A,电子服务有,限公司欠薪,未完成工单数：,3,完成度：,80%,XX,劳动,仲裁,未完成工单数：,0,完成度：,100%,中医院,药品,投诉,未完成工单数：,1,完成度：,96%,XX电子服务有限公司，,A,农贸市场休市事件,第,XX,中医院，药品投诉事件,小秘书,咨询,投诉,举报,求助,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,29,通过工单情况持续跟踪,工单热度和地图有关“,A,农贸市场”告警级别逐渐降低至消失。,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,30,结合社会舆论对事件进行评估,通过网络舆论相关内容的抓取和监察表明，“,A,农贸市场”事件得到解决。,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,31,总结事件信息，优化知识库,事件关键字,事件单位,事件解决策略,12345,知识库,主题,字库,单位关联库,策略库,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,32,案例总结：大数据提升政务服务效率,事 前,事 中,事 后,智慧,预警,智,慧,决策,智,慧,学习,将网络大数据与系统工单相结合，通过,GIS,信息技术，进行潜在热点事,慧,件的提前预警。,分析事件关键字及相关部门，结合历史类似事件的处理经验，给予最优的决策建议。,针对事件的处理结果进行跟踪评估，做好相关知识库的学习和沉淀，为今后工作积累经验。,感谢聆听,2024/11/11,中国电信股份有限公司广东分公司,33,