物业客服投诉处理

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style,物业客服投诉处理,2021.04,目录,一、效劳意识与客户公共关系的建立,(一)如何面对客户,(二)待客之道,(三)客户公共关系的建立,四效劳禁忌,二、投诉处理,(一)投诉产生的原因,(二)投诉解析,(三)投诉处理原那么,(四)处理投诉的方法及本卷须知,三、客服人员应具备心理素质及应掌握,的技能,一、效劳意识与客户公共关系的建立,(,一,),如 何 面 对 客 户,1.将心比心-自用型业主,-投资型业主,-租用客户与访问客户,2.知己知彼-熟悉客户情况,-体察了解客户的期望,-熟知所有效劳内容、责任、流程、现状,3.谁是上帝,(,二,),待,客 之 道,尊重,尊重客户同时获得客户尊重,真诚,只有发自内心才能产生共鸣,关心,使你能够真正接近和了解客户,礼貌,沟通之门,热情,拉近彼此距离,(,三,),客户公共关系的建立,现代的物业公司与客户公共关系特点,物业公司与业户之间存在着契约式相互依存的关系。,存在着大量的信息交流关系和情感沟通关系。,可以运用多元化的沟通方法与疏通渠道，理顺关系，清楚障,碍，联络感情，吸引公众，争取人心，为物业经营与管理营,造一个良好的气氛与和谐的环境。,直接影响着物业的公众形象。,良 好 的 客 户 公 共 关 系 的 建 立,1、满足客户的需求，提供完善的硬件与软件根底效劳。,2、定期走访、回访客户，及时发现问题，有效妥善地解决和,处理投诉与纠纷。,3、不断进行内部工作制度、流程的改进与完善。,4、定期或适时组织必要的交际)活动。,5、通过多元化的沟通渠道，增加管理工作中透明度，引导公,众关注、参与支持物业管理工作。,6、注重并引入外部部门和媒介等关系的支持。,7、开展多种经营，增加效劳内容与工程，丰富与客户的公共,效劳关系。,(,四,),服 务 禁 忌,傲慢无理,冷默寡言,亲密无间,低三下四,投诉反映,以下是听到的客户反映：,每次投诉，别人总疑心我的话。,我虽然投诉了，但是毫无作用，且没有了消息。,他们把我当作足球般传来传去，没有人愿意承担责任，,处理我的投诉。,我向他们投诉，得到他们无礼的对待。,当我投诉时，他们把我当作犯人般审问。,二、投诉处理,(,一,),投 诉 产 生 原 因,1房屋及设备设施存在质量问题2设备设施配置或运行不合理3物业管理效劳不到位或承诺未兑现4物业管理费用收取额度与方式不合理6突发事件处理不妥不周7邻里冲突,(二)投 诉 解 析 1,投诉分类：1问题投诉 2“爱好投诉 3潜伏投诉,(二)投 诉 解 析 2,投诉诉求分类：,1求尊重2求发泄3求完善,4求补偿,(二)投 诉 解 析 3,投诉的正面意义：,1了解效劳水平提高改进效劳质量的指导意义。2消除误解，改善管理，加深与客户沟通的时机。3挖掘客户对物业管理效劳的潜在需求。4防止问题扩大化。,(三)投 诉 处 理 原 那么,(1)责任原那么,(2)记录原那么,(3)时效原那么,(4)彻底原那么,(1)责任原那么,即“谁受理、谁跟进、谁回复。,也称首问负责制。,2记录原那么,即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。通过表格记录流转妥善解决。,(3)时效原那么,一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。,投诉的处理时效。轻微投诉一般在,1,日内处理完毕，超时需经物业部经理批准；重要投诉一般在,3,日内处置完毕，超时需经公司总经理批准；重大投诉应当在,2,日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过,10,日。,(4)彻底原那么,物业公司在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终、“治病治根，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。,根据投诉按专业分析原因，制定有效地解决方法，有必要就修正工作流程，到达举一反三的作用。,(四)处理投诉的方法及本卷须知,1耐心倾听，不与争辩。2详细记录投诉内容。3确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。4判定投诉性质有效与无效。5立即行动，采取措施，尽快跟进处理。6回复处理结果。7回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建立档案。,处理投诉的本卷须知,1耐心,2细心,3先听后讲,4讲话语调要注意,5不要和业主在细枝末节上喋喋不休,6目光要坚决,7迂回战术,8寻找客户喜欢谈的话题,9合理让步,10不要随意作出承诺,11不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并,加强交流通。,12相信领导和公司,投诉处理的九句禁语,1、没有这回事,2、我绝对没有说过那种话,3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商,4、我们的效劳是一分钱、一份事,5、这个问题太简单,6、改天我再和你联系,7、我不太清楚,8、总会有方法的,9、肯定不行,三、客服人员应具备心理素质及应掌握的技能,心理素质要求：,1.,处变不惊,的应变力,2.,挫折打击的承受能力,3.,情绪的自我掌控及调节能力,4.,满负荷情感付出的支持能力,5.,积极进取、永不言败的良好心态,品格素质要求：,1.忍耐与宽容是优秀客户效劳人员的一种美德 2.不轻易承诺，说了就要做到 3.勇于承担责任 4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5.谦虚是做好客户效劳工作的要素之一 6.强烈的集体荣誉感,技能要求：,1.良好的语言表达能力 2.丰富的行业知识及经验，对产品要有清楚地了解与认识 3.熟练的专业技能 4.优雅的形体语言表达技巧 5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6.具备良好的人际关系沟通能力 7.具备专业的客户效劳 接听技巧 8.良好的倾听能力,综合素质要求：,1.“客户至上的效劳观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力 4.人际关系的协调能力,