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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,提升服务满意度 降低投诉事件量,华强客户服务提升项目第一期阶段性成果展示,提升服务满意度 降低投诉事件量,2,一、工作背景简述,二、,问题发掘及应对措施,三、阶段性工作成果汇总,四、改进之处,与工作展望,2一、工作背景简述二、问题发掘及应对措施三、阶段性工作成果汇,WHY？,为什么选取网点“零投诉”作为QC小组研究课题？,社会舆论关于银行融资难、收费高、办事慢、排队长等等的评论日趋增加，银行服务瑕疵易于成为公众焦点。,银行间金融产品复制速度加快，日趋同质化，随着利率市场的逐步放开，银行的“商誉”或者说“客户满意度”将愈加成为核心竞争力之一。,华强支行所处的华强北商业区银行林立，目前共有工、农、中、建、交、招商、中信、平安、民生、渣打、汇丰等中、外资银行共40余家网点，竞争激烈。,上述因素都,对华强支行的客户服务工作提出更高的要求，只有更高的服务效能、更好的客户体验才能帮助我行在同业竞争中占据有利地位，获得更多的高质量忠诚客户。,一、工作背景简述,WHY？为什么选取网点“零投诉”作为QC小组研究课题？一、工,二、问题发掘和应对措施,支行QC小组通过头脑风暴，尽可能全面的暴露日常服务过程中的细节问题，进而深挖找出问题根源因素，经过认真分析，从人、机、料、法、环五方面，综合考虑时间和实施难易度，筛选出客户服务提升项目第一期中计划“解决”的问题清单，并制定相应的处理措施及实施时间计划。,具体如下：,二、问题发掘和应对措施 支行QC小组通过头脑风暴，尽可,二、问题发掘和应对措施,“,人,”,问题一：客户业务办理等待时间长，引发客户不满,二、问题发掘和应对措施“人”问题一：客户业务办理等待时间,二、问题发掘和应对措施,“,人,”,问题一：客户业务办理等待时间长，引发客户不满,二、问题发掘和应对措施“人”问题一：客户业务办理等待时间,二、问题发掘和应对措施,“,人,”,问题二：一线人员工作经验和沟通技巧存在不足，不当的服务细节会激化、加深客户不满情绪，引发客户投诉,二、问题发掘和应对措施“人”问题二：一线人员工作经验和沟,二、问题发掘和应对措施,“,人,”,问题三：全员服务意识需要进一步加强，真正落实支行内一线服务客户、后台服务一线的服务理念,二、问题发掘和应对措施“人”问题三：全员服务意识需要进一,二、问题发掘和应对措施,“,机”,二、问题发掘和应对措施“机”,二、问题发掘和应对措施,“,料”,二、问题发掘和应对措施“料”,二、问题发掘和应对措施,“,环”,二、问题发掘和应对措施“环”,三、阶段性工作成果汇总,一些管理制度的建立：,华强支行2013年结算质量管理办法,华强支行2013年服务质量管理办法,华强支行2013年柜员营销积分管理办法,华强支行2013年机动柜员管理办法,一些工作指引的编纂：,客户信息变更操作指引,华强支行服务案例汇总,一些活动的开展：,组织支行新员工技能竞赛,主管队伍均衡排班方法实施,三、阶段性工作成果汇总一些管理制度的建立：一些工作指引的编纂,PDCA的改进循环永无止境目标：,2013年，分行认定的有效服务投诉事件控制水平居分行前列,最终实现,“零”,分行认定有效服务投诉,新员工的快速成长培养需要建立和完善成型机制,自助设备对外服务效率提升与人力投入成本减少的矛盾仍需探索更有效的办法,华强北片区寻找合适的离行自助银行选址，持续分流柜面压力,.,改进之处,工作展望,四、改进之处与工作展望,PDCA的改进循环永无止境目标：新员工的快速成长培养需要建立,Thank You,Thank You,
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