某公司服务礼仪企业培训

单击此处编辑母版标题样式,中兴贸易有限公司,人力资源部,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务礼,仪,仪培训,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,外表衡,量,量人的,观,观念是,多,多么的,肤,肤浅、,愚,愚,蠢,蠢，但,社,社会上,一,一切人,都,都每时,每,每刻,根,根据,你,你的服,饰,饰、发,型,型、手,势,势、声,调,调、语,言,言判断,你,你,。,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,调查发,现,现,：,（,1,）,世界著,名,名的,300,名金融,公,公司决,策,策人,认为形,象,象是成,功,功的关,键,键；,（,2,）,2500,名律师,认,认为个,人,人形象,影,影响,收入；,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,“,印象管,理,理”认,为,为,个人形,象,象就是,公,公司形,象,象。职,业,业形象,通,通过,外表、,沟,沟通、,礼,礼仪留,给,给客户,印,印象，,这,这个,印象反,映,映了公,司,司的信,誉,誉、产,品,品及服,务,务的,质量。,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,礼节：,世,世界上,最,最廉价,的,的、而,且,且能够,得,得到最,大,大收益,的,的一项,品,品质就,是,是礼节,。,。,-,拿破仑,.,希尔,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,礼节,+,仪表,=,礼仪,是一项,建,建立在,善,善良、,高,高效和,富,富有,逻辑的,基,基础上,的,的一项,传,传统习,俗,俗。,它为我,们,们生活,中,中的活,动,动和行,为,为提供,了,了,一个准,则,则，如,同,同足球,比,比赛的,规,规则一,样,样。,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,仪表的,重,重要性,种类整体印,象,象中所,占,占比重,%,视觉信,号,号,55%,声音信,号,号,38%,语言信,号,号,7%,而视觉,信,信号中,仪,仪表给,人,人留下,的,的第一,印,印象是,最,最重要,的,的因素,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,微笑的,价,价值,笑是一,种,种语言,。,。微笑,是,是社交,场,场合中,最,最有吸,引,引力、,最,最有价,值,值的面,部,部表情,。,。,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,微笑的,作,作用,微笑是,一,一种自,然,然的表,情,情，微,笑,笑的意,思,思是：,我,我很高,兴,兴，我,很,很喜欢,你,你。它,传,传递了,愉,愉悦、,友,友好、,谦,谦恭、,和,和蔼的,信,信息。,微笑应,是,是客户,经,经理的,“,“常规,表,表情,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,微笑的,训,训练,一、嘴,形,形笑,二、眼,神,神,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,眼神礼,仪,仪,运用“,大,大、中,、,、小三,角,角”原,则,则,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,形体礼,仪,仪,站,站,-,站如松,男士的,基,基本站,姿,姿：,身体立,直,直，抬,头,头、挺,胸,胸、收,腹,腹，下,颌,颌微收,，,，双目,平,平视，,两,两腿分,开,开，两,脚,脚平行,，,，宽不,过,过肩，,双,双手自,然,然下垂,贴,贴近腿,部,部或交,叉,叉于身,后,后,。,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,形体礼,仪,仪,站,站,-,站如松,女,士的基,本,本站姿,：,：,身,身,体,体立直,，,，抬头,、,、挺胸,、,、收腹,，,，下,颌微收,，,，双目,平,平视，,两,两脚成,“,“,V”,字型，,膝和脚,后,后跟尽,量,量靠拢,，,，两脚,尖,尖张开,距,距离,为两拳,，,，双手,自,自然放,下,下或交,叉,叉,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,形体礼,仪,仪,坐,坐,-,坐如钟,男士基,本,本坐姿,：,：,上体挺,直,直、胸,部,部挺起,，,，两肩,放,放松、,脖,脖子挺,直,直，下,颌,颌微收,，,，双目,平,平视，,两,两脚分,开,开、不,超,超肩宽,、,、两脚,平,平行，,两,两手分,别,别放在,双,双膝上,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,形体礼,仪,仪,坐,坐,-,坐如钟,女士的,基,基本坐,姿,姿：,可以两,腿,腿并拢,，,，两脚,同,同时向,左,左放或,向,向右放,，,，两手,相,相叠后,放,放在左,腿,腿或右,腿,腿上。,也可以,两,两腿并,拢,拢，两,脚,脚交叉,，,，置于,一,一侧，,脚,脚尖朝,向,向地面,。,。,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,形体礼,仪,仪,行,行,-,行如风,规范的,行,行姿：,行走时,，,，双肩,平,平稳，,目,目光平,视,视，下,颌,颌微收,，,，面带,微,微笑。,手,手臂伸,直,直放松,，,，前后,自,自然摆,动,动，,行步速,度,度，一,般,般是男,士,士,108-110,步,/,每分钟,，,一般是,女,女士每,分,分钟,118-120,步,/,分钟。,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,形体礼,仪,仪,蹲,-,蹲的几,种,种形式,1,、,高,高低式,蹲,蹲姿,2,、,交,交叉式,蹲,蹲姿,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,着装原,则,则,着,着,装,装,TPO,原则,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,职业男,性,性西服,穿,穿着：,#,衬衫的,袖,袖子比,西,西装的,袖,袖子长,23CM,#,穿好衬,衣,衣，领,口,口一定,硬,硬扎、,挺,挺括，,外露部,分,分保持,平,平整干,净,净,#,领带的,打,打法,#,领带在,皮,皮带下,四,四指处,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,职业男,性,性西服,穿,穿着：,内穿无,领,领，短,袖,袖内衣,西裤,应,应熨出,裤,裤线,扣子,系,系法,穿皮,鞋,鞋，袜,子,子应为,黑,黑色，,中长筒,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,职业女,性,性衣饰,要,要求,1,、重质,不,不重量,，,，好布,料,料很重,要,要；,2,、服装,要,要适合,你,你的年,龄,龄、身,材,材和职,业,业；,3,、要知,道,道适合,自,自己的,颜,颜色，,；,；,4,、配件,同,同样重,要,要。鞋,子,子、手,提,提包、,手,手饰、,袜子、,围,围巾等,都,都应具,有,有整体,的,的美感,；,；,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,手势的,礼,礼仪,指示物,品,品,递送物,品,品,展示物,品,品,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,握手的,礼,礼仪,A,、男女,之,之间：,女,女先男,后,后（女,方,方先伸,手,手才可,握,握手）,，,，如女,方,方不伸,手,手，没,有,有握手,的,的意,愿,愿，男,方,方可点,头,头致意,或,或鞠躬,致,致意,B,、宾,主,主之间,：,：主先,宾,宾后（,主,主人先,伸,伸手以,示,示 热,情,情、客,人,人后伸,手,手）,C,、当,年,年龄与,性,性别冲,突,突时，,一,一般仍,遵,遵循女,先,先男后,的,的次序,，,，同性,老,老年先,伸,伸手，,年,年轻的,应,应立即,回,回握。,D,、有,身,身份差,别,别：高,先,先低后,（,（身份,高,高先伸,手,手，身,份,份低的,应,应立即,回,回握）,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,握手的,注,注意事,项,项,#,握手必,须,须用右,手,手，并,注,注意力,度,度。,#,跟上级,或,或长辈,握,握手时,，,，只需,伸,伸过手,去擎着,，,，不能,过,过于用,力,力，身,体,体可微,欠，以,示,示尊敬,；,；,#,异性间,的,的握手,，,，女方,伸,伸出手,后,后，男,方应视,双,双方的,熟,熟悉程,度,度回握,，,，但不,可用力,，,，一般,只,只象征,性,性的轻,轻,轻一握,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,交换名,片,片的礼,仪,仪,1,、,递名片,双手食,指,指和拇,指,指执名,片,片的两,角,角，以,文,文字正,向对方,，,，一边,自,自我介,绍,绍，一,边,边递过,名,名片。,2,、接名,片,片：与,他,他人认,识,识后，,应,应立即,取,取出，,双,双,手捧接,对,对方名,片,片，如,果,果同时,递,递过名,片,片，,接过对,方,方的名,片,片，,仔,仔细看,一,一遍，,不,不懂,之处请,教,教。,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,名片交,换,换的注,意,意事项,1,、看到,名,名片上,的,的姓名,如,如有疑,问,问，要,即,即时问,明,明白，,2,、对方,人,人比较,多,多时，,应,应从领,导,导开始,交,交换名,片,片，,收到名,片,片不要,立,立刻放,进,进包里,，,，应放,在,在面前,桌上，,谈,谈话,时,时用得,着,着；,3,、一大,堆,堆人，,应,应有所,选,选择散,发,发你的,名,名片；,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,动作的,礼,礼仪,1,、,递物品,：,：双手,拿,拿在胸,前,前递出,，,，物品,的,的尖端,不,不,可指向,对,对方。,2,、乘坐,电,电梯：,电,电梯门,打,打开时,，,，先等,别,别人下,电,电梯，,3,、使用,自,自动扶,梯,梯：应,靠,靠右侧,站,站，以,便,便让着,急,急的,人从左,侧,侧超过,。,。,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,动作的,礼,礼仪,4,、取低,处,处物品,：,：不要,弯,弯上身,，,，翘臀,部,部。,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,动作的,礼,礼仪,5,、上下,卧,卧车：,上,上下卧,车,车要侧,着,着身体,进,进入车,内,内。,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,打电话,的,的礼仪,选择好,通,通话的,时,时间,拟好通,话,话的要,点,点,讲究通,话,话语言,艺,艺术,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,接电话,的,的礼仪,电话铃,响,响的应,马,马上接,听,听,认真倾,听,听对方,的,的电话,内,内容,注意结,束,束通话,时,时的礼,貌,貌,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,影响服,务,务体验,的,的,26,个关键,因,因素,1,物美价廉的感觉,2,优雅的礼貌,3,清洁的环境,4,令人感觉愉快的环境,5,温馨的感觉,6,让顾客得到满足,7,方便,8,可以帮助顾客成长的事物,9,提供售前和售后服务,10,认识并熟悉顾客,11,商品具有吸引力,12,兴趣,13,提供完整的选择,14,站在顾客的角度看问题,15,没有刁难顾客的隐藏制度,16,倾听,17,全心处理个别顾客的问题,18,效率和安全的兼顾,19,放心,20,显示自我尊严,21,能被认同与接受,22,受到重视,23,不想等待太久,24,专业的人员,25,前后一致的待客态度,26,有合理地处理顾客抱怨的渠道,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,-,打招呼,的,的标准,1,项目,动作标准,语言标准,原则,基本打招呼要素,眼神接触,微笑点头,双手自然地摆放在身前或身后,距离适中,声线温和,您好,请随便参观,令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临,与熟客打招呼,眼神接触,微笑点头,双手自然地摆放在身前或身后,距离可较接近,声线热诚,您好,李先生,今天喜欢看点什么,让我给您介绍,以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉,中兴贸,易,易有限,公,公司,人力资,源,源部,-,打招呼,的,的标准,2,项目,动作标准,语言标准,原则,打招呼,-,顾客需要帮忙时,当留意到顾客东张西望时应主动上前,眼神接触,微笑点头,双手自然地摆放在身前或身后,距离适中,声线温和,您好,先生,(,小姐,).,有什么可以帮忙吗,?,令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助,打招呼,-,顾客需对货品有兴趣时,当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍,眼